鉛筆道 專欄作者 | 懂懂筆記
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平台要賺錢，司機要就業，乘客要出行方便。中國的網約車市場走到了今天這個階段，放慢腳步重新梳理是一個必然。而對於這個行業中最為關鍵的網約車司機群體而言，如何建立更合理有效的管理制度，如何建立對於司乘雙方都更為公允的獎懲制度，如何通過技術實現對雙方安全的保障，更是一個不容忽視的重要環節。
十一黃金周期間，眾多網約車平台已經不見“順風車”蹤影。
滴滴平台從9月份開始的整改仍在進行，同樣忐忑的還有眾多平台上的司機群體。
10月6日，十多位司機司機應邀來到滴滴公司，參加了司機意見征求會。當天，滴滴出行CEO程維、總裁柳青、CTO張博以及部分一線部門負責人也在現場，聽到了這些來自基層司機的呼聲。
10月7日，上述一行人再次出現了北京華潤五彩城購物中心，程維和柳青手裡拿著紙筆和一些用戶進行了現場交流。
10月8日，滴滴整改的相關“工作進展”在其公眾號上發布。
在經過幾年急速狂奔後，對於市場佔有率的渴望，讓滴滴在司機端無限地放手，這成就了其今天的用戶基數，也埋下了安全的隱患；如今進入大力整改階段，司機端的約束力將成倍放大，對於未來用戶數量的影響可想而知。而對於整體網約車市場數以千萬計的司機而言，更多不可預知的變化或將隨之而來。
“這個小長假我前幾天都沒有去拉活，實在是被扣分弄怕了。”
最近一段時間，為了盡量避免與乘客產生不必要的誤會，在深圳開了近三年網約車的李奇，坦言自己在駕駛過程中已經是慎言慎行。除了必要的問候語之外，絕不會主動與乘客說話，尤其是女性乘客。
但即便如此，李奇發現最近自己依舊會遭遇莫名扣分。他對此著實鬱悶，儘管服務分值被扣沒有直接影響星級，但卻和派單的優先級掛鉤，少了一分，意味著非繁忙時段的訂單也會減少。
“走背字了唄，本來計程車的人就在減少，這下怕是真要喝西北風了。”為了彌補因派單減少帶來的收益損失，他又多注冊幾個網約車平台，平時三台手機都開著，見縫插針地多拉點活。
在李奇看來，網約車這行當越來越難做了，除了原有平台的規則越來越嚴苛之外，用戶對於服務也變得更加挑剔，雙方的不信任感越來越加劇。
據他透露，這幾個月來有不少認識的網約車司機都回老家重開“黑車”了，也有個別的成了正規“的哥”，至於徹底轉行的更不在少數。這形勢也讓他更加糾結，是否應該趁行業嚴寒全面到來之前，盡快找份靠譜的新工作。
氛圍尷尬，司機不敢“尬聊”
“一天開十幾個小時車，感覺特別難熬，時間都變慢了。”
同樣開網約車的司機華哥，是一個標準“話嘮”。作為深圳為數不多的客家“土著”，他總喜歡和乘客分享這座城市的發展點滴，聊聊最近發生的大小新聞。
然而，自從網約車行業接連發生不幸事件後，乘客顯然變得小心謹慎了不少，有的女乘客一上車就開始給家人朋友打電話，匯報車牌和位置，讓華哥多少感到有些別扭。
“都被當成壞人看了，自然也就不敢主動聊天。”他告訴懂懂筆記，如今除了乘客上車問好，下車提醒不要遺漏物品之外，全程都避免與乘客交流。
即便有乘客主動挑起話題，他也都會在禮貌回應一兩句之後，迅速結束交流，繼續專心開車。尤其部分涉及社會敏感事件的話題，更是容易觸及乘客精神底線，引發不必要的麻煩。
“有司機和乘客聊氣象，聊著聊著都能吵起來。”正是這些看似雞毛蒜皮的小事情，讓華哥在接待每一單用戶時，都抱著一種“畏懼”的心態，生怕一不小心就做錯事，落下把柄。
