為什麽滴滴不被喜歡？

滴滴為什麽被人討厭，因為缺乏對乘客和司機本質上的敬畏。

更廣泛地說，中國互聯網都缺乏對用戶的敬畏。在大數據和機器學習盛行的今天，芸芸眾生仿佛棋子，雲端的互聯網企業可以輕易“操縱”每個人的生活。用戶憤怒的根本，是冰冷的算法和規則之後的話語權缺失。

作為一名前滴滴員工，我從以下幾個角度來討論滴滴為什麽被討厭：提升成交率並沒有解決早晚高峰的“潮汐”問題；滴滴為何要加價；以及滴滴與用戶之間的矛盾到底來自哪裡。

提升成交率面臨著早晚高峰的“潮汐”問題

先解釋下成交率，這是滴滴業務上一個非常重要的指標，意思是一段時間內從滴滴上叫到車的乘客佔總體叫車乘客的比例，反映的是乘客計程車的難易程度。滴滴的初衷是希望提高計程車乘客的體驗，讓成交率能不斷提升。但提升成交率必定面臨早晚高峰“潮汐”的問題。

基於此，滴滴發展出共享出行的理論，認為“專職運力+共享私家車”可以解決潮汐問題，平峰時讓專職司機開，高峰時調動私家車運力，這樣高峰期的需求就可以被解決。聽起來這是一個完美的方案，然而到現在，大家應該都明白，即使滴滴發展至今，幾百萬司機的規模（裡面有大量兼職運力），潮汐問題仍然沒法解決，乘客仍然很難打到車。因為高峰期的需求不是平峰的一兩倍，而可能是數十倍，鴻溝根本無法逾越。

後來隨著網約車新政的出現，從業門檻的提高，滴滴平台上兼職運力越來越少，換言之全是全職跑的司機，滴滴所謂的“專職+兼職”想法基本失敗。

如果兼職司機解決不了，那看來只能從乘客端想辦法了。這點上Uber作為共享出行的始祖，早就有了“動態調價”的法子，滴滴照樣copy過來了。滴滴給出的解釋是，高峰期通過加價能夠更好的調動司機出來接活的積極性，因為很多司機嫌高峰期太堵不願意出車，加價後乘客更容易打到車。聽起來這也是個很合理的解釋，然而熟悉動調的滴滴內部運營人員都清楚，動調只有一個用處，就是“砍需求”，也就是把沒有溢價支付能力的乘客趕走。這些乘客看到高峰期1.5倍的加價，放棄了計程車，轉向了公交、地鐵、騎車等其他方式。動調的方式果然很奏效，成交率輕輕鬆松就80%~0%。單純從這個指標來看，滴滴上計程車並不難。

但潮汐問題解決了嗎？並沒有。而且，動態調價成了滴滴用戶最常吐槽的點之一，在用戶看來，這無異於趁火打劫。

誰給了滴滴加價的權利？

曾在滴滴工作時，因為業務問題與一位其他互聯網公司的朋友爭到面紅耳赤。起源於是多個城市政府叫停了滴滴計程車上面的加調度費功能。因為計程車是政府定價，滴滴不能像專快車一樣動態調價，所以搞出了加調度費的功能，調度費歸司機。政府叫停之後，這些城市滴滴的成交率下跌10%~20%，高峰期大量的乘客瘋狂叫車卻呼叫不到，我對此非常苦惱，並對我的朋友說，政府這樣插手管只會讓乘客體驗更糟。

但我的朋友不同意我的說法，從他的角度來看，滴滴根本不應該搞動態調價，也不該給計程車上調度費的功能。我立馬反駁道，沒有調度費之後，所有人都打不到車，難道這就公平了嗎？經濟學裡講區別定價，根據不同消費者的定價意願進行區別定價。換言之，有乘客願意支付更高的價格計程車，說明他需求更緊急，他應該首先打到車，那麽通過區別定價能讓更緊急的人優先打到車。

而我朋友的理論是，乘客每看到滴滴的一次加價，其實內心就受到了一次傷害，在互聯網的世界裡，傷害用戶一次可以，兩次三次用戶絕對會拋棄你。而我也立馬反駁道，出行是剛需，用戶下次還是會選擇滴滴，因為沒得可選。如果每次發現都打不到車，用戶照樣會流失的。

我朋友說，那你們就把自己看的太像回事了。你們問問自己，誰給了你們加價的權利。我說：機票就是浮動定價啊，酒店也是，憑什麽計程車不能。

最終，我們誰也沒有說服誰。但他的激動讓我留下了很深的印象，我開始不斷反思，到底哪裡錯了，為什麽滴滴員工眼中正確的事情，用戶就接受不了呢？

網約車以前，乘客出門打計程車。計程車是政府定價，基本價格是固定的。而且計程車價格往往數年調整一次，因為需要經過各方的調研、協調甚至需要面向公眾進行調價聽證會，流程麻煩。這種方式下，乘客習慣的是一個固定的價格。

網約車來臨之後，第一個變化就是滴滴這樣的平台掌握了定價權，滴滴可以自己定價。而且，有了大數據和機器學習之後，滴滴可以根據供需定價，也就是用戶眼裡的加價。

時至今日，我敢說大部分乘客仍然不習慣浮動的價格，不然你可以去看看罵滴滴的評論。用戶習慣機票和酒店是動態定價，但不能習慣計程車，正是因為計程車是個參照。計程車也是個奇怪的產物，一方面計程車企業是市場化的，而另一方面計程車行業的監管卻是非市場化的，所以中國的計程車行業本身就非常艱難。

