4月13日下午，奔馳女車主王倩（化名）與西安利之星相關負責人見面協商。雙方並未當場和解，並圍繞著數個問題產生爭執。新京報記者從女車主家屬處獲得協商錄音。錄音顯示，王倩並未當場答應西安利之星總經理提出的換車或退款建議，表示願意等待車輛檢測後的調查結果，再進行處理。
此外，王倩提出幾點質疑，第一，4S店一直以國家三包規定回復稱“車輛只能更換發動機”，但為何不按照國家三包要求，車輛維修5天以上為她提供備用車，店家有利用國家三包逃避責任的嫌疑。
第二，在購車當天，銷售人員全力勸導她使用貸款購車，在付完首付及保險費用後，又被要求給個人轉账15200元，事後才得知是奔馳金融服務費，過程中是否存在欺騙行為，服務費的收取依據以及定價標準是什麽？
第三，視頻被爆出後，4S店稱下周會給出回復，事情並未協商解決，但為何在4月11日公開告知媒體，已與購車人達成和解。
王倩稱，西安利之星所有行為避重就輕，胡亂收費，拒不承認，她不能接受道歉。調查組當場稱，王倩反映的所有問題都將在調查結束後得到答覆。
維權奔馳女車主不接受4S店道歉 雙方現場交涉言語激烈.我們視頻出品
以下為王倩與西安利之星總經理劉元婷協商錄音，共18分鐘49秒全程實錄（重複語句略有刪減）。
利之星4S店總經理：您好！我是西安利之星的總經理劉元婷。
奔馳女車主:您好！我找您找了將近20天，今天終於能見到您，非常榮幸。
利之星總經理:見到了就是一個好的開始，首先今天是您的生日，祝您生日快樂！也挺抱歉的，在這個購車過程中，我知道給您帶來了很多的不愉快。我先給您解釋一下，為什麽沒有（及時）見到我。
5日，我從德國開產品會回來，得知您的事情，我已經第一時間就跟奔馳及時地溝通了。9日，我去北京開這個董事會。11日早上11點，我們看到的這個網絡事件，說實話我比您還意外。9日的時候，其實我們已經達成了一種協議，也許您還不是特別滿意，但是我們已經達成了一個協議，而且是由您起草的，在這個過程裡面，我們一直也沒有見到，但在11日當天，銷售經理和售後經理及時去見了您們，他們把情況也給我們做了匯報，我們立刻跟奔馳進行了溝通。
時效性確實抱歉，在整個過程裡有點慢，但昨天奔馳給了我們最終的答覆，正式同意換，哦，是退！因為您一直提出希望退，同時也寫了那封郵件給您，而且之前說的是下周給您回復的。
您給我們的那個回復，我們銷售經理及時傳達給我了，您並不滿意。今天是您的生日，其實我們給您準備了有生日禮物，特別抱歉，我覺得我也是一個女生，看到您坐在奔馳上哭，其實我比您還難受。
這個事情發展到這一步，無論是您還是我們都是不想看到的。其實一開始他們告訴我的時候，我都說客戶能選擇4S，能選擇我們家，我希望您還是我們的客戶，但是後來他們說您不再選擇了，我說，沒有理由的，開出去才這麽短的時間，沒有理由給客戶退這是應該的。
雖然在國家三包的法規裡，它是只能達到換發動機（的標準），但是在我這一關的情感上，我不可以接受，所以我們一直在跟奔馳積極的溝通。其實奔馳也是在積極的處理，但是它有一個流程，隻怪我們的這個速度太慢了，而且沒有想到這個（網絡事件）發生。
奔馳女車主:您的陳述比較長，比較官方。剛剛各位領導給我進行了一定的疏導，我這個人脾氣不像姐姐您這麽能夠官方冷靜處理問題，可能事情不在您身上，所以您代表官方。我這個人，其實脾氣比較不好，但是我是個善良的人，就這麽簡單。剛剛您說的那些話又讓我脾氣有點上來了，所以我不想再聽了，抱歉，還是讓我來說吧。