相比華哥，這位上海的網約車司機尹司機就顯得更加“極端”了。在乘車時他告訴懂懂筆記，自己除了不與乘客做任何話題交流之外，甚至連上車問候、下車提醒也省略掉了。
“我國語不標準，上海話又說不好，怕乘客誤會，或者有不好的感受。”他用帶有濃重西北口音的國語表示，過去有不少用戶聽不清他說的內容，也常常會錯意，造成不少困擾。
因此，他與約車用戶溝通時，盡量不打電話。都是通過平台發送文字資訊，確認用戶位置。待乘客上車後，也盡可能保持安靜，隻用微笑迎接。
“就算這樣，還是有些乘客給我評三星。”這讓尹司機有些無法理解。為求安心，他甚至調整了車內內後照鏡的角度，減少與後排乘客的對視，生怕比較“凶狠”的長相，也會成為影響用戶評分、投訴的因素之一。
他在交流時透露，和一些熟悉的網約車司機一樣，車上有乘客的時候他們都盡量不接打電話、收發微信，生怕被乘客投訴。車上也不播放音樂，盡量以當地的路況資訊播報為主，整個過程中氣氛十分無聊、尷尬。
可以說，在網約車市場進入嚴格整頓階段後，不少司機都是在小心翼翼中，度過每天工作的十二、三個小時，心理承受的壓力也增加了不少，與乘客溝通的過程更是變得異常謹慎，只求盡量減少不必要的誤會和麻煩。
而除了交流“障礙”之外，網約車司機們的擔憂似乎還遠不止於此。
合規司機在減少，收入也在減少
“申訴機制更不公平了，我們也是兩頭受氣。”
家住北京石景山區的朱超談到這幾天的兩起投訴，滿臉陰鬱，即便是在和客服人員說明了情況，甚至爆出粗口後，他依然憤憤不平。朱超告訴懂懂筆記，鑒於網約車是服務行業，一直以來投訴評判機制更偏向用戶，這無可厚非。
然而近來部分規則更改後，他感覺更加有失公平，身邊有不少遭到莫名投訴的哥們，所有申訴幾乎都是以失敗告終。而他因前車猛拐並線導致急刹車，被用戶投訴野蠻駕駛的事情，最終仍被平台處罰了。
“問了好幾個別的平台的同行，都說現在一被投訴就要挨罰，不管佔不佔理。”朱超表示，類似申訴機制修改所帶來的直接影響，就是收入。
“反正我也是乾著玩，拆遷後這三套房子夠老家兒和孩子用了，大不了就開著自己的邁騰在小區門口趴趴活兒唄。”作為一位沒有後顧之憂的京籍司機，朱超的話代表了一部分人的心態，或許這部分一線城市的“本土司機”並不是特別在意這份工作，如果受委屈太多，就會直接撂挑子不乾。
目前針對用戶的各種投訴，有的網約車平台采取的是分值、營收扣罰的制度，有的則是在一段時間內，直接降低派單的優先等級，甚至減少向其派單數量。但不管採用哪種方式，都會減少網約車司機的常規收入。
“只要被投訴，而且申訴不成功，接下來一周的派數量就會少三分之一，每天都能明顯感覺收入差近兩百塊錢。”另一位司機鄒司機則比較在意這份工作，他的京牌車輛是多年前在通州區做水果店時買下的，目前也不想輕易放棄這份工作回到河北老家。這讓他對目前越來越嚴格的投訴管理機制深感憂慮：“以前對有些乘客的無理投訴，司機還能有一半機會申訴成功，但現在基本上只能吃啞巴虧。”
在他看來，平台收緊申訴機制，是將過往管理不嚴、野蠻生長的責任，轉嫁給了普通的網約車司機。像他們這樣勤奮工作、正規接單的司機，是在替個別害群之馬“背鍋”。“我們這樣拖家帶口，累計過萬單的老司機，都是想踏踏實實乾這個營生的，和那些有今兒沒明兒的生瓜蛋子不一樣，平台還是應該多保護一下我們這樣想踏踏實實乾的。”
除此之外，隨著負面新聞持續發酵，用戶的流失也讓不少司機感到十分頭疼。
“這一陣子感覺早上六點左右，晚上九點以後，基本上很難接到單。”廣州網約車司機鍾恆告訴懂懂筆記，以前這個時間段他都能接到一些往返白雲機場、高鐵南站的訂單，不但不塞車，而且來錢也快。
