攜程總裁道歉了！然而網友說：事前幹嘛去了？

新民晚報記者 楊玉紅

新民晚報新媒體 鍾荷

昨日，深圳市消費者委員會官方微博發布消息稱：攜程總裁道歉，承認之前發生的“退票費高於機票價格”事件的錯誤，承諾對“機票差價”問題在技術、服務上進行改進，且表示平台絕不進行任何形式的強製捆綁銷售。

圖片摘選自新浪微博@深圳特區報

據悉，今年2月，深圳市民王女士通過攜程網站，預訂價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病，在下單不到20分鐘後，王女士致電攜程，希望取消這一訂單。據深圳市市場和監督管理委員會的說法，攜程客服以“機票已經出票”為由不予取消，並稱如果要取消，就要收取2人18524元機票費作為退票費。當晚11點，王女士通過航空公司官網並未查詢到機票出票資訊。此後，王女士從航空公司得知，每張機票價格為6415元(退票不收稅費)，但攜程方面提出的退票費為每張9262元，比原價高42%。

為此，王女士將問題反映至深圳市消委會。

3月8日，深圳市消委會聯合福田區消委會，向攜程深圳公司發出監督函，並進行了約談。然而，深圳市市場和監督管理委員會公布的監督函回函中，攜程公司多次宣稱“我司不存在相關問題”，並解釋稱，攜程所售為特價不可退機票，且退費標準由航司制定，攜程僅是代為收取。

3月26日，深圳市市監委對攜程公司提出通報批評，並表示將督促其整改。

3月30日，攜程CEO孫潔在與深消委的溝通會上公開致歉，向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者及深圳市消費者委員會，致以最誠摯的歉意。對於王女士的投訴事件，孫潔直言：

“攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。”

對於王女士及其他部分消費者遭遇的“機票差價”問題，攜程已在技術，服務上進行了改進。孫潔表示，在消費者下單，支付，出票、確認，退改等各個環節反覆核查機票價格是否有變。同時承諾攜程平台絕不進行任何形式的強製捆綁銷售，堅持為消費者提供清晰可見，自主選擇的增值產品和服務，切實保障消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。

來源：深圳市消費者委員會辦公室官方微博。

攜程總裁鞠躬致歉的舉動不可謂不用心，但這樣的道歉似乎並未能打動網友，在該新聞下，點讚率較高的評論基本是這樣的：

Mobahub：10倍罰款唄，弄幾次就上心了

Vampire涼生：道歉有用，還要警察做什麽

深圳的老吳：中國有些企業的短視行為有時愚蠢得令人發指。掙你該掙的錢這才是長久之道，竭澤而漁的行為只會讓你死得更快！

kavka6：完了嗎？原因呢？處罰呢？鞠個躬這麽簡單，那不是回去變本加厲

該用戶已經失蹤：不知欺負了多少人了，總是亡羊補牢，事前沒有監管，沒有預防嗎

aaa安向前：突然有個感覺一個企業失敗，不是競爭對手而是你自己把自己打敗

分手之後你還好麽：攜程在手，看清楚再走。

喋喋滴峰：你應該給消費者鞠躬道歉，而不是消協。

網友的評論可見攜程在網絡輿論中的“被懟值”之高。

小新覺得，對於一家體量如此巨大的旅行網站而言，出現消費糾紛也許很難避免，但是在經過一次又一次的危機公關後，一家大企業的致歉不能讓消費者信服，這其中的問題就值得深思。

“冰凍三尺，非一日之寒”。市場的信心直接體現了企業的公信力，致歉的態度必須搭配合理合法的賠償措施才能彰顯企業責任。

僅就此事而言，我們見到了攜程致歉的姿態，但尚未見到攜程對消費者的具體賠償方案，以及針對同類事件的監管、處置辦法，而這恰恰是消費者最為關心、也是最能提振市場信心的。網友對此事態度冷漠，恐怕部分原因也在於此。