我非常榮幸能見到您，因為我一直在找您找不到，見不到您有各種理由，您在德國也好，在哪也好，但是我沒有您的手機日，也沒有您的微信日，德國我也能打電話給您，我一直要求跟您通話。
4月11日事情發酵到下午的時候，已經有了九千多萬的閱讀量，我讓您們的銷售出來找我。我要求見領導，沒有人把您的聯繫方式給我，我相信您在哪個國家都有聯繫方式。所以這個事情您沒有什麽特別要解釋。我也不會理解，我也不接受。
您剛剛說得很好，4月11日，您們官方給了我答覆對嗎？憑什麽您們就說4月9日我跟您們達成了和解，而且您們對外發布（這一消息）。您剛剛不是說了嗎？4月11日給我發郵件，需要下周的奔馳給我回復，怎麽4月9日我跟您們和解了呢？請問您說的這個和解是什麽意思，您的時間是錯亂的好嗎？那我再說一下，4月9日當時您不在現場，我逼迫您們的銷售人員在上面簽了字，我用的是 “逼迫”這個詞，那個東西是我寫的，我寫完我逼他簽字，他不簽這個字，我就不讓他走。既然我面子都不要了，他必須簽這個字，他不肯蓋公章，他說這個只能（代表）個人，但具體的結果還是等奔馳來處理，所以我不知道您是說誰跟我友好協商。
奔馳女車主:我問您幾個簡單問題。第一，錢是交給您們4S店，我交的是西安利之星，並不是這個奔馳官方，您跟奔馳官方怎麽溝通是您們的事，跟我又有什麽關係呢？我是做餐飲的，難道有人在我的店裡吃食物中毒了，我說種菜的農民撒農藥了，我要先跟那個農民溝通一下嗎？我覺得無可推卸，請您們承認這是您們的事情，好吧。
第二，給錢的時候都是按照您們的要求，3月22日，付款簽合約，當場就給錢！出現問題，您剛剛也承認了，新車發生這種問題，您從情感上是支持我的，那麽很簡單一個問題，為何您們是反覆推脫到最後說硬要換發動機。
您剛剛還跟我說根據國家三包，再說一遍，今天各位領導也在，國家三包是保護消費者的，並不淪為您們推脫的理由。到此刻您推脫給國家三包，國家三包不背這個鍋，各位領導也不背這個鍋。
那我再問您最簡單的問題，您跟我談國家三包，那我問您最簡單的一個問題，您只要能回答完我這個問題，我今天就算這事過了：
國家三包規定，修車只要超過5天，您必須給我配一輛備用車，我跟您們提出了4次訴求。您把400（開頭）的電話撥出來，您們說配不配備用車，看各個店的情況而定。您現在跟我談國家三包，是斷章取義。國家三包有利於您的，您來搪塞我。國家三包有利於我的，您就跟我說看各店情況。請問國家三包是您包的還是您們推脫的，斷章取義？國家三包有幫助我的地方您怎麽不說？
那我最後一個問題想問您。我作為消費者，您保證在整個過程中沒有受到欺騙嗎？您敢保證嗎？您敢代表公司保證我在整個過程中沒有收到欺騙嗎？您敢保證嗎？
利之星總經理:您覺得我有什麽必要需要欺騙一個我的上帝。
奔馳女車主:非常好，您的奔馳金融費我不知道出於何處，沒有任何人給我解釋。我這樣跟您說，各位了解一下我的情況，我全款買得起這輛車。我可以全款嗎？您們讓我做奔馳金融貸款說利息低，我說我不想貸款，您們各種引誘我買，我買之前有跟我說有金融服務費這麽一筆錢嗎？沒有。
讓我去付款的那一天，我帶了一張卡要刷卡，您們先讓我去財務刷的錢，刷完了首付買保險，買完了保險把我帶到一個人那，他說給我做奔馳金融的一個確認。問了很多問題，比如說您是某某嗎，是不是貸款這些，我都簽字。最後那個人說您需要一筆錢，就付1萬。
