公司中高管任職資格能力素質模型之客戶導向

客戶導向

定義：善於把握客戶的需求，有效地與客戶溝通，願意為客戶提供高質量的產品與服務，致力於維護和提升客戶的滿意度。

關鍵行為：

l 明確知道誰是公司內部和外部的客戶群體

l 能積極主動地了解客戶的期望與要求，善於從顧客的角度分析問題, 能預見客戶需要的變化趨勢

l 能以親切、和藹的態度對待客戶並對客戶的谘詢、疑慮或反對做出及時有效的回復或解答

l 主動征求客戶的反饋意見, 不斷改進客戶服務的方法

l 保持與客戶的聯繫並與客戶建立長期的雙贏夥伴關係

低效的行為表現

¨ 想當然地認為已經明確知道客戶的需求

¨ 認為客戶的需求是固定不變的

¨ 不了解客戶的真正動機，過分地滿足客戶需求以至於損害公司利益

¨ 沒有根據客戶的特點或需求改變自己的策略和做法

¨ 不能準確及時地向客戶提供產品和服務

¨ 沒有讓客戶及時了解公司產品與服務的變化

¨ 客戶提出批評、抱怨與特殊要求時表現出不耐煩, 甚至發脾氣

¨ 不主動與潛在客戶、關鍵客戶建立或保持聯繫

高效的行為表現

¨ 樂於滿足內部與外部客戶的期望與要求，並與他們建立穩固的同盟關係

¨ 能準確把握與預測客戶的需要

¨ 確保產品與服務已按事先承諾提供給客戶

¨ 主動收集客戶的最新信息和反饋，並將它用於改進產品與服務

¨ 始終以友好積極的態度對待客戶的各種反應，在兼顧公司利益的同時恰到好處地滿足客戶的期望

¨ 與客戶建立和保持有效的聯繫，獲得他們的信任與尊敬

¨ 在提供產品與服務後，還能與客戶保持合作關係以確保將來的再次合作