攜程票價門：傳統監管模式如何回應新宰客行為？

熊志 時評作者

深圳市消費者委員會消息：對於“六千多的機票退票費竟要九千多”投訴案例，攜程公司3月29日向深圳消委會提交了“情況說明和整改承諾”，攜程CEO鞠躬道歉，承諾對於機票差價問題在技術、服務上進行改進，且表示絕不進行任何形式的強製捆綁銷售。

短短幾個月時間，攜程先後因為機票捆綁搭售、幼稚園虐童、酒店預定“大數據殺熟”，以及此次天價退票費，將自己放在輿情之火上烤，“攜程在手，說走就走”成了“攜程在手，看清楚再走”。

攜程CEO道歉了，提交深圳市消委會的《情況說明》中，列了五條反思，姿態很誠懇。不過整場風波看起來依舊值得玩味：王女士6415元的機票退票費要9262元，重點不是退票費比機票原價還高，而是面對深圳市消委會的約談，攜程在沒有調查清楚的情況下，就做出了“不存在相關問題”的回應。輿論介入前，攜程面對消費者甚至消委會的強勢，由此可見一斑。

攜程未必不懂輿情，它無非是犯了規模企業都容易犯的“店大欺客”的毛病，懂得精明地拿捏風險成本。尤其在面對單個消費者時，攜程明知道漫長的時間和繁瑣的流程，會將消費者投訴的耐心消耗殆，所以會出於僥幸，試圖在消委會面前蒙混過關。

這讓人想起藍色游標的勞資糾紛，企業作為強勢方，企圖用各種不賠錢的方式裁員，直到遇見了一個會寫公號的小員工。同樣的例子還有六六懟京東，直到被千夫所指，京東才從指控六六誹謗的立場往後退，公開道歉認錯……

無一例外，這些案例最後都是靠輿情取勝，甚至六六這種公眾人物，還得被京東懟。同樣可以想象，如果王女士沒有訴諸媒體，沒有堅持向消委會投訴，攜程自身所設立的投訴通道，絕對不可能給出完滿的解決方案。

要注意的是，像攜程這種互聯網公司，其服務場景由線下搬到了線上，而且因為依托大數據平台，其服務模式很容易形成資訊不對稱。消費者與平台之間，在一對一的網絡虛擬太空中交易，沒有傳統的商業模式那樣公開透明，這意味著“比你媽還懂你”的大數據，能夠獲知你的支付能力和消費習慣，但是你卻不了解它，不清楚它的算法邏輯。攜程正是利用這種資訊的不對稱進行殺熟，並索要天價退票費，奈何碰到了一個較真的消費者。

對於規模企業的監管，不能總把希望建立在一個較真的消費者身上。用放大輿情解決的模式，遠遠無法面對企業擴張時的問題。更大的難點在於，如六六輾轉各地投訴京東無門，互聯網公司的屬地管理模式，可能會成為消費者維權的陷阱。店裡買到假貨，找當地工商就行；攜程這種互聯網平台服務出現問題，又該找誰？較真懂行的維權者，可能也得費盡心思研究。所以某種意義上，攜程雖然道歉了，但消費者依舊沒有贏。

市場不相信眼淚。哪怕攜程CEO跪著鞠躬，也未必能換來一片真心，互聯網公司的口碑歸根到底要建立在產品或服務品質上，更要建立在自律和他律機制、糾錯和追責流程的完善上。

攜程表態說，將打造更透明更暢通的投訴管道，可以拭目以待。但在新的商品和服務售賣場景下，我們又該如何反製掌握了用戶畫像的互聯網公司？傳統的監管模式，又該如何回應新的殺熟宰客行為？