消費者將為保險公司打分排名 監管力促保險行業改進服務

　　⊙記者 黃蕾 ○編輯 陳羽

　　保險行業的監管基調明確，整體思路是“打掃屋子再請客”，即先對行業進行整頓清理，再進一步實現創新發展。其中，對市場亂象的治理改革及行業服務的加強改進成為第一要務。

　　上海證券報記者昨日獨家獲悉，為維護保險消費者合法權益，促進保險行業持續健康發展，監管部門正在持續構建全新的服務評價指標體系，消費者將有權為保險公司“打分”。與此同時，保險消費者權益保護局起草了《關於切實加強和改進保險服務的通知（征求意見稿）》，並於近日在行業內部征求意見建議。

　　消費者可為保險公司服務“打分”

　　據了解，2018年保險公司服務評價工作方案目前已經出爐，評委會成員不僅包括監管部門相關負責人，也包含學者和保險消費者等公眾。

　　保險服務評價體系的出爐有這樣一個大背景：過去十多年裡，保險業一直處於粗放式的快跑狀態，不少保險公司身處“跑馬圈地”階段，增長模式主要以“保單數量、保費規模”為導向，誤導、誘導現象屢禁不止，不少消費者反映“投保容易理賠難”，保險服務品質常遭詬病。

　　然而，保險業屬於典型的金融服務業，在無法給消費者提供實物感官品質對比的情況下，服務無疑成為衡量保險公司實力的重要標尺，也是保險企業之間競爭的重要砝碼。

　　知情人士告訴記者，服務評價範圍幾乎覆蓋銷售、承保、保全、理賠、谘詢、回訪、投訴等所有服務環節；覆蓋保險公司所有服務管道，包括經保險公司授權委託提供銷售及其他服務的第三方管道。

　　截至2017年末開業滿3個會計年度的財險及人身險公司將被納入2018年服務評價範圍。此次評價內容為2017年度保險公司服務情況，分別按財險和人身險設定兩套定量指標，並在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件進行加減分。

　　知情人士舉例：“比如，保險公司在改進服務品質、提升服務效率等方面取得明顯實際應用效果的保險服務創新將列為加分項目；如因保險服務存在嚴重問題而導致重要媒體負面報導等情況，則根據嚴重程度進行扣分。”

　　據業內人士分析，通過為保險公司服務“打分”並公開服務評價結果，將在一定程度上引導保險公司、保險消費者關注行業和公司服務水準，有助於提升行業的整體社會形象。

　　抓緊頒布推動服務提升的具體措施

　　與此同時，記者獨家獲悉，為督促保險機構落實加強和改進保險服務主體責任，采取有效措施解決保險服務方面的突出問題，保險消費者權益保護局也於近日起草了《關於切實加強和改進保險服務的通知（征求意見稿）》，開始在業內征求意見建議。

　　近年來，各保險公司、保險中介機構日益重視並采取措施加強和改進保險服務，取得了一定成效，但仍然存在銷售行為不規範、理賠服務不到位、糾紛處理不及時等突出問題。

　　對此，上述通知提出了四個具體要求。第一，嚴格規範保險銷售行為。各保險公司、各保險中介機構要強化銷售宣傳內容管理，防止片面不實宣傳。在投保階段告知消費者服務承諾，並信守服務承諾。嚴格執行銷售行為可回溯制度要求，實現銷售行為可回放、重要資訊可查詢、問題責任可確認。

　　第二，切實改進保險理賠服務。各保險公司要加大理賠服務基礎設施建設，強化網點理賠服務功能，為消費者提供便利理賠服務。在“報案受理、單證齊全、理賠決定、賠款支付”等環節即時提示，主動告知消費者理賠進程。

　　第三，大力加強互聯網保險業務管理。各保險公司、各保險專業中介機構要加強互聯網保險業務管理，規範服務行為，提高服務品質。完善互聯網保險業務落地服務，保證互聯網保險消費者享有不低於其他業務管道的保險服務。嚴格防控消費者資訊泄露風險，保障消費者隱私權、資訊安全權。

　　第四，積極化解矛盾糾紛。各保險公司、各保險專業中介機構要建立“信、訪、電、網”等多樣化的投訴管道，通過營業場所、官方網站、保險合約等管道公示投訴電話、投訴辦理須知、辦理流程和辦理時限。健全保險消費糾紛協商和解機制，及時溝通，了解消費者需求，促使保險糾紛快速解決。要落實責任追究，對投訴處理不到位造成矛盾更新或多次投訴的，追究相關人員責任。

責任編輯：張文