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關注|23歲女生跳車悲劇發生前,貨拉拉早已埋下暴雷炸彈

過去兩天,23歲的湖南女生車某從搬家途中的貨拉拉貨運車上跳窗死亡,引發全社會關注。那沒有記錄的死亡6分鐘,成了家屬和大眾百思不得其解的謎團。從事發至2月23日,涉事司機被釋放後,又因過失殺人罪被刑拘。

而在此次事件中,作為平台方的貨拉拉,因為安全措施的匱乏,亦被推到了輿論的風口浪尖。而直到今日,距離事發已經過去18天,貨拉拉才發表致歉聲明,承諾強製錄音、車內外全程監控等七項整改措施。

人們很容易聯想起,當年曾經因為女乘客遇害而全面整改的滴滴。

或許很難用客運平台的標準去要求貨運,但不可否認,在上市前夕,這家貨運領域的小巨頭,遭遇了成立以來最大的一次輿論危機,而它早已存在的諸多問題,也由此浮出水面。

圖片:CFP

用戶們吐槽它管理不規範、亂收費、服務體驗差,在投訴平台上,它就被投訴了3000多次。司機也同樣因為平台亂扣分扣保證金、又申訴無門而叫苦不迭。這廂是繁花似錦的資本化征程,可在用戶和司機那頭,它卻一直是一個管理松散、甚至不作為的平台。

在此次爆雷之前,貨拉拉早已為自己埋下了那顆炸彈。

“不想再用第二次!”

“多搬1米都要加錢!”送走司機後,第一次用貨拉拉搬家的小薇在暗自發誓,再也不會用這個平台。

小薇請司機幫她把打包好的箱子從房門口挪到同一層的電梯口,司機硬多收了她500元。更讓她火大的是,這對司機夫妻看到她有台閑置的洗衣機,直接要求:“看在我們可憐的份上,要不送我們吧。”

小薇事後第一時間向平台投訴,平台的答覆是,只能管理訂單顯示的數額,後續加錢並不在管理範圍,500塊是協商好的價格,“客戶只要支付了就代表認可。”至於要洗衣機的事,屬於司機私人行為,平台表示會監督。但怎麽監督,小薇依然不清楚。

這種傳統搬家行當舊有的痼疾到了貨拉拉依然存在。有同樣遭遇的大林也曾多次撥打客服電話,根本打不通。“這就是讓顧客吃啞巴虧。”

除了有名目的增項,有的司機還直接開口要“辛苦費”。小褚去年年底兩次用貨拉拉搬家,都被司機詢問能不能再加點錢,或者把樓層費私下轉給他們。因為司機態度不錯,他最終多給了20元。

但獨居的楊蔭卻沒這個底氣。到了新家樓下,司機突然表示,還要加錢,否則就不搬了。當時天色已晚,對方人高馬大,因為害怕,又找不到別人過來幫忙,她只能強忍怒火付了錢。

圖片:CFP

加價,還算是比較好解決的麻煩,部分用戶也會認為司機確實累,可以多給點。

小褚陪朋友搬家時遭遇過一個更不著調的司機,對方聲稱自己是走高速開過來的,拿出發票讓他們報銷,搬完之後,小褚卻發現,這根本不是當天的發票。

Rose遇到過更嚴重的情況——在正高速運行的車輛上,被貨拉拉司機性騷擾。Rose是個長相中性的女生,因為是大白天叫的車,“我們都沒覺得會是一個危險的行為”,又恰好碰上了一個很能侃的司機,她就沒什麽戒備心地聊起了自己和女友最近的情感波折。對方竟然開始有意無意地把手搭到她大腿上,還語氣猥瑣地問她“跟女生搞是什麽感覺”。

Rose坐在副駕駛,心裡很慌。等司機把行李搬上樓,進門輸密碼的時候,她隱約感到背後投來若有若無的視線。Rose跟大可說“趕緊改,我懷疑他剛才看到了。”她們都很擔心,如果對方是一個stalker,兩個獨居女生的安全無法得到保障。

