新冠肺炎疫情暴發後，作為在線旅遊企業巨頭之一，攜程率先推出疫情全面保障政策。與此同時，數百萬退改訂單的湧入給攜程各個業務線造成了極大的服務壓力。面對不斷變化的疫情，面對百萬消費者的不同需求，退改訂單中涉及海外班機、酒店訂單的部分也出現了很多困難。為了保證服務鏈條迅速推動，攜程投入了2億元重大災害保障金以抵衝用戶退款的墊付壓力。之後，在退訂潮趨於平穩時，攜程的工作重心又向合作供應商平衡，推出包括投入10億元合作夥伴支持基金和100億元額度小微貸款在內的“同袍”計劃。
經歷過非典、地震等重大突發事件的攜程聯合創始人、董事局主席梁建章對新京報記者表示，相較而言，疫情對中小企業的衝擊更強，而目前一些隔離政策的過度使用，將導致多個行業的中小企業面臨更加漫長的恢復期。如果這樣的狀態持續2-3個月，一些中小企業就有可能倒閉。因此，梁建章建議，一些地方政府除頒布與中小微企業共渡難關的幫扶政策以外，還應盡快恢復一部分正常秩序，這是對整個行業最好的支持。
攜程聯合創始人、董事局主席梁建章。
◆觀點
1.隔離政策正在被過度使用，整個社會目前正在為這種過度的隔離政策付出高昂代價，從上到下層層加碼的趨勢，對個人、企業、社會都產生了一定的負面影響，生成了不可忽視的社會、經濟成本。
2.新冠肺炎疫情的蔓延不僅對中國文旅產業造成巨大影響，全球旅遊業因為中國遊客的減少也“陷入窘境”，嚴重依賴中國旅遊業的亞太地區正經歷中國遊客缺失帶來的損失，而歐洲和美洲部分地區旅遊產業也受到波及。
3.針對企業繳費部分給予階段性的減免之外，對於某些受到重大打擊的行業，如旅遊、航空、餐飲等行業的企業，國家層面還需要考慮提供必要的低息或無息貸款，幫助這些企業渡過資金方面的難關。
4.幫助社會回歸正軌，企業盡快正常復工，如果能夠控制好湖北以外的疫情，正常引導減少恐懼心理，盡快地恢復一部分正常秩序，這可能是對整個行業最好的支持。
5.如果今年四月國內還無法實現全面復工複產，企業界會出現很大的問題。同時也擔心因為復工不及時導致國外訂單流失，給出口貿易、製造業帶來嚴重衝擊。
數百萬退改訂單湧來，管理團隊把所有酒店集團都聯繫了一遍
新京報：新冠肺炎疫情使旅遊業遭受重創，截至目前，攜程都采取了哪些針對性的應對措施？
梁建章：攜程首先要保障消費者的權益，在面向用戶市場方面，所有部門都為數百萬的退改訂單投入大量工作，各個業務線承受非常大的服務壓力，需要面對不斷變化的全球形勢，尤其是涉及海外班機、酒店訂單的取消中產生的一系列問題，為了保證服務鏈條迅速推動，集團投入2億元重大災害保障金，抵衝用戶退款的墊付壓力。
在退訂潮趨於平穩之後，攜程的工作重心也在向合作夥伴平衡，疫情中旅行產業鏈面臨著很大的經營和生存壓力，特別是中小企業和商家收入來源大幅減少，甚至短期內失去收入來源。攜程有幾百萬家合作夥伴，這是一個很大的群體，為了共渡難關，在面向合作夥伴方面， 2月5日我們向平台上的機票、酒店、旅遊度假等領域合作夥伴推出“同袍”計劃，包括10項具體措施，投入10億元合作夥伴支持基金和100億元額度小微貸款。
新京報：針對疫情采取的各類措施的制定與實施過程中，遇到過哪些困難與障礙，當時內部討論的過程是怎樣的？
梁建章：各項應對措施的落實都必須準確、快速，在這種突發狀態下，最快最好地使用戶滿意是統一目標。
攜程曾經完整經歷過SARS、海嘯、地震、洪澇等各種自然災害，這方面的應對措施做得比較成熟，所以疫情開始之後，大家可以看到攜程是業內第一個推出疫情全面保障政策的企業，並且數日內不斷升級，聯合了全球海內外合作夥伴，保障金額最高，業務量最大，任一業務線都佔據了行業內最大交易額，在這樣大體量的前提下，做出這樣的決定是比較難的，但攜程又是業內最快速度頒布的。