我說可以啊，那去財務室吧。（對方）說就是付（掃）二維碼，我說不是刷卡嗎？（那個人說）這個錢不可以刷卡，您可以調您們現場監控，有我那個位置，我就在水吧旁邊。
那為什麽不能刷卡，我就很疑惑，您們的人就走了，過了20多分鐘把我晾在那。我再打電話問銷售，銷售又把那個人喊過來說，姐，不要為難他們，就微信給吧，我才微信綁的卡。微信限額，我分了1萬和5200多（元）兩次付，付完之後給我開了張收據。
這些我當時都沒有說，我以為這就是當時您們說交什麽費用，我都沒有疑惑，因為我完全信任您們。我根本就不知道這個服務費是什麽，直到昨天網友才告訴我受到欺騙。
奔馳女車主（繼續）:您覺得從我的心裡上我能接受得了嗎？給了我一堆發票，給了我一堆收據，居然這張還沒有發票，而且轉了一個私人账戶，您跟我說這不算欺騙嗎？
如果我承認您這個服務費，我也承認了是我給您們，哪怕今天您們有個銷售服務特別好，我送他一個禮物，給他1000塊錢小費。您讓我知道這個服務費服務在什麽地方？奔馳金融憑什麽收我這個錢？您們憑什麽在不告知我的情況下騙我刷這筆錢？騙我辦奔馳金融？我這樣跟您說，我不辦奔馳金融，我的信用卡現在也能拿出40多萬，還不用手續費。我有這個金額信用的。
我把上海的房子給您們做抵押，我不是一個達不到資質的人，您明白我的意思嗎？您服務我什麽呢？我就問您，是奔馳金融沒有給我收利息嗎？我是資料沒有需要我提供，您們去銀行幫我打的嗎？您們奔馳金融給了我一張紙，我把資料準備好給您們的，您服務我什麽呢？憑什麽收這個15000多（元）呢？
15000元，姐姐您可能有錢，您們是大公司，覺得是個小錢。我們這種做餐飲的，10塊錢一碗面，我得外賣1000多碗才有這個錢，這個錢我能賺到，但它非常辛苦。我買得起這個車，我也消費得起這個事兒，但是道理不是這麽一個道理。您剛剛說的很好，為什麽要欺負我們消費者呢？
您如果這個先跟我說有這麽件事，我不認，它是我的錯，我要求調您們所有監控。他是不是把我們扔在那20多分鐘，意思是您們自己考慮吧。我錢都交了，而且您們這個非常務實的，讓我先去交首付，把所有的其他錢都交了，再跟我談這筆費用。
這是最後一筆費用，所以我只能交，而且這個人就在您們現場，我現在也去捉他，您讓我覺得是您們亂收費嗎？請問這個費用是國家哪條法律應該用的？
奔馳女車主（繼續）:我現在不跟您說其他的，您跟我談三包，我只有兩點，我現在也認了，哪怕是換發動機，哪怕您不用換，我這個錢，我60多萬都不要了，但是我必須為我自己討一口氣。您跟我談三包，那我就跟您講法律，我有三點問題需要您回答:
首先，這個奔馳金融服務費。我表示我不知情，您們是騙（我）的。您把那個账戶可以幫查一下，是誰代表您們收我這筆錢，最終流向何處，有沒有人和我一樣都被您們欺騙了，我相信肯定有。這個是鐵板釘釘的東西。您跟我談法律，我跟您談。我們暫時不提車，我不需要您給我換車還是換發動機，什麽都不需要。該怎麽辦就怎麽辦，這是您的事。但是我的問題您得回答:奔馳金融費您這是騙取，直到昨天（4月12日）我才知道我被騙了一筆錢，您覺得可怕不？
但是有多少人和我一樣被您騙這筆錢呢？肯定有，我隨便問一下，我再隨便拉一個人，拉個不知情的人來把他的票據拿出來告訴他這一張，您知道這個錢的那一頭（流向）嗎？不知道。