看到“貨拉拉跟車女子身亡”的新聞,大可有些後怕。自己曾經多次在深夜無法打到網約車時,“曲線救國”叫貨拉拉把自己送回家。回想起來,這是自己在毫無安全保障下的冒險行為。

貨拉拉的服務用車也不規範。龍哥有一次搬家,司機中途拐去領了貨拉拉的標誌,貼上再出發。張霖去年在平台上下單後,接單的司機開了一輛破舊的二手小三輪,拉著他就上了環線高速。沒有專門的運貨小車,備份箱非常髒亂,他的行李都被弄髒了。

客觀而言,貨拉拉的服務,相對於傳統搬家公司,是一次互聯網帶來的升級。龍哥曾用過數次傳統的搬家公司服務,相比之下,貨拉拉搬家價格便宜數倍,大部分司機加價不會太離譜。對於部分不合規行為,可以通過投訴去快速解決。

小褚朋友搬家時的假發票事件,最終就以平台退錢、司機道歉的方式,得到解決。但作為一家即將上市的公司,貨拉拉的服務,顯然還未達到廣大用戶的期待。

在北京搬過4次家的彤彤,體驗最好的一次是使用藍犀牛搬家。選好地址、車型,就可以在小程序下單,“比其他的都方便,很互聯網”。出發前,平台會要求司機跟車輛拍一張合照,到達目的地後,平台也會要求司機再拍一張照,以示安全把乘客和行李送到。

多位受訪者也向全現在反映,像自如搬家雖然價格更貴,但提供全程搬運服務,所有收費明細都在平台上顯示,避免了私下加價。滴滴貨運則會對司機進行背景審核,並對服務過程錄音。

相比之下,作為行業頭部平台的貨拉拉,似乎並沒有拿出作為一個頭部平台應有的服務質量。

陷在平台中的司機

貨拉拉的另一頭是貨車司機。被亂扣分、扣保證金、申訴無門……黑貓上充斥著司機們的投訴。他們在面對貨拉拉時,對自己的命運(比如收入、評分)把控不住。

從生意的角度說,平台需要在姿態上向消費者有所傾斜,這點不難理解。但在一些司機與用戶的糾紛裡,平台自始自終對司機簡單粗暴的態度讓張師傅有苦難說。

在近期的一次接單中,用戶在下單時寫了只有一人隨行,實際卻有8個人要一起上車,明顯超載。張師傅一番勸說,用戶才罵罵咧咧把訂單取消。誰曾想對方將取消訂單的責任丟給了司機,直接打破了張師傅維持已久、幾乎滿分的評分記錄。

司機評分會對訂單分配產生影響,如果司機一天兩次取消訂單,當天就幾乎再也分不到訂單。

張師傅一個月打了30個電話申訴,平台卻無意辨別責任歸屬,回復一如既往的冷漠,“該記錄無法被修改。”到現在,每次遇到不公平對待,張師傅仍然堅持給客服打電話,“平台壓根不管我們,一次都沒支持過我。”

黑貓投訴上有不少消費者和司機之間的收費分歧。此前很長一段時間,搬運費不在App計費中,需要客戶和司機師傅協商。現在加上了搬運費的自動選項,但是張師傅還是不太滿意。“只能按平台走,這部分錢低了。”平台規則中對私下協商價格也撇清任何關聯責任,加價空間靈活。

這直接造成了上文提到的現象——用戶比價後選擇了“實惠”的貨拉拉,卻在搬家途中被坐地起價。

錢越來越不好賺——這幾乎是所有跑貨拉拉司機的共識。山東濰坊的孫師傅在2018年跑了一年貨拉拉,之後就沒做了。因為他感受到貨拉拉在2019年左右開始壓價運費,從每公里5元降到4元和3元。北京的張師傅兩三年前每個月能掙1.6萬左右,現在每月只有1.2萬左右。

貨拉拉創始人兼CEO周勝馥在2016年接受採訪時表示,貨拉拉不會像競爭對手那樣給用戶做補貼,而是專注提升產品和服務品質。但是當貨拉拉規模上來後,它開始在司機端壓價。