以攜程聯合酒店業推出“安心取消保障”的過程舉例，最開始的時候，酒店退訂是攜程和酒店一單一議的，客戶打進來，然後客服去跟酒店協商。但是隨著疫情發展，我們很快發現，這樣不行。有兩件事情必須盡快做：1.上線自主退訂系統；2.和境外還不了解疫情進展的酒店達成一致。
在國內，22日，一天之內，酒店業務全員和酒店溝通加入“安心取消保障”，效果非常好，國內酒店對我們非常支持，加入者很快超過十幾萬家；我們希望把安心取消政策覆蓋到海外的時候是有一些阻力的，因為當時很多海外的酒店還不知道中國發生了什麽事情，反應比較慢，或者不願意協商。
所以針對全球酒店集團，集團管理團隊親自打電話、發郵件，把所有酒店集團都聯繫了一遍，跟他們商量統一政策。反覆溝通當前的形勢和利弊，告知對方隨著疫情發展，很有可能會發生的事情是未來的成本更高。在我們的努力下，希爾頓、香格裡拉、萬豪率先參與了“安心取消”，很快發揮了領頭羊的作用。領頭羊，就把全球的連鎖酒店全部覆蓋。我們的“安心取消保障”逐步覆蓋了更多的海外酒店，得到了全球約40萬家酒店的支持。
攜程客服電話為什麽打不進去？梁建章親自來解釋
新京報：在處理巨量退改訂單的過程中，是否有遇到投訴和糾紛，一線客服和決策層是怎樣處理的？
梁建章：從疫情公布、假期延長到退訂政策，每次消息頒布攜程後台都會面對超過100%訂單量增幅。以機票為例，疫情發生的前十天，退改總量、谘詢總量都分別達到數百萬個，相較以往增幅達到650%。
這是什麽概念？舉個簡單的例子，若有200人做日常工作，突發情況時增長到需要300人，那問題不大，可以用加班來解決，但當事情增加到需要600人的時候，再怎麽加班也解決不了。數百萬的谘詢量，整個攜程機票客服只有不到5000人，而一個複雜的訴求可能需要花3-4天才可以走完一個流程。因為我們在面對消費者的背後，是要對接幾百家航司，航司和航司不同，有的頒布服務對策的動作很快，我們也很快跟進，可以補退，一單單的處理；有的航空公司就會滯後一些，需要協商和等待，也有個別航司是拒絕的，攜程會一單單安撫或補償。在這種情況下，就會有很多人在問，攜程的電話為什麽打不進來？原因很簡單，因為訂單量太大了，每條線都不停地被佔用。所以為了優先保證客戶退改，最緊要的時候攜程就暫停了預訂谘詢電話服務，把所有人力全力投入到訂單售後處理服務中。
“隔離政策正在被過度使用，我們需要在疫情防治和恢復秩序之間的方案”
新京報：前幾天你發表文章，對KPI式的隔離政策並不讚同，目前各大行業都在逐步復工，攜程的復工情況如何，目前各業務線又是如何運營的？
梁建章：隔離政策正在被過度使用，整個社會目前正在為這種無效的旅行隔離政策付出高昂代價，從上到下層層加碼的趨勢，對個人、企業、社會都產生了一定的負面影響，生成了不可忽視的社會、經濟成本。我們需要的是建立在數據分析和科學論證基礎上的分級隔離措施，這是當下更能在疫情防治和恢復秩序之間形成平衡的方案。
攜程2月17日恢復了集中辦公狀態。當然，在整個疫情期間攜程是始終未停工的。從疫情暴發開始，客服團隊幾乎是全員上崗，同時，眾多相關崗位也都是保持遠程辦公狀態，除了海量退改訂單之外，也有新增訂單，比如國內國際機票、火車票等業務，當下復工逐步恢復，也隨之產生了不少酒店預訂方面的需求。
在恢復集中辦公前一周，攜程也已提前做好了全方位應對與安排，提前為復工做好了各項消毒、健康措施準備，定時消毒措施。辦公樓內人員密集接觸地點均已消毒，就餐供餐也遵從最嚴謹的措施。
為保障員工及訪客進出安全，公司各出入通道已調整，確保進入大樓人員都能接受體外紅外體溫檢測並佩戴口罩。在辦公期間，行政後勤團隊將采取最高級別的防控工作標準，方方面面做好嚴密布控消毒。
新京報：疫情結束時間直接影響著2020年旅遊業的恢復力度，目前看來，這個時間點還不好判斷，那麽攜程現階段的業務規劃是怎樣的？
梁建章：短期來看，下一個階段應該是一個無法回避的行業低谷。怎麽樣保證隊伍的穩定性，保持公司財務狀況相對的穩定是企業要去面對的。當下各業務線都在為復甦做準備。
