一張證搶兩張票？12306的BUG不應讓乘客買單

10月2日，南京市民薛先生通過高鐵管家APP，給家中兩位長輩購買從成都到商丘的火車票，由於當時信號不好，手機顯示購票沒成功；他又聯繫妻子幫忙搶票。過了兩天才發現，票買重了。“同一個人在同一輛車上怎麽能買兩個座位呢？”薛先生認為是購票系統出現故障導致重複購票，聯繫12306與高鐵管家APP要求退款，但均遭拒絕。（10月9日，《現代快報》） 

坦率而言，薛先生對買到的車票沒有仔細核查，導致不能及時退票，應當負有一定責任。但12306就完全無責、可以理直氣壯地拒絕乘客退款的要求嗎？隻怕也未必。 

火車票實名製自2012年全面推行後，乘客憑身份證（或資訊）購買車票，人、證、票、座一一對應，就是人盡皆知的購票常識。鐵道部《旅客列車互聯網售票暫行辦法》第9條明文規定：“有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票”。所以，從理論上說，不應該有一張證對應兩張票的情況。 

可薛先生偏偏就遇上了這檔子事。而據記者了解，這種情況並非個例。2016年春節，一名北京的乘客用智行、攜程兩個軟體搶票時，也出現了重複購買，被扣去雙份費用的情況。 

面對乘客退款的訴求，第三方代理平台高鐵管家方稱，作為代購方，他們沒收取車票款，只是將款項轉付到12306的账戶，如果12306不肯退，他們也無法退款；12306客服則回應說，通過其他網站辦理購票業務出現問題，12306將不予處理。雙方不問問題的源頭在哪裡，乾脆就當起了“撒手先生”，把皮球踢得老遠。那薛先生重複購票的700多元錢，就只能能打了水漂嗎？

要追究責任，首先要厘清事件成因。12306客服解釋“一張證搶了兩張票”時稱：“是因為網絡延遲的問題，造成訂票系統有延遲，沒辦法給處理”；高鐵管家客服則進一步說：“當時兩筆搶票訂單分別向12306發起後，12306可能都顯示出可以支付的狀態，所以交易才能繼續進行。” 

先假設以上說法成立，不難看出，12306系統的BUG是很明顯的，理應第一次發現時及時更新系統，做到當乘客第一份訂單確認後，系統就將第二份訂單摒於門外。即便技術上有難度，在網絡延遲的情況下做不到這一點，也該在兩份訂單都先予確認後，再通過一定機制篩查出重複訂單，並在一定時限內及時反饋給訂票者，通知其取消多餘訂單。

退一步說，就算以上都不能實現，在乘客對重複購票提出退款時，12306也應當在核實情況後，依規酌情辦理，力爭讓乘客損失降到最低，而不是一拒了之，讓購票者白白蒙受經濟損失。這才是負責任且人性化的態度。

一張證買了兩張票，12306系統的BUG不應讓乘客買單。鐵道部的規定，12306理應恪守，也應視為對公眾作出的承諾。更新技術、提升服務，不讓訂票者“踩著雷”，受損失，是12306的應盡本分，責無旁貸。堅拒退票，非明智之舉，還涉嫌違規、違約。