用戶和滴滴的矛盾在於，滴滴認為自己是市場化的私營企業，定價是自由的，而用戶認為計程車出行和坐公交一樣是個公益化的事情，價格哪能隨便亂漲。

一些滴滴員工認為，用戶說滴滴壟斷也是無稽之談，如果用戶不喜歡用滴滴，可以去用其他APP或者揚手叫車，天底下還有這麽多計程車公司，哪裡滴滴就壟斷了呢。這聽起來也很正確，但實際上用戶已經根本無法再習慣招手叫車，其他APP都份額太小，用戶實際沒得可選。

一個實質壟斷的狀態，一個可以隨意定價的平台，作為普通用戶只能接受，一次次的價格歧視傷害，最終演變成現在輿論的口誅筆伐。從某種意義上，滴滴充當了出行中的“政府”角色，決定了資源的調配，決定了哪些人享有優先出行的權利，然而，“政府”可從來不是好當的。

算法工程師們的做法在司機看來是欺騙？

以上似乎都在討論乘客，但說實話，司機對滴滴的厭惡可能更甚。有人奇怪，這些司機通過滴滴獲得了一份職業，怎麽還每天罵個不停。一些人會講，因為滴滴抽成太多，其實滴滴平台目前也只能算略微掙錢，雖然提取了20%+的每單抽成，但大部分以各種補貼形式補給了用戶和司機，比如司機就有衝單獎。

說到衝單獎，想起一年多以前的一件小事。

那時候，滴滴和Uber正打的激烈，每天兩家都在瘋狂的撒司機補貼。一次一個司機司機抱怨說，滴滴平台太黑心，說好每天16單完成單量就給獎勵200塊，但每次拉完15單之後平台就遲遲不給派第16單。我給司機司機解釋說，這是算法派的單不是人為的，所以不可能發生。但是接連幾天幾個司機都這樣反饋，後來在飯桌上我就和同事討論，結果居然是真的。平台為了能提高補貼效率，以盡量少的錢讓更多司機上線，確實在算法上有一定調整。

於是我理解了為什麽司機討厭滴滴，運營策略基本三天一小改五天一大改，說好的事情隔天就不算數，精細化運營就是可以給每個人出套不同的策略，在司機眼裡，這就是個言而無信的坑爹平台。然而另一面裡，滴滴的算法科學家們大概隻關心每次策略調整帶來的提升。

為什麽算法工程師們覺得聰明的做法在司機看來就是欺騙呢？

問題在於數據和技術的發展讓改換規則變得太容易。試想如果1萬個工人在工地上搬磚，工頭今天說搬15塊磚給獎勵10元，明天說搬20塊磚獎勵20元，改天又說搬多少沒用，誰擺放的最整齊就獎勵錢，估計工人早就走光了。而為什麽工頭也很少這樣做呢，因為成本太高，我得召集一萬個工人開個大會宣布，還得解釋半天規則，還得監督新規則執行的每個環節。然而有了算法之後就太容易了，寫個代碼提交上去，可以瞬間改變幾萬名司機明天的賺錢規則。

一旦這種改變太容易，朝令夕改就會出現，最後就是平台的言而無信。司機的憤怒也就自然可以理解了。

算法時代下，用戶沒有發言權

過去我們說我們生活在互聯網時代，其實進一步講我們生活在“算法時代”。你今天能不能打到車，打到車是幾倍溢價，算法說了算，決定了了今天的出行效率；你點外賣的時候是拿到3元折扣券還是10元折扣券，算法說了算，決定了你今天是不是敢吃頓好的。

曾經，在滴滴我們試過做一個類似司機收入保障的事情，能保證一個司機今天可以跑多少收入，根據這個目標值計算給司機派幾個機場單。站在雲端往下看，這些滴滴司機今天去哪裡，高峰期要不要拉活，會不會因為收入差而心情不好，這些其實算法都決定好了，司機其實按照算法預設的模式在過他的一天而已。聽起來是不是很恐怖？

最近Facebook卷入了一宗醜聞，媒體揭露稱一家服務川普競選團隊的數據分析公司Cambridge Analytica獲得了Facebook五千萬用戶的數據，並進行違規濫用，有可能真的影響了美國的大選結果。

這就是我們今天面臨的世界。誇張地講，頂級互聯網公司控制的網絡資源和所能對個人施加的影響力遠超出我們的想象，他們是雲端的上帝之手。

作為普通用戶而言，我們無法對一家互聯網公司的算法進行投票，決定哪些不合理可以廢除，實際上用戶根本看不到。而這些算法背後的邏輯只有寫算法的程式員和設計規則的產品運營能夠了解，而誰都不能保證這些人就絕對正直，也不能保證這些人代表的公司利益真正與用戶利益一致。

滴滴之所以被乘客和司機討厭，我認為是因為這些算法和規則設計中用戶根本沒有發言權。

滴滴後來也發覺了單一追求成交率的弊端，於是上線了排隊功能，限定了動態調價的上限，使得一定程度壓製了調價。並且把加價的全部收入轉給了司機。但這些功能的出現，並不是滴滴一開始就設計好的，而是用戶的不滿最終促成了改變。

而其他入局者的進入或許能夠改變滴滴的做法。滴滴想隨意改變規則就沒有那麽容易，它必須防範對手的拆牆，降低滴滴部分內部人士有意識或無意識的作惡風險；其次，用戶對滴滴的誤解一定程度上會消解，因為用戶會發現，有些問題是所以平台都需要面臨和解決的。