我們也看到，當前全國一些超大型城市已經迎來“復工”，商旅客人即將陸續恢復出差，商旅恢復了之後，其他各類出行也會逐步提升。
當然現階段疫情還沒有消散，我們也在積極規劃更合適的服務形式，比如酒店部門，給用戶提供特殊時期的安心服務，發起“健康守護聯盟”。聯合商家共同守護客人健康，同時推動行業自救和復甦。當前，已有成都、鄭州、青島、杭州、北京、西安、廣州、重慶、上海等全國近300個城市、數萬家酒店積極“加盟”。加入條件非常嚴格，消毒保障完備，多家酒店已實現由機器人承擔送物、送外賣工作。
攜程的旅遊部門也在積極創新，推出了“雲旅遊”服務，免費開放全國31個省市、超過3000家景區的7000條語音導覽產品，疫情期間沒有辦法出門旅行，通過語言導覽，也能了解非常不錯的風景人文，國內一流的景區幾乎全都囊括其中，故宮、黃鶴樓、杜甫草堂、拙政園、陝西歷史博物館⋯⋯這種新穎的“雲旅遊”體驗，老人孩子皆宜，全家都能一起寓教於遊。
全球旅遊業都在關注著中國的疫情進展和旅遊業復甦
新京報：此次疫情是否會影響攜程全球化戰略的速度與步伐？目前看，攜程的海外分公司的運轉情況如何，有無受到影響？
梁建章：全球化戰略，是攜程多年來移動化、平台化發展的積累。相比2003年非典帶來的旅行行業“全盤速凍”，全球化戰略下，攜程的抗風險能力也得以增強。在非疫情地區，海外駐地員工的工作都正常推進，並通過技術手段、合作夥伴直連等方式推進工作開展。日本、韓國、歐洲以及部分南美國家，攜程在當地的合作都是穩定有序的。
在亞洲之外的世界，大部分遊客旅行腳步如常。攜程數據顯示，2020年1月，亞洲外的“國外對國外”旅行訂單，同比增加123%。其中，亞洲區域外國際機票訂單、國際酒店訂單量同比增長都達三位數。
新京報：疫情對中國旅遊市場在全球的佔有率和重要程度是否會有影響，是否會改變一些旅遊目的地國家對中國遊客的依賴度？
梁建章：這場病毒正在削弱全球旅行行業，很多國家經濟增長的重要動力是中國的出境旅行。中國受到的影響，的確給不少出境遊旅遊目的地國家帶來了衝擊。
根據UNWTO的數據，全球出境遊2018年的市場規模是14500億美元，其中中國遊客在國外消費超過2770億美元，接近全球出境遊總花費的1/5（19.1%）。
根據中國文化和旅遊部發布的調查顯示，2019年上半年，內地旅行社出境旅遊組織3067.50萬人次中，最受歡迎的是泰國、日本、新加坡等地，馬來西亞、印度尼西亞、韓國也是內地遊客喜愛度排名靠前的目的地。這些周邊國家效應會明顯一些。
以泰國為例，受疫情影響，泰國旅遊局給出的數據是，今年前4個月，內地旅客的入境量將最多下降80%。這一下降可能導致泰國損失980億泰銖（大約人民幣230億元）的收入。根據泰國旅遊局的官方數據，2019年全年約有1090萬來自中國內地的遊客訪問了泰國。來自這些遊客的旅遊收入也至少達到了4260億泰銖（大約人民幣1000億元）。同時，該數字約佔泰國國內生產總值（GDP）的20%。
所以，新冠肺炎疫情的蔓延不僅對中國文旅產業造成巨大影響，全球旅遊業因為中國遊客的減少也“陷入窘境”，嚴重依賴中國旅遊業的亞太地區正經歷中國遊客缺失帶來的損失，而歐洲和美洲部分地區旅遊產業也受到波及。這更加印證了中國出境遊、中國遊客的重要性，全球旅遊業都在關注著中國的疫情進展和旅遊業復甦。
“盡快地恢復一部分正常秩序，這可能是對整個行業最好的支持”
新京報：有一種看法認為，疫情對我國旅遊企業的影響是20%-30%，你怎樣預估此次疫情對旅遊行業的影響？
梁建章：就文旅行業而言，疫情短期衝擊導致的損失在所難免。在隔離政策被過度使用的背景下，外地務工人員遲遲不能到崗，各種出差展會被迫停止，全國班機被取消大半，酒店業處於停滯狀態，整個旅行相關行業直接的損失總額，估計要達到全國GDP的10%左右。更糟糕的是，一些國家開始效仿中國的旅客隔離政策，一刀切地禁止中國客人到訪，嚴重影響了中國的對外交流。
