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你們讓我做奔馳金融貸款，說利息低，我說我不想貸款，你們各種引誘我買，引誘我買之前，有跟我說有“金融服務費”這麽一筆錢嗎？沒有。我根本就不知道這個是服務費，服務什麽？你們幫我做什麽了？
文 / 巴九靈（微信公眾號：吳曉波頻道）
坐上奔馳引擎蓋哭鬧的車主王倩（化名）維權事件發酵了一個禮拜，終於迎來了“大團圓”結局。
4月16日，王倩與事發地西安利之星奔馳4S店達成和解，更換了同款奔馳車、全額退款“金融服務費”，奔馳公司還主動提出帶車主去德國參觀工廠和流水線，並贈送車主一對一vip服務、補辦生日等額外福利。
（最新消息，因被質疑借生日收取奔馳“補償費”，王倩已決定放棄補辦生日。）
小巴人肉算了下，該事件發生後，截至目前微博相關話題累計超過13.1億次閱讀，7059萬次討論。
那麽，在最終達成和解前，王倩到底經歷了什麽呢？
不妨再來複盤下此事件。
本想購買新車作為自己30歲生日禮物的王倩，發現自己購買的新車還未開出4S店大門就開始漏油，本來就夠鬧心了，但她沒想到，壞的不只是車，還有人心。
在漏油事件發生十餘天裡，4S店給出的解決方案從退款，變為了換車+補償，最後又變成了“按照全國三包，只能換一台發動機”。這也就意味著，這輛新車還沒開就要變成換了發動機的二手車。
於是，情緒崩潰的王倩，坐上汽車引擎蓋大聲哭訴，才有了那個眾所周知的視頻。
隨後，借助視頻在抖音、微博的傳播發酵，4月13日，王倩生日當天，她見到了事發後10余天都聯絡不上的西安利之星高管。談話中，王倩提出了八大訴求，並對自己在購車過程中繳納的1.5萬多元的“金融服務費”提出質疑。
據王倩揭露，這筆費用通過微信轉账的方式轉入了某個私人账戶，且並未開具發票。王倩質問，有多少購車的消費者在不知情的情況下被迫消費了？這筆“金融服務費”最終進了誰的口袋？其定價標準又是什麽？
由此，事件從一個單純的維權事件，升級為對相關行業黑幕的無情揭露。
事發後，4月15日，中國銀保監會要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。同日，陝西稅務局也就西安利之星奔馳是否偷稅漏稅或涉稅違法行為展開調查。
目前，西安利之星奔馳4S店已經暫停營業。
對於王倩而言，這段維權苦旅伴隨著委屈、憤怒甚至莫名而來的質疑和威脅終於結束，但這只是她一個人獲得了和解，而其余一些相似的案例的維權人卻沒那麽幸運。那麽是否每一次維權都要以哭鬧開始，才能收獲一個“美滿”結局？或許又是誰給了一家國際品牌步步緊逼“欺負老實人”的權利，都是值得進一步深挖並深思的事情。
對此，小巴採訪了幾位大頭，他們從車主、維權法律、奔馳公關等角度分析了該事件。
資深互聯網觀察家
原速途研究院院長
新媒體已成為
公民維護自身合法權益的重要工具
新媒體已經成為公民維護自身合法權益的重要工具。
維權不是靠“鬧”，仔細觀察就會發現，每個類似的事件都是在“鬧”以後，通過社交媒體等渠道傳播發酵後才有了實質性的進展，本次西安奔馳維權事件也最初發端於抖音，然後通過微博一步步升級成為公眾輿論的焦點。
因此，“鬧”只是一種情緒或表達形式，但真正的助推者，還是新媒體。不難發現，近幾年的許多維權事件有不少都是借道新媒體，發展成公眾事件後，才最終引起有關部門的重視並得到妥善解決的。
這也印證了多年來移動互聯網誕生後的一個共識——這是一個“人人都是自媒體”的時代，而如今，這個媒介不單只是幫助人們通過文字、圖片、視頻等形式表達看法和訴求，更成為了一個公民維護自身合法權益的重要工具。
而這個工具同樣也倒逼司法部門盡快反饋、有所作為。可以說，與互聯網相關的法律法規，都是在這樣的形勢下，才得以盡快規範起來，典型如今年剛開始實行的新《電商法》等。因此，新媒體為推動行業和司法的進步起到了越來越重要的作用。
就此次事件而言，除了已經開始徹查的違規收取金融服務費等問題，同時還暴露了一個問題，那便是4S店等經銷商集團佔有壟斷地位、控制行業話語權。
實際上，早在2017年7月1日，我國就正式頒布了新版《汽車銷售管理辦法》，其中提到“國家鼓勵發展共享型、節約型、社會化的汽車銷售和售後服務網絡，加快城鄉一體的汽車銷售和售後服務網絡建設”，新規的頒布，就是針對汽車4S店模式在發展中存在諸多類似壟斷等問題，希望有更多元的渠道加強競爭，在競爭中提升服務，創造消費者優先的市場環境。
