近日，一段 “奔馳女車主哭訴維權”的視頻引爆網絡。視頻中，該女車主哭訴，為了慶祝30歲生日，自己在西安某4S店花66萬買了一輛新奔馳小轎車，可車“還沒開出門”就發現發動機漏油。此後，在15天之內，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機。對此，女子無法接受，無奈之下，她只好坐在店內的奔馳車頂上討要說法。
對此，西安當地已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，調查車輛在銷售前是否存在質量問題。北京梅賽德斯奔馳銷售服務有限公司也在昨天（13日）首次針對此事通過其官方微博發表聲明表示，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。
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奔馳：已與女子友好協商，女子否認
女子：“我是受過教育的人，我是研究生畢業，但是這件事情讓我幾十年的教育得到了奇恥大辱”
近日，“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳後，迅速引發輿論關注。在視頻中，一女子在一4S店內，坐在一輛紅色汽車引擎蓋上，表示她在該4S店首付20多萬，購買了一輛奔馳車。豈料，新車還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發動機。
女子：“你跟我講‘三包’60天之內3000公里範圍內換發動機，ok,我這個車如果超過200公里。我如果開出去3天，超過200公里，我不接受你們的‘三包’是我不講道理，我這個車沒開出這個門發動機漏油，你跟我說講‘三包’，說給我免費換發動機，我跟你說我要求，你跟我說可以退款可以換車，你們到最後是換發動機，還跟我說讓我打12315，你覺得合適嗎？”
據該女子介紹，奔馳車後來一直停在4S店內。這期間，車主和4S店交涉了三次。記者13日致電西安利之星奔馳4S店了解相關情況，電話一直顯示佔線。
4S店向奔馳女車主道歉，女車主現場回復有理有據
據此前媒體報導，該4S店說雙方已經達成共識，並在9日下午6點左右簽訂協議。隨著事件發酵，12日晚上，陝西當地某媒體報導，該女車主否認與西安利之星4S店達成協議，推翻了4S店工作人員所說的“和客戶在滿意度和產品質量方面達成一致”的說法。
女子：“讓我比較失望的是昨天奔馳官方給出的答覆，說已經與我友好協商，事實上來說，本人至今沒有收到任何奔馳官方也好，或者4S店官方也好給我的相對官方一點的回復，都是只是跟他們的個人銷售不停的在聯繫，所以我覺得這件事情並沒有解決。”
西安多部門成立聯合調查組展開調查
記者昨天從西安市市場監管局高新分局了解到，針對此事，該局目前已成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正調查車輛在銷售前是否存在質量問題。與此同時，該車主也於昨天在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料，並提出包括調查涉事車輛歷史；車輛PID檢查是否真實、檢查人員有無資質；第三方對車輛進行檢測；對個人精神方面的損害給予補償等在內的8點訴求。記者從西安市市場監督管理局一工作人員處了解到，昨天下午，雙方經過數小時的協商還沒結果。
西安市市場監督管理局工作人員：“目前就是處理人家消費者的訴求，另外是對更多東西進行一個核實。車主今天（13日）在調解的時候提出了8個訴求。今天是結束了，應該還會繼續調解。”
在昨天下午雙方協商進行的同時，北京梅賽德斯奔馳銷售服務有限公司也首次針對此事通過其官方微博發表聲明稱：自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，我公司高度重視，並立即展開對此事的深入調查以盡可能詳細了解相關細節。聲明表示，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。該申明還表示，確保客戶的合法權益是其在商業經營中的第一要務，也是其要求全體經銷商夥伴堅持的經營準則。
律師：選擇權在消費者
