徐雷回應作家六六訴京東：我們將一查到底 嚴懲不貸

雷帝網 樂天 3月18日報導

京東集團CMO徐雷昨日發布資訊，稱這幾天，大家都非常關注六六女士投訴京東一事，京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

京東集團的結論是：

1. 之前京東客服的處理方式和對外表態確實非常不妥，京東將會對此案例消費者----六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，並對程女士表示由衷的歉意；

2. 京東將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向京東工作人員和商家存在不當或欺詐行為，京東將一查到底、嚴懲不貸。

3. 京東集團已專門成立客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，並決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水準、品質及客戶滿意度。

徐雷說，信賴和優質服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續監督我們的服務，幫助京東成長，再次對所有京東的消費者表示感謝，也再次對程女士深表歉意。

幾天前，京東黑板報發布的資訊是：

我們注意到六六女士通過其個人账號發布了一則消費者投訴，對此京東高度重視，經一天的嚴肅調查取證，特說明如下：

1、六六女士的朋友在京東全球購第三方商家"鯨蝦過洋專營店"訂購了一款美國Comfort U 品牌護腰枕，收到的卻是美國Bluestone品牌型號為Contour U的護腰枕。

經調查，這兩款商品系不同品牌，該商家兩款商品都有銷售，並且在美國亞馬遜網站上也有相同的兩款商品在售，並非假貨。

但這兩款商品售價、重量和材質確實均不相同，商家承認是發貨過程中出現了失誤，並願意為消費者辦理退款退貨或換貨，並承擔相關的國際運費支出，但消費者堅持要求獲得十倍賠償。

作為平台仲裁方，在商家並非售假的情況下，我們無權要求商家提供十倍賠償。

2、六六女士的文章中大量引述了關於消費者與京東客服溝通的內容，我們經過調取錄音和其他原始資料發現，內容存在多處嚴重不實，已經涉嫌誇大編造和誹謗！

例如文章轉述消費者稱京東客服人員多次表達"你再怎樣投訴，就是這個結果" 、"你投訴也沒用，終歸回到我手裡"等不當言辭，經我們核實消費者與客服的通話錄音，並不存在，我們也可以隨時對外公布雙方的通話錄音。

3、對於文章中消費者所稱查不到與商家聊天記錄、京東後台故意刪除的情況，京東聲明：我們絕不會刪除任何商家和用戶的聊天記錄，這也是京東作為平台方處理消費者和商家糾紛的重要依據

。消費者可以在京東移動端點擊消息後能夠查閱完整的歷史聊天記錄，PC端只要點擊任意聊天界面，也可以看到所有歷史的聊天資訊。

如果消費者在查找記錄的操作方面遇到問題，我們將幫助消費者進行相關查詢。

4、我們認為六六女士在沒有經過充分調查了解的情況下，僅憑其朋友的敘述和一面之詞，就通過其個人微信公眾账號和微博等公開平台發布言辭激烈、與事實出入較大並存在惡意詆毀的文章，並造成大範圍傳播，已經嚴重侵害了京東平台的信譽，我們已經將相關內容進行了保全公證，並將堅決采取法律手段進行維權。

5、正品行貨、品質服務一直以來都是京東最為珍視的品牌形象，我們將繼續堅持"客戶為先"的核心價值觀，為消費者營造良好的購物環境，同時也為眾多商家搭建一個公平的交易平台。

京東黑板報的聲明引發了不少人的聲討，甚至指責京東重新定義了假貨。

此次徐雷發布公開信後，外界認為，京東高層至少在道德層面承認了錯誤，是一個好的開始，接下來就看如何有一個結論。

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