在O2O大戰後,市場裡有競爭力的對手寥寥無幾。2020年前,賽道格局基本是貨拉拉和快狗計程車(前58速運)兩強拿走80%份額。貨拉拉成了同城貨運領域的“流量渠道”,順理成章做起了流量生意。

不同於常見的外賣、網約車派單模式,貨拉拉於2019年推出了基於會員製的派單方式。要得到派單,搶到好單,司機就要向平台交會員費,而據周勝馥透露,這是貨拉拉收入的主要來源。它根據每月充值價格不同將司機分成初級(199元)、高級(499元)、超級會員(699元)三檔。等級越高,分配單量越多,平台會優先派單給超級會員。在一些新聞或公關稿裡,這種商業模式被描述為“創新之舉”。

但社交媒體、黑貓投訴平台上,司機繳納會員費後仍接不到單的抱怨十分常見。一些司機認為,這像是貨拉拉用流量“綁架”司機付費買會員。

孫師傅說:“明顯想讓司機交錢。現在有的司機甚至連會員費和車貸都掙不出來。”河南的鄭師傅對會員費怨言不大,但他還是沒有繳納會費,而是選擇多平台同時接單。“如今的物流業,只能說適者生存。任何平台都是以盈利為目的。”

導航不準也是導火索之一。司機方的說辭常是:“貨拉拉的路線不準,偏離路線很正常。”鄭師傅說它是鄭州本地的牌照明明不限行,但是貨拉拉會默認限行,把他導到另一條路。“我在鄭州待20年了,我知道哪條路好走。”

在《人物》的報導中,一位吳姓司機表示,平台導航不會照顧到貨車限高問題。“實際路程比規劃路程多了十多公里,客戶和平台都不認,只能自己吃虧。”在貨拉拉2月24日公布的整改措施中,沒有對司機們反饋的導航路線不準采取措施,不過有“偏離導航第一時間識別和預警”。

為了提高平台競爭力,貨拉拉在2020年底推出了大貨車的“一口價”。公司希望通過將運費、高速路橋費打包,讓客戶減少不確定性。“一口價會讓司機和司機之間競爭加劇。”鄭師傅認為這把長線貨單價格也壓低了近一半。“我們國內沒有每公里運費的最低價保護。”貨運平台之間的價格戰和內卷似乎延展到了司機身上。

但不可否認的是,互聯網平台的確讓司機們接單更方便了。互聯網化過程中的同城貨運,幫助解決了自然狀態下的“運力冗余”。“沒了平台都不知道上哪接單子。”在北京跑貨拉拉的張師傅說。鄭州的鄭師傅表示平台的確幫助他提高了收入。

但在以平台經濟被用戶認知過程中,貨拉拉在以上方面的管理、運營能力常低於用戶的期望。雙方各自對平台責任的要求,錯位嚴重。

貨拉拉要擔什麽責?

乘客坐在貨車上,並不是貨拉拉訂單中的典型場景。

不同於滴滴等網約車平台,貨拉拉所在的同城貨運行業主要為企業用戶。

根據前瞻產業研究院報告,2019年同城貨運仍主要向企業用戶提供服務,佔行業市場份額的97%,個人用戶服務的市場份額僅為3%。

這一數據與張師傅接單的情況基本一致。企業用戶主要包括工業終端、商品零售門市間的貨運服務,在這一類訂單中,貨拉拉司機獨自驅車將貨物運送至目的地,用戶極少選擇跟車。

搬家、個人的大件貨品運輸則屬於那3%的個人用戶部分。在大多數情況下,僅有這部分用戶可能會選擇跟車。

在下單和約車上,貨拉拉與滴滴等網約車平台的邏輯相似,只是網約車面向個人客運,而貨拉拉在絕大多數訂單裡運輸的是貨物而沒有用戶。

因此在過去幾年,網約車平台安全事故頻發,遭受外界對於人身安全保障方面的質疑,貨拉拉並未成為關注的焦點。

針對網約車,網約車運營車輛和駕駛人必須同時具備相關網約車資質。2020年7月,中國交通運輸協會發布了《網絡預約出租汽車平台公司安全運營自律規範》團體標準和《私人小客車合乘信息服務平台公司安全運行技術規範》團體標準,涉及到了行程分享、 110 報警、緊急聯繫人、行程錄音、號碼保護等基礎性安全功能要求。

