“喂，什麽？你是機器人嗎？”
“剛剛又有機器人給我打電話。”
每天，辦公室裡都會上演相同的戲碼，幾乎每位同事都會被機器人打來的行銷電話騷擾一遍。
“喂，你好，我是XX教育機構的老師，我們最近有針對老會員的優惠課程，有興趣幫小朋友安排試聽嗎？”
這樣的行銷電話相信許多人都不陌生，有時一天能接到好幾個，無論是聲音還是對答，你都會覺得是在和一個行銷人員對話。其實不然，很有可能在向你推銷課程、保險、理財等產品的是個——機器人。
一個機器人每天可以撥打近千個電話，抵過5、6個人工客服，費用則是人工成本的十分之一，還可以做好通話記錄，而且永遠保持飽滿的工作熱情……像客服機器人這樣的“員工”正在成為老闆們的“新寵”。
一個客服機器人勝過5個人工
就在去年雙十一，電商大戰還順帶引爆了一場智能客服大戰，阿里的“阿里小蜜”、京東的“無人客服”、蘇寧的“蘇小語”、網易“七魚”等，在雙十一期間承擔了客服谘詢主力的角色。無論是語音對話還是文本對話，從一定程度上來說，智能客服為用戶和企業都帶去了便利，尤其是對企業而言，在很多環節都能事半功倍。
面對大量的客服電話，人工客服無法一一記錄每一通電話的內容，而且回訪的任務量較大，除了大量時間要浪費在回訪上，每天幾百通電話和幾百遍重複的話術都讓人感到身心疲憊。“即使是一個兢兢業業、不浪費時間的人工客服，以一天上班8小時計，最多也就撥打200個電話，但這其實是很難做到的。”一家客服機器人公司的銷售人員告訴《IT時報》記者，關鍵是效果不一定能保證，人工客服總歸會受到自己的心情、環境等影響，工作時不可能每時每刻都不分心。
《IT時報》記者從多家客服機器人公司了解到，一套客服機器人系統每年的費用在6000元左右，對於企業來說，6000元隻相當於一個人工客服的一個月工資，而客服機器人每天能撥打的電話數可以達到800個左右，“只要在設定的時間段內，客服機器人是不會分心的，而且自動會標注出有意向用戶的電話。”
對於不少企業而言，客服這件事必須做，而人工客服不僅成本高，且無法保證質量，客服機器人的確是個不錯的選擇。
李女士是一家教育培訓機構的負責人，她告訴《IT時報》記者，去年她有6個人工客服進行行銷、售後，但效果不明顯，成本也比較高，每個人的月均工資在5000元左右。今年初，購買了一套客服機器人系統，打電話的效率高了很多，現在隻留了2個客服人員對有意向的用戶進行跟蹤，“做教育、保險的公司現在用客服機器人的蠻多的，人工外呼快被淘汰了。”
數據不夠就會“弱智”
雖然上述教育機構對客服機器人的效率比較滿意，但李女士也坦言，由於客服機器人系統中錄入的是與客戶的對話“話術”，一旦用戶說的話在客服機器人系統中並沒有找到，客服機器人就會答非所問，讓用戶會覺得這是一個“弱智”的客服人員。
的確，客服機器人在應用過程中，也會經常出現意圖識別不準確、客戶信息收集不到位等問題。
《IT時報》記者嘗試與一客服機器人對話，該客服機器人屬於滬上某教育機構，它向記者推薦其機構的一些課程，當記者詢問它浦東地區有哪些教學點時，它卻回答的是“我們近期推出了很多新課程”。記者在後台系統中看到，原來客服機器人沒有識別出“浦東”二字，以至於鬧了笑話。
上海瀚洋電信科技發展有限公司是為電信運營商提供人工客服服務的企業，但其也早已開始研究機器人客服的應用，專門負責“培訓”機器人客服的鄭燁告訴《IT時報》記者，客服機器人是未來的發展趨勢，目前運營商的一些基礎業務比如查詢餘額、積分兌換等都可以讓客服機器人來完成，但因為通信業務涉及的套餐、規則都比較複雜，客服機器人目前還不能承擔行銷的任務。
“客服機器人除了有時會出現難以識別用戶意圖之外，它的對話能力還是比較生硬的，而且其在說話過程中是無法被打斷的，這都與傳統人工客服存在不小的差異。”鄭燁表示，“這些痛點也是我們培訓的方向，盡可能營造出更‘真人化’的對話環境。”
騷擾電話的源頭？
《IT時報》記者在採訪中了解到，客服機器人之所以受到不少企業的喜愛，不僅因為客服機器人遠高於人工客服的效率以及遠低於人工客服的成本，還因為大多數客服機器人公司還能提供獲客系統的服務，所謂獲客系統指客服機器人公司可以為企業提供用戶信息資料，如果企業沒有足夠多的用戶資源，就可以從中獲取。“用戶信息來源是從企業官網、招聘廣告、企業工商信息等公開渠道獲取的，這些個人信息一般都是企業的中高層。”上述銷售人員告訴《IT時報》記者，一套獲客系統每年的費用是1萬元，每天可以導出2萬條數據，且不會重複。
在一些業內人士看來，機器人客服高強度地撥打行銷電話這種方式會提升騷擾電話的呼叫量。
以記者體驗的與客服機器人的對話來看，記者手機上顯示的是一個看不出異常的電話號碼，上述銷售人員告訴《IT時報》記者，如果用戶回撥這個號碼是打不通的，而且每個用戶接到的號碼顯示是不一樣的。“顯示號碼可以設置，如果要設置成你企業的電話讓錯過電話的用戶回撥，也是可以的。”如此看來，機器人客服撥打的行銷電話確實存在一定的隱蔽性，也有可能會給對騷擾電話不堪其擾的用戶帶來新的煩惱。
編輯：挨踢妹
圖片：東方IC 網絡
來源：《IT時報》公眾號vittimes
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