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加速數字化進程 客戶是梅賽德斯-奔馳一切舉措的核心

身處疫情發展的關鍵時期,人們的習慣和需求也發生了很大的變化,對於汽車製造商而言,思考如何觸及客戶以及在銷售和售後業務中的數字化轉型,便成為了一項重要工作。

“過去幾個月對我們所有人來說都充滿挑戰。”日前,在“梅賽德斯-奔馳#”現場,戴姆勒股份公司及梅賽德斯-奔馳股份公司董事會成員、負責市場行銷與銷售的貝思格介紹說,疫情期間,客戶和員工的安全是重中之重;同時,其遍布全球的銷售和服務團隊針對不斷變化的客戶需求和法律限制要求做出了迅速響應。

疫情期間,這些變化往複是非常不穩定的。“值得一提的是,我們的全球合作夥伴迅速提出了創新的數字化無接觸解決方案,以便盡可能地服務好客戶。”

去年,梅賽德斯-奔馳已正式升級 “最佳客戶體驗4.0 ”戰略,以線上、線下觸點的無縫連接為重點,邁入品牌發展新階段。這一戰略指導著梅賽德斯-奔馳為客戶提供始終如一的豪華品牌體驗。貝思格說,其希望為客戶盡可能簡化線上到線下的流程,實現所有線上數字化渠道和線下實體品牌體驗的無縫融合。

貝思格透露,在“最佳客戶體驗 4.0”戰略的指導下,梅賽德斯-奔馳在全球範圍每年投資數億歐元,確保始終滿足客戶期待。根據規劃,預計到2025年,梅賽德斯-奔馳乘用車全球銷量的25%。

隨著“最佳客戶體驗4.0”戰略的發布,梅賽德斯-奔馳還將不斷打造更具吸引力的服務,兼顧EQ電動科技品牌客戶的個性化需求,為客戶提供最大程度的便利。

事實上,早在幾年前,數字化工作就已成為梅賽德斯-奔馳工作的重點之一。2013年,其發布了“最佳客戶體驗”戰略,以期專注於數字化時代不斷變化的客戶需求。

數字化經銷商服務使得梅賽德斯-奔馳即使在特殊時期、必須暫停全球線下經銷商網點的情況下,仍能與客戶保持良好的互動。數據顯示,在德國,宣傳送貨上門等服務使其在數字化銷售渠道上取得了流量的大幅增加。從今年 4月到 6月,德國官方網店的日訪問數增長了約70%。

不過,向數字化進行轉型,並不意味著不再需要實體零售網絡。

貝思格強調說,一方面,梅賽德斯-奔馳要為客戶提供數字化解決方案,以響應客戶對便捷性的需求;另一方面,她們也堅信面對面的交流將永遠是業務的重要組成部分。因此,線下實體零售網絡也將同步進行數字化轉型。

以中國為例,在經銷領域,中國的數字化舉措有著很大的優勢。在中國,其為客戶提供線上購車體驗,包括在線谘詢和訂車服務,這為客戶提供了無接觸訂購心儀奔馳車型的機會。

據了解,梅賽德斯-奔馳在中國推出了輪胎一鍵煥新服務。客戶可以通過手機選擇輪胎、查看庫存、線上下單,再到經銷商處進行更換。在部分城市,該項服務最短可在兩個小時內完成,為客戶節省了大量時間。

此外,2015年,梅賽德斯-奔馳天貓官方旗艦店正式上線。目前,客戶可以在此預約試駕,或在線訂購梅賽德斯-奔馳原廠零配件及其他售後服務。截至今年6月,梅賽德斯-奔馳天貓官方旗艦店已有近30萬名粉絲,上半年累計銷售額同比增長約 95%。

數字化對於所有業務都不可或缺,顯然,對於售後業務也是如此。尤其在近幾個月中,貝思格發現客戶期待更多數字化的售後服務選擇,服務使用率也呈上升趨勢。“我們預計到2025 年,80%的服務預約都將來自線上。”

如今的我們,正處在一個充滿挑戰的時代。但是,有了客戶為先的數字化解決方案,貝思格也收獲了不少心得:實現線上、線下客戶舉措的平衡,是提升客戶滿意度的關鍵所在。“因此,儘管種種挑戰在前,我們仍將繼續認真聆聽客戶的聲音,加大數字化轉型方面的投入。”

因此,貝思格堅信,數字化不僅能幫助梅賽德斯-奔馳再次提升市場表現,還能有效提高客戶滿意度。因為她認為,梅賽德斯-奔馳的客戶對數字化解決方案的需求將是前所未有的。眼下,梅賽德斯-奔馳在中國迎來了2 季度的歷史最佳成績,全球經銷店基本均已恢復運營,她對第三季度的市場表現及銷售勢頭也抱有十足的信心。

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