京東CMO徐雷：向六六及朋友致歉，將全面反思調查

藍鯨TMT頻道3月18日訊，17日晚間，京東CMO徐雷通過微博回應六六投訴事件。徐雷稱，京東全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評，將會對此事件負責到底，並且向六六女士的朋友道歉。

徐雷表示，目前，京東已重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，京東將一查到底、嚴懲不貸。

此前，知名女作家六六發文稱，一位朋友在京東全球購遭遇商家售假，在向京東客服和消協投訴後都未得到合理的處理結果。文章還指責該用戶與商家的資訊對話，商家欺騙人的部分，都被京東數據後台處理抹掉，商家的虛假廣告資訊也被抹掉。

京東隨後在回應聲明中稱，商家承認是發貨過程中出現了失誤，並願意為消費者辦理退款退貨或換貨以及承擔相關的國際運費支出。但這並非售假，因此無權要求商家提供十倍賠償。

同時，京東稱六六的文章中大量引述了與客服溝通的內容，這些內容存在多處嚴重不實，已經涉嫌誇大編造和誹謗。公司方面認為這嚴重侵害了京東的信譽，將堅決采取法律手段進行維權。

附徐雷回應全文：

這幾天，大家都非常關注六六女士投訴京東一事，今天京東集團全體管理層專門針對此事進行了全面的反思和自我批評。

結論是：

1.之前我們客服的處理方式和對外表態確實非常不妥，我們將會對此案例消費者——六六女士的朋友程女士遇到的消費問題負責到底，並對程女士表示由衷的歉意；

2.我們將在集團層面組織獨立且最高層級團隊重新開展對該事件的全面調查，如調查結果指向我司工作人員和商家存在不當或欺詐行為，我們將一查到底、嚴懲不貸。

3.京東集團已經專門成立了客戶卓越體驗部，以消費者體驗為唯一依據和評判標準，並決定在之前基礎上不斷大幅投入精力、人員和資源以提升京東和第三方商家的服務水準、品質及客戶滿意度！

信賴和優質服務是京東成功的基石，歡迎社會各界繼續監督我們的服務，幫助我們成長，再次對所有京東的消費者表示感謝！也再次對程女士深表歉意！