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五問滴滴安全:拒提供資訊合理嗎?整改未見效?

  遇害女孩趙某生前照。受訪者供圖

  嫌疑人被抓現場。影片截圖

  被害女孩朋友向滴滴客服索要司機資訊,被要求等待。影片截圖

  被害女孩出事前曾給朋友發微信求助。影片截圖

  警方搜救現場。影片截圖

  8月24日下午,浙江溫州樂清市20歲女孩趙某在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉縣,在向朋友發送“救命”資訊後失聯。8月25日,警方在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某,該滴滴司機交代了對趙某實施強奸,並將其殺害的犯罪事實。

  趙某的家人和朋友表示,在事發後曾多次聯繫滴滴方面索要司機具體資訊,等到4小時後才得到最終反饋。據了解,事發前一天也曾有人向滴滴平台投訴該司機,但未被及時處理。對此,滴滴平台表示深感抱歉,承認有不可推卸的責任。

  新京報記者昨晚獲悉,犯罪嫌疑人鍾某目前已被刑事拘留。浙江省路線運輸管理局也已要求滴滴平台立即整改,整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

  女孩發“救命”資訊後失聯

  8月25日,遇害女孩趙某親友介紹,趙某從溫州大學學前教育專業畢業,曾擔任幼師,剛回家沒多久,“是一個特別有親和力的人”。

  趙某的父親告訴新京報記者,女兒最近辭職正在家休息。平日裡女兒很乖巧,呆在家裡也很少出門。8月24日,趙某去永嘉給同學過生日,出門前還曾告訴家裡人自己叫了順風車。

  趙某的朋友小李(化名)整理了事情發生的過程。8月24日13時30分,趙某表示已坐上順風車。14時29分,趙某在微信群中表示進入無人山區並發來“怕怕”,“這個司機開的山路,一輛車都沒有”的資訊,14時14分時發出“救命”、“搶救”。

  小李立即向趙某發送定位並撥打電話,但手機一直處於關機狀態,小李隨即與另一位朋友小四(化名)取得聯繫。小四多次聯繫趙某未果之後,於24日15時42分、16時、16時13分、16時28分、16時30分、16時36分、16時42分七次聯繫滴滴,滴滴平台曾表示“將有相關安全專家介入處理此事,會在1小時內回復”。

  隨後一小時,小四多次向滴滴平台確認事情進展,滴滴一線客服反覆回復“一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標紅”。小四爆出與滴滴客服溝通的截圖也顯示,客服多次提到“加急盡快處理”。

  小李還於24日16時左右於永嘉上塘派出所報案,其間警方通過趙某朋友的手機與滴滴平台溝通要求獲得司機具體資訊(電話、車牌等),但無果。上塘派出所民警證實,昨天派出所內有民警參與處理該起事件。

  親友稱索要司機資訊被拒

  趙某的母親在24日下午3點左右多次撥打女兒電話,均無法接通。隨後將情況告訴給了趙某的父親。趙父回憶,4點左右他聯繫上了女兒的同學,得知了相關情況後立即向屬地派出所報警。

  小四告訴新京報記者,24日17時42分,滴滴平台反饋熱線來電表示已聯繫上司機,但司機稱趙某沒有上車。小四要求滴滴平台給出司機的具體資訊,被滴滴平台以泄露用戶隱私拒絕。趙父也曾向滴滴公司索要司機的相關資訊,得到同樣回復。

  直至24日20時,小四和朋友收到滴滴公司的消息,稱滴滴已提供車牌資訊給警方。

  參與尋找、救援的龍之野救援大隊的負責人劉曉光說,他在24日下午5點左右接到了女孩趙某家屬的求助電話,隨後加入救援。據他介紹,警方調取路面監控資訊發現司機並未走常規路線,而是走了山路,且在山上呆了很長時間。“這要比正常的路程多出一個小時,當時推測可能在這空出的一個小時內在山上發生了什麽事情。”

  山區懸崖下找到女孩遺體

  現場抓捕影片顯示,一青年男子在屋子內被抓捕,上身赤裸。樂清市龍之野救援隊隊長劉曉光說,當天早上警方抓獲嫌疑人後帶其指認事發地點,但因並非本地人,對路途也不熟悉,當時男子自己也記不清楚具體拋屍地點。

  搜救影片顯示,山間路線上停放著救護車和多輛警車,有多名民警與救援人員在現場搜救。劉曉光說,最終在淡溪山區一處落差為七八米的懸崖下發現女孩的遺體。女孩兒身著牛仔褲,雙腿被布條綁住,左手和指甲裡都有血跡。救援人員將女子屍體綁在擔架上抬出。

  滴滴公司表示會繼續積極配合警方,同時全力做好家屬後續善後工作。並承諾,無論法律上平台是否有責,以及應當承擔多少責任,未來平台上發生的所有刑事案件,滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。

  8月25日下午,浙江省路線運輸管理局緊急約談滴滴平台浙江區域負責人,鑒於滴滴平台順風車業務存在重大安全隱患,浙江省路線運輸管理局要求滴滴平台立即整改,整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。

  ■ 追訪

  嫌疑人曾向22家公司借貸

  8月25日,樂清警方發布通報稱,25日凌晨4時許,在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某(男、27歲、四川人)。

  經初步偵查,該滴滴司機交代了對趙某實施強奸,並將其殺害的犯罪事實,目前案件正在進一步偵查中。

  據最高檢官方消息,樂清市檢察院指派偵監部檢察官第一時間赴樂清市警察局提前介入該案。樂清市檢察院在向警察機構了解案件發破經過以及相關取證情況後,對警察機構提出準確全面研判案件定性、依法規範取證、進一步加大客觀性證據的收集力度等建議。目前,犯罪嫌疑人鍾某已被刑事拘留,案件正在進一步偵查中。

  鍾某家人在接受媒體的採訪時提及,鍾某名下有不少欠款。記者從知情人士處了解到,27歲的鍾某事發前曾在多個貸款平台借貸。僅一周內就曾向一家互聯網金融門戶、4家小額貸款公