人民日報：金融服務也應“最多跑一次”

　　如今，政府部門都在全力簡政放權、減少審批環節、提升服務水準，金融機構不妨檢視一下自身存在的問題，最大限度改進金融服務品質，在現有條件下讓客戶少跑路

　　不少企業和個人到銀行、券商、保險公司辦業務，時常會發出這樣的感慨：銀行卡丟了，要先掛失等待7天，補辦新卡至少跑兩趟；想要注銷證券账戶，需要分別關閉信用账戶、理財账戶，最終銷戶至少跑三趟；車險理賠，報案、定損、修車、索賠，一圈手續跑下來，事耽誤不少，人也累得夠嗆。

　　互聯網金融興起後，在市場競爭的促動下，傳統金融機構服務水準有了不少提升，但不可否認，一些金融機構還在抱著“坐等上門”的老經營理念。特別是在不帶來直接收益的服務環節上，一些銀行“辦卡容易銷卡難”、一些券商“開戶容易銷戶難”、一些保險公司“投保容易理賠難”，消費者跑酸了腿、磨破了嘴甚至被要求開具各種奇葩證明的現象還時有發生。

　　造成這些現象的原因很多，既有金融行業傳統管理方式的束縛，也有金融機構自身業務能力、人員素質的欠缺，但最根本的還是沒有樹立以消費者為中心的思想，沒有把消費者的時間、精力和訴求當回事。如今，政府部門都在全力簡政放權、減少審批環節、提升服務水準，努力實現辦事“最多跑一次”，金融機構不妨也檢視一下自己存在的問題，最大限度改進服務品質，爭取早日實現辦理金融業務“最多跑一次”。

　　“最多跑一次”需要辦事流程的不斷優化。平心而論，業務流程多、手續繁、時間長，並不能完全怪金融機構，銀行等金融機構對安全性要求高，有些事項去網點辦確有必要。但在現有條件下讓客戶少跑路，依然有不少改進太空。以注銷一張銀行卡為例，現在銀行卡普遍都綁定了基金、理財、銀證等業務，如果這些業務需要分別注銷，自然要多次往返銀行網點，但如果采取客戶一次授權、銀行內部流轉方式來辦理，可以最大限度節省消費者的時間。做到這些，一方面需要金融機構努力改進自身業務辦理方式；另一方面，金融監管部門要結合實際情況和行業發展，不斷調整業務規則，鼓勵服務創新。

　　“最多跑一次”需要資訊技術的不斷運用。互聯網金融一日千里的發展證明，運用資訊技術提升現代金融業，既有利於金融機構降低成本，更有利於改善消費體驗。在保證交易安全的前提下，讓資訊“多跑網路，少跑馬路”，是金融機構未來改進服務的重要著力點。近年傳統金融機構大筆的資訊技術投入確實帶來不少便利，“無人銀行”“智能投顧”等新興服務的嘗試，也給消費者帶來科技與金融結合的無窮魅力。然而，很多金融機構搬到了網上，理念卻沒有跟上互聯網思維，服務體驗差、驗證程式多、容易受欺詐，讓很多消費者不得不重回網點辦業務。

　　“最多跑一次”需要服務意識的不斷提升。“最多跑一次”不僅是一種服務標準，更應成為一種服務追求，其目標不僅是讓客戶少跑路、少排隊，更是要最大限度享受金融服務的舒適與便利。以保險為例，當大部分企業還在拚價格、拚贈品時，少數保險公司已經把發力點聚焦於拚服務：交通事故發生了，車險管家上門接車，同時提供免費代步車，以方便維修期間客戶使用；生病住院了，手機拍照上傳藥費清單，理賠快速到账，還能幫忙掛號約大夫。類似這種人性化的周到服務，必然受到消費者的喜愛，最終將使相關金融機構在激烈的市場競爭中佔據優勢。

　　我國已經按下金融開放的快進鍵。不久的將來，中國金融業將與世界高水準的金融機構同台競技，除了做好風險防控、業務創新等工作，加快服務更新和提高辦事效率恐怕也是當務之急，只有把客戶的利益放在首位，時時處處為客戶著想，金融業才能在更加開放的環境下迎來更高品質的發展。

　　《 人民日報 》（ 2018年06月04日 18 版）

責任編輯：杜琰 SF007