我知道我首付是多少，貸款是多少，甚至要貸款的利息是多少，好像是10年35%的，但是我不知道金融服務費是什麽。好，如果您認為我應該知道它，請問您給我服務了什麽？是不是值15000多元？您是以什麽物價標準？擦個鞋10塊錢，端碗水，那是服務生服務一個月的勞動所得。
（奔馳）金融一樣事情沒給我做，所有的資料發給我，我去做的，我跑到銀行打流水的，我去辦個居住證，我跑到警察局去辦居住證的，我去集齊所有資料。今天您跟我談服務費您這個15000元是以什麽計價標準來的？我想聽。您必須給我回答好吧，繞不掉。
奔馳女車主（繼續）: 現在我還是重申一遍，可能這是您們的法務，我再次重申一遍。您說三包要給我換發動機，好，這事咱不談了，可以。如果確實是需要按照國家三包，換發動機，我接受。您現在請回答我三個關於法律的問題。
第一點，金融服務費15000元。首先我表示我完全不知情，並且我願意代表所有的奔馳女車主，我去找，是不是知道這個存在欺騙，您就是欺騙敲詐勒索，而且那天明顯把我們摁在那，硬要我掃您們的二維碼，我說刷卡都不可以。
第二，15000元是怎麽的一個標準？它叫金融服務費，您給我服務什麽了？您是以什麽計價標準來做的這個15000元的金融服務？所有的資料是我提供的對吧。
第三點是最重要的。我想請問在座的各位，奔馳公司到現在避重就輕，胡亂收費拒不承認。我不明白今天我坐在這兒的意義是什麽。真的，我是給各位領導面子，真的他們非常好，他們（原本）今天休息，承蒙各位領導的關懷，一大早放棄休息。
那一天，您所給我打電話的時候是半夜，全民都在關注您們在做什麽。欺騙，一次一次的欺騙。您們欺騙的事情太多，我都有證據，我不想一一說。到今天，還跟我說讓我等待奔馳下周給的答覆，4月9日您們給所有的官媒承認，說是工商局說的，我們已經友好協商，時間是錯亂的，邏輯是不通的。
現場調查組負責人:對，這個情況還要再調查。包括您現在說的金融服務費，像這一項的問題，接下來都會得到一個非常圓滿的答覆。
奔馳女車主:好，我還有問題要問。您跟我講三包，是不是說三包您幫我維修5天以上，您得給我配備用車，這是三包管理。您自己打開（看），我打您們電話，打售後，打400（開頭的電話），打了所有奔馳相關（的電話），您們給我的一致回復是看各店的情況。
請問您偌大的店，這麽大的事，不給我配車還是您們店的情況，明知國家法律和三包裡面這一條，您們就可以不認了，您們隻認對您們有利的了？對您們不利的就不認，您還跟我談三包，咱們還平等嗎?
我這個車從3月22日簽合約到今天。您們奔馳是否關心過我是怎麽出行的？有嗎？沒有？您現在坐在我對面跟我講一堆高大上的，抱歉，您在德國我不接受，對不起，不接受。我不接受道歉。
利之星總經理:我對您的道歉是因為您在我們公司購買過程中，無論怎樣您不夠愉悅，所以這個我是為了它道歉，我可不是為了我在德國沒有見到您而道歉。您先講完吧。
奔馳女車主:對不起，我現在不想聽您說什麽，我情緒有點激動，今天我過生日，我好不容易被各位領導把情緒安撫下去了，您現在硬要來激我，來否定我。您覺得我為什麽要坐在這兒聽您說。
新京報記者 張彤
編輯 張彤 校對 劉軍
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