但在面向貨運的貨拉拉平台上,多數駕駛員並沒有網約車駕駛資質,車輛本身也未獲得網約車的運營資質。

貨拉拉涉及到載人的場景相對有限,對跟車人的保障容易被忽視。

在貨拉拉的下單頁面上,平台提供了“一人跟車”、“兩人跟車”的選項。在相關問題的客服回復中, 貨拉拉表示一般情況可提供一人跟車,同時強調“按照相關運輸法規定,平台車輛並不接納非運貨訂單。”

對於這類涉及到載人的訂單,張師傅作為貨拉拉司機,並不會進行過多區分或篩選。“反正我的車子本身是可以載人的,坐得下的情況下,載幾個人對我來說其實不存在什麽問題。”

平台強調不接納非運貨訂單 圖片:貨拉拉

而在實際操作中,每次遇到計程車難的問題,貨拉拉也時常成為計程車的備選方案。

這次長沙跳車事件,第一次把貨拉拉載人的安全問題以最激烈的方式呈現在公眾視野裡。同時也顯示出貨拉拉在保障乘客安全方面仍存在盲點。

而貨拉拉相關的用戶合約、安全規則中寫到:貨拉拉僅為閣下及參與麵包車、貨車提供中立、獨立、免費的第三方信息中介服務。貨拉拉將自己定位為一家貨運信息中介,因此將許多場景的監管、服務責任讓渡了出去。

“閣下在使用貨拉拉軟體過程中,可能會遭遇不可抗力、意外事件……貨拉拉不承擔任何責任。”“閣下同意並確認,閣下及/或任何第三方在托運貨物裝卸過程中受到任何人身傷害及或/財產損害,均與貨拉拉無關,貨拉拉不承擔任何責任。”

貨拉拉官方一開始對於死者家屬“不承擔任何責任”的表態,也與此一致。

此次事件前,在“加入貨拉拉司機”的指引中,只要是20歲至60歲的公民,有身份證、行車執照,並且沒有案底,便可注冊加入,加入後短期內(指半年及更短時間),需要繳納9000元押金。對司機的培訓也是粗放的。據司機透露,培訓就是看視頻,內容多是企業宣傳和服務指導,但是關於安全的部分很少。

但意外事故發生之後,貨拉拉用免責條約來搪塞,顯然不足以解決問題,平息質疑。

在網約車領域,滴滴出行在經歷多起乘客安全事件後,被倒逼上線了一鍵報警功能,同時車主APP會自動開啟錄音,在訂單過程中進行全城監控。

貨拉拉是否應該擔責?相關監管、平台自控規則是否會因此改變?

中國人民大學法學院教授、博士生導師劉俊海對全現在表示,貨拉拉作為平台的商業模式和滴滴非常相似,不過區別在於滴滴主要業務是針對個人的客運服務,而貨拉拉主要提供貨運。

共性在於,兩者同為交易平台、掌握大量數據,同時也是交易規則的制定方,司機在注冊之後提供服務,平台也是受益方,因此貨拉拉需要盡到安全保障義務。

從法律法規的角度,根據電子商務法第38條,平台在提供的運輸服務時,有沒有盡到監督職責,有沒有過錯,都是判斷平台是否需要擔責的因素。比如是否有對司機進行資質審查?有沒有提供必要的安全保障措施,如錄音錄像、一鍵報警的功能等。

貨拉拉在道歉聲明中,7項整改措施基本向客運看齊,此次事故或將成為推動貨運平台監管完善的契機。而在平台經濟越來越多參與到人們的工作生活過程中,這種新型經濟組織形式帶來的一系列變動,正在越來越迫切地呼籲社會規則做出相應改變,以保障人們的自由和安全。

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