（圖片來源：全景視覺）
經濟觀察網 記者 鄧軍高級酒店連鎖麗思·卡爾頓的座右銘是：“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。”曾幾何時，我們以為自己在下榻高星級酒店時會很有尊嚴地做著“上帝”，然而，強鹼洗滌床單、換房客不換床具杯具、無視馬桶浴缸清潔……近年來頻遭媒體曝光的五星級酒店衛生亂象表明，受傷最深的原來是我們。
2月22日，全國旅遊星級飯店評定委員會發布公告，對近期暗訪檢查中發現衛生和消防安全問題嚴重、服務不規範問題突出的湛江恆逸國際酒店、東莞悅萊花園酒店、三水花園酒店、常熟虞山錦江飯店、昆山一醉皇冠酒店、無錫雷迪森廣場酒店、宜興花園豪生大酒店等7家飯店予以取消五星級旅遊飯店資格的處理，對中山市古鎮國貿大酒店（中山國貿逸豪大酒店）、東莞市匯華飯店、珠海市昌安假日酒店、深圳求水山酒店、廣州科爾海悅酒店、深圳市寶亨達國際大酒店、南通新有斐大酒店、太倉花園酒店、南京丁山花園酒店、南京明發珍珠泉大酒店等10家飯店予以限期整改12個月的處理。
治理星級酒店衛生亂象要擊中要害。如果五星級酒店因為不講衛生而被降星或者摘星，這對涉事酒店的影響有多大，是否能起到遏製五星級酒店衛生亂象的作用？
今年1月25日，中央廣播電視總台發布“2018年十大消費侵權事件”，一塊髒抹布揭開五星級酒店衛生亂象上榜。
2018年11月14日晚，一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》的文章刷爆了朋友圈。文章的作者通過視頻和文字，曝光了包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格裡拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店等存在巨大的衛生隱患。
這些被曝光的五星級酒店，不僅有業界的“標杆型”酒店，甚至好幾家超五星級的酒店。
涉事酒店在客房的清潔工作過程中，服務生或用地上的髒浴巾擦客人需要使用的口杯、洗臉盆與鏡面，或直接用工作服擦口杯，或用混用的髒毛巾擦口杯和茶具，或全程用一塊布擦完馬桶、浴室地板等髒地方後直接擦口杯……
截至2018年11月16日，上述14家酒店被曝嚴重問題的酒店已全部作出回應，其中13家均表示道歉。但涉事的北京王府半島酒店，是唯一未公開致歉的酒店。
北京王府半島酒店在聲明中表示，管理層對於微博上熱論並傳播的視頻高度重視，並已對相關事件展開調查。同時北京市食品藥品監督管理局現場抽取杯具，對其進行了ATP檢測，結果數值為0，遠遠低於食品藥品監督管理局設定的合理數值。
事件發生後，中國消費者協會發布聲明，強烈譴責此次曝光的這些星級大飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權益保護法》和旅遊飯店業的相關規定，嚴重損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益，高星級的亮麗表面與令人不堪的衛生狀況形成強烈反差。
中國消費者協會相關負責人表示，涉事星級大飯店並沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監督建議給予充分理解和尊重，反而在回應中用“個別員工”、“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監督建議的冷漠、麻木和不以為然，這種態度顯示出其真實的服務理念和品質與之頭頂的“五星”並不相符。
相較於民宿的“小而美”、快捷酒店的實惠，五星級酒店通常被認為是外出住宿業態裡有著最高水準的衛生、服務、設施條件。但實際上，近年來國內五星級酒店被爆出各種衛生亂象的消息屢見不鮮。
值得一提的是，個別五星級酒店在此之前其實早就已經暴露在有關部門的檢查當中。
據天眼查顯示，上述回應稱“同時北京市食品藥品監督管理局現場抽取杯具，對其進行了ATP檢測，結果數值為0”的北京王府半島酒店，其在2018年的3月、9月、11月、12月，均被北京市東城區衛生和計劃生育委員會予以行政處罰。來自北京市東城區衛生和計劃生育委員會的處罰公示顯示，2018年12月17日，北京王府半島酒店因室內空氣質量、顧客用品用具檢測結果不符合衛生標準和要求，被處以警告。這離該酒店被曝出衛生亂象僅僅過去了一個月。
《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規則》的作者在回應經濟觀察網記者的採訪時也表示，“我向酒店前台投訴了，他們對我笑笑，然後說一定改正。等我下次再求證的時候，還是沒有變，屢教不改。”
2019年1月上旬，上海市靜安區衛健委、黃浦區衛健委、浦東新區衛健委分別針對涉事的上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店作出了警告，並罰款2000元。
此外，北京王府半島酒店、北京柏悅酒店、北京康萊德酒店、福州香格裡拉酒店、南昌喜來登酒店也被當地的政府主管部門處以警告，罰款2000元。北京頤和安縵酒店則被警告，罰款15000元；貴陽喜來登貴航酒店被警告，擬罰款20000元。
中國消費者協會副秘書長董祝禮在接受媒體採訪時認為：“旅遊飯店的星級評價，既是對旅遊飯店硬體設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標誌。希望有關行業主管部門，不護短不怕醜，徹底調查，加強監管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。”
文化和旅遊部表示，將切實履行對星級飯店的行業監管職責，嚴格監督實施《旅遊飯店星級的劃分與評定》，持續組織開展對五星級飯店的暗訪檢查。並將聯合衛生、警察、消防和市場監管等部門建立健全對星級飯店的監督檢查制度，並將星級飯店納入旅遊住宿業信用監管，對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯合懲戒。
記者了解到，《消法》第十五條中明確規定：“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利”。監督權，是每個消費者的法定權利。
中國消費者協會呼籲，廣大消費者主動行使監督權，積極參與對商品和服務的監督。行使監督權既是消費者對自己負責，也有利於其他消費者，有利於形成社會共治的良好氛圍，應當得到法律的保護和全社會的尊重。
如果你在消費過程中遇到了“難題”，如果你覺得你的消費利益受到損害，請聯繫我們。
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