然而近兩個月來，這些時段的用戶訂單越來越少。他甚至看到不少夜間出行的乘客，也更傾向在路邊招攔、搭乘計程車。似乎只有實在攔不到計程車時，才勉為其難掏出手機呼叫快車。
“以前每天收入都有七八百塊錢，最近就只有四五百，刨掉油錢再一算……”鍾恆歎了一口氣，為了省油，他今年初剛咬牙剛換了台新能源車。但如今的收入水準，除了養家糊口之外，確實不夠車的貸款和維護。
收入減少，樂趣不在。但為了生計，不少網約車司機依舊早出晚歸，在馬路上一跑就是十幾個小時。他們痛恨那些為非作歹的違法分子，也不滿平台有失公允的獎懲機制，但卻無可奈何。
在不少平台上可以看到網約車司機的留言，除了不甘心被貼了可疑分子的標簽，更多的是對平台的不公產生的失望，以及對這份職業未來的憂慮和失落。
跳槽頻頻，網約車行業“本身無罪”
“大家都在聊跳槽的話題，都有危機感。”
由於申訴、投訴規則和管理機制的變化，有不少司機都打算多注冊一些網約車平台，要麽“腳踩兩隻船”，要麽跳槽到新平台，抓緊時間賺取一些新平台給予的補貼。
而開了四年多網約車的張司機表示，他上個月剛跳槽到一家新平台後，但感覺壓力依舊巨大。
張司機以新司機身份上崗沒幾天，平台就頒布了一系列新的管理制度。對於被用戶投訴的司機，將采取一次教育，二次處罰，三次除名的措施，執行力度相當嚴苛。
“乘客人人自危，企業都在自查，生怕產生負面問題。”在他看來，亂象之下用重典的確沒錯，但是不少網約車企在嚴格監管下管理下采取一刀切的做法，無疑是壓縮了司機們的生存太空。
無論司機如何跳槽，注冊哪家新的平台，新的管理規範都是同樣嚴格的。而一些地方上的中小規模網約車企業，也都對旗下部分司機進行了洗牌。更多的地區開始要求從業司機擁有本地（市）戶口，或車輛擁有本地牌照，否則不予注冊或禁止上路。
據張司機透露，前一段時間他認識的一些網約車司機，甚至趁部分平台暫停夜間服務時，當起了漫天要價的黑車司機，上路肆意宰客，造成了更壞的影響。
“說白了，有相當一部分乾網約車的，以前也就是開黑車的，或者是社會閑散人員。你們看到的那些網傳的群聊天資訊是很惡心人，可這行當裡本就是三教九流什麽人都有，所有平台都嚴起來把這類人踢出去，他們依舊會去重操舊業。” 張司機坦言自己也開過黑車，如果自己在這家新能源網約車平台的收入依舊這個水準，索性不如重操舊業。
“要不，乾脆有關部門把這些平台都收了也成。”他一邊議論著自己對銀聯應該“收編”支付寶的看法，一邊分析網約車行業亂象頻現後，早晚部分企業會被“收編”，或者“國家隊”以某種形式入場。“如果最後是這樣，我也挺樂意繼續乾的。”
不少網約車司機在交流中都認為，未來網約車司機這個職業不會消失或者被禁，而是會在某種機制下嚴格準入制度，具備更高的門檻，以此將有隱患或者有問題的司機拒之門外。
從全球市場來看，網約車的出現的確彌補了城市公共交通運力上的不足，方便了民眾出行的需求。但是這一新生事物對於平台的管理、運營，以及法律和倫理上的要求提出了更高標準。網約車行業為社會帶來便利的同時，也因為野蠻生長產生了嚴重的問題，進而出現了一時難以解決的矛盾。
平台要賺錢，司機要就業，乘客要出行方便。中國的網約車市場走到了今天這個階段，放慢腳步重新梳理是一個必然。而對於這個行業中最為關鍵的網約車司機群體而言，如何建立更合理有效的管理制度，如何建立對於司乘雙方都更為公允的獎懲制度，如何通過技術實現對雙方安全的保障，更是一個不容忽視的重要環節。
編輯 | 丹丹
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