然而，從西安奔馳車維權事件來看，這項新規顯然未得到很好的落實。單在北京、廊坊、天津等地，4S店壟斷品牌汽車銷售和服務的現象依然存在，加上消費者對一些國際品牌比如奔馳的認可，也加劇了這一“店大欺客”的畸形局面。
因此，對有關部門而言，未來創造一個汽車行業良性競爭的營商環境，扶持汽車電商以及創造鼓勵更多元的汽車銷售、服務渠道，從而倒逼4S店提升服務等措施，這才是根本解決維權難、消費者弱勢的有效辦法。
潤米谘詢董事長
公眾號：劉潤
奔馳漏了油
公關部卻給自己點把火
4月16日，奔馳終於表示出道歉的態度了。
但是在4月13日，奔馳發出的官方聲明，讓人心寒。
13日，奔馳中國的微博發出的那條聲明，其實未必能代表奔馳，它代表的也許只是奔馳的公關部。
奔馳中國的經理人和奔馳總公司之間是委託代理關係，奔馳中國的經理人跟奔馳總部之間，簽的隻是一個協議而已。
這協議是：我要幫你在中國進行更好的銷售，我要幫你在中國維護良好的聲譽，我要在中國戰勝更大的競爭對手，獲得更大的市場份額。
這個協議在大家都獲益時沒有問題，但問題在於，有一天大家利益不一致了怎麽辦？
奔馳的公關負責人，肯定不是奔馳總部的人。他要不要在寫的第一封聲明中往死裡道歉？
我們奔馳錯了、我們奔馳在這件事兒上做得特別不好……
先給你派一輛免費的車，然後立刻調查，免費車在我們沒有調查清楚之前，你就先用著。
雖然我們還沒調查清楚，但歸根結底都是我們的錯。
如果真這麽寫，估計互聯網世界就不會炸鍋了。這對奔馳中國來說並沒有什麽成本，只不過是一輛車的使用權罷了。
奔馳的公關部敢不敢這麽寫？背後是委託代理機制導致利益不一致。
如果他第一時間沒有跟上級溝通，立刻這麽寫，會有兩種可能性。
1.老闆說不錯，很好！
2.老闆說誰給你權利啊？這個車你從哪個部門審批的？
如果是第二種可能性，這個人可能位置不保，所以最保險的做法是不承諾，至少他不會被罵。品牌被人罵，跟他被罵，肯定他被罵更重要。
如果讓一百年前梅賽德斯奔馳的創始人們來寫聲明，一定是拚命道歉。因為品牌就是他，他就是品牌。
而公關部門考慮的是：首先我絕對不能犯錯，一旦我認錯了會帶來什麽結果？甚至公關部會把這事匯報給奔馳中國 CEO，我猜他可能會考慮：
如果我們真的認錯了，這會帶來什麽結果？
可能整個中國很多人都會來找我們，很多人找我們賠。
一賠，我們今年的銷售業績可能就因此大受影響，就會造成很多的退車，那我的業績怎麽能完成？
完不成業績會被總部罵。那麽被總部罵還是奔馳品牌被人罵，這兩件事情我到底怎麽選？
還是選擇我不被罵吧，至少保住業績，扛也得扛過去！
品牌受傷在大多數情況下我保護他，可是當品牌受傷和我受傷之間要選一個的話，我當然選擇我不能受傷……
所以，奔馳的首封聲明背後，可能不能代表奔馳，至少不代表奔馳精神。
它隻代表了奔馳的公關部，甚至只能代表奔馳中國這些職業經理人，在自己職位上的一些考量。這才是聲明背後的本質。
北京嶽成律師事務所高級合夥人
個案結束了
但還有很多調查應當繼續
奔馳事件當事雙方和解，當事人之間和解是其權利，但此事卻不應因此畫上句號，也不能畫上句號。
雖然女車主的個人訴求及權益已經得到實現和保障，但此次事件由於公眾及媒體的參與，已然成為公眾事件，其中所暴露出的問題亦應給予公眾一個清晰明確的答案。
避免讓“大鬧大賠小鬧小賠”的觀念，依然成為維權思路。
和解是當事人的權利，但是監管部門的調查還應當繼續，對於其中的違法違規之處應嚴格依照法律規定予以懲處。
需要查明漏油的原因是什麽，需要查明購車過程中是否存在欺詐行為，是否存在故意交付漏油車輛的行為。
需要查明那筆金融服務費及其他費用的收取是否合法合規，是否存在欺詐、強製交易。
需要查明第三方的那個汽車貿易公司是否真的履行了墊資擔保行為，還是只是一個收費的由頭。
在這個墊資環節中，是否給了消費者選擇權，還是強製消費者必須選擇墊資擔保，因為這個環節消費者有權自己提供擔保也有權找其他人提供擔保。
車主維權視頻中曾經提到，向有關部門投訴並沒有得到回應，需要查明接受投訴的管理部門是否存在不作為情形。
個案結束了，但對於整個行業而言，還需要清理整頓各種不合理不合法的經營行為，監管部門需要切實履行法定職責，依法保護消費者權益。
個案結束了，但如何解決“小鬧小解決，大鬧大解決，不鬧不解決”的社會現實，不讓下一位維權消費者哭泣，不讓經營者依然保持傲慢的微笑，不讓監管者屍位素餐，才是這個個案的意義所在。
本篇作者|和風月半丨李夢清丨寧小滿
當值編輯|何夢飛|責任編輯|鄭媛眉|主編|魏丹荑
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