所以我們呼籲由中央政府制定統一政策，避免各地、各基層各行其是，導致相關措施重複低效，繼而引發更大的問題。
新京報：對於受到疫情影響的行業，政府陸續頒布了一些幫扶政策。在此之外，你還有哪些建議？
梁建章：疫情顯然會給企業帶來巨大的經營壓力，尤其是那些抗風險能力較弱的中小企業，目前的處境應當更加危險。
2月初以來，一些地方政府陸續頒布與中小微企業共渡難關的幫扶政策，包括減免租金、延緩納稅以及允許延期繳納社保等等。然而，延期繳納社保雖然可以減輕企業短期的支付壓力，但遲早還是得交，有時只是將短期壓力延後到了下一個時間段，不足以化解很多企業目前面臨的現金流困難。
因此，除了應該針對企業繳費部分給予階段性的減免之外，對於某些受到重大打擊的行業，如旅遊、航空、餐飲等行業的企業，國家層面還需要考慮提供必要的低息或無息貸款，幫助這些企業渡過資金方面的難關。
當然我們呼籲國家給予一定的支持，但是金融支持只不過是從一個口袋到另一個口袋，中國總體財富的盤子就這麽多，現在只是消耗財富而不是創造財富，這樣是不可持續的。比如說機票代理商面臨墊款的壓力，如果能賣新票，就可以用新的票款補足退款。
所以，幫助社會回歸正軌，企業盡快正常復工，如果能夠控制好湖北以外的疫情，正常引導減少恐懼心理，盡快地恢復一部分正常秩序，這可能是對整個行業最好的支持。之後商旅出行的需求會逐步恢復，其他的出行類型也會慢慢回到正常狀態。
“過度隔離將導致中小企業面臨更加漫長的恢復期”
新京報：經歷了此次的疫情，國內旅遊行業競爭格局會有哪些變化？有觀點指出，此次疫情將最先影響中小企業，甚至會導致相當一部分中小企業最終消失。你是否認同這種觀點？
梁建章：是的，疫情對中小企業的衝擊更強。當下全國上下全力抗擊新冠肺炎疫情，生產和服務行業處於半癱瘓狀態。雖然近期的疫情防治形勢已逐步好轉，但仍有很多企業遲遲不能完全復工。同時，投資和消費信心還有待恢復，導致經濟面臨一定的風險。
許多企業由於員工不到位、原料供給不足、生產供應鏈斷裂等因素的影響，正面臨無法正常開工的危局。比如從業人數巨大的房地產和餐飲行業還在苦苦掙扎。由於過度隔離，導致這些行業的中小企業將面臨更加漫長的恢復期。
所以，對於大部分疫情初步得到有效控制的地區，需要盡快取消對於普通民眾的過度隔離政策，並且盡快恢復鐵路、航空等公共交通的正常運轉，確保員工能夠盡早回到工作崗位。
新京報：你對2020年旅遊業的態勢整體預判是怎樣的，旅遊業今年的恢復期和爆發期會在什麽時候到來？
梁建章：這要取決於疫情的發展，整個經濟何時會恢復正常。過去一個月大家也在複盤非典和當前疫情的對比。當然，這並非說跟非典完全一樣或者完全不一樣。現在看來，當前社會為了部分過度的隔離政策，正在付出沉重的經濟代價。
根據現在每天公布的數據，新增病例在不斷下降，不少省份持續零增長，疑似病例存量也在下降。我們更有理由去推動企業的復工複產，企業運轉恢復正常之後，商旅出行的需求就會逐步提升，意味著行業可能開始逐步復甦。
參照“非典”時期，旅行行業是受衝擊最直接最快最大的行業，也是反彈和恢復得最快的行業。當時的4-6月為“非典”暴發期，也是旅行停滯期，6月“雙解除”後，壓抑了幾個月的消費出現了報復式反彈，7-9月旅行業開始了快速復甦，10月井噴，之後行業全面恢復。
新京報：你認為此次疫情對我國經濟乃至全球經濟的影響將會是怎樣的？
梁建章：如果今年4月國內還無法實現全面復工複產，企業界會出現很大的問題。同時也擔心因為復工不及時導致國外訂單流失，給出口貿易、製造業帶來嚴重衝擊。
所以，我們應盡快改善隔離措施和方法，讓社會回歸正軌。
新京報記者 王真真 圖片 受訪者供圖
編輯 李錚 校對 陳荻雁
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室