根據媒體報導，涉事4S店強調的理由是，既然汽車已經售出，那麽只能按照“汽車三包政策”更換發動機，哪怕車子根本就沒有開出店門口，那也應該由消費者承擔損失。4S店的說法遭受到了網友們的抨擊，紛紛指責該店店大欺客，有恃無恐。因為根據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定：開具購車發票之日起60日內或者行駛裡程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車燃油泄漏的，消費者可以選擇免費更換家用汽車產品或退貨。對此，我們的記者也採訪了法律人士。
陝西合恆律師事務所主任律師李志山針對此事表示，如果網傳的 “奔馳女車主哭訴維權”的視頻中，所有該車主表達的內容和細節全部屬實，則西安利之星奔馳4S店的行為已違反《消費者權益保護法》。
李志山：“因為消費者把車買過後壓根就沒開出你4S店的範圍，就發生了這麽一個事情。就說一個商品都沒有使用，而且沒有離開交易的場所，質量是有問題的，你就該給人家退換。”
此外，李志山認為汽車“三包”規定的選擇更換權利在消費者，而不是廠家。
李志山：“根據《消費者權益保護規定》，作為買了商品以後在一定期限內出現這種問題，你也是要給人家退換的。另外，根據汽車的‘三包’規定，選擇更換的權力是在消費者，而不是在廠家。作為消費者提出來要求退貨，這個權利是應該得到保護的。”
作為一種便捷的交通工具，汽車和人們的生活越來越緊密。近幾年，我國逐步完善了汽車召回制度，較好地保護了消費者利益。但也要看到，購車糾紛還在持續發生。李志山表示，對消費者而言，解決這些問題應該依靠法律手段。
李志山：“正常來講，我們國家依法治國，在法治環境下，這種事情發生以後，消費者完全可以拿起法律武器維權，但是大多數消費者覺得差不多一協商，咱們吃點小虧就算了，大多數是這種導致的，我認為我們要加強消費者的維權意識，通過合法的途徑維權，他該賠償的就他賠償，所以我們要引導消費者走這個路子。”
汽車售後糾紛該如何處理？
截至節目播出前，當地有關部門還未發布對此事件的調查結果以及最終解決措施。車輛的質量檢測結果究竟如何？該車主提出的8點訴求能否得到滿足？多方又能否通過協商達成合理且滿意的解決方案？對此，中國之聲將持續關注。
中國消費者協會發布的報告顯示，2018年汽車相關投訴主要集中於售後服務、合約及質量問題，佔比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題佔比總和超七成。也就是說，隨著汽車保有量的增長，售後服務問題佔比有所增加，合約問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，奔馳、寶馬和奧迪紛紛上榜，且奔馳和寶馬的投訴量位居前三甲。
值得注意的是，雖然此次發動機漏油事件屬於個案，但這家涉事的4S店已發生多次糾紛案件。根據媒體的報導，奔馳汽車出現類似事故並不是一件孤立的實踐。據華商報2016年2月報導，一位朱女士在也是在這家高新區西安利之星奔馳4S店花48.6萬元購買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒到家，發現儀表盤上的“黃燈”亮著，後按照工作人員建議更換汽油後仍未奏效。隨後，4S店向其出具了一份書面答覆。答覆稱，車的情況為“車輛行駛中儀表故障燈點亮”，“確定了導致儀表故障燈報警的原因”，並直接給出維修方案：“可以通過更換變速箱控制電腦予以修複”。朱女士向媒體表示，這份回復沒有明確說是發動機故障燈，也沒有進一步明確故障原因，就直接給出維修方案。
這件事被曝光後，女子無奈哭訴維權贏得了網友們的支持。在支持聲援的同時，網友們不禁在問，都說有理不在聲高，有理走遍天下，但為什麽在現實中，老實人總被欺負？講道理等於好說話，好說話形同好欺負。在消費維權領域，尤其如此。耐心溝通不被重視，撕掉斯文才能討回公道？維權為什麽如此難？為什麽“按鬧分配”似乎成為了社會常態？正如媒體評論指出，商家態度傲慢，店大欺客的背後其實也有監管乏力的影子，因此相關部門在還原真相的同時，還需秉公嚴處，給公眾一個交代！保障合法權益不受侵犯，需要消費者不斷增強維權意識，更離不開監管部門的有效監管。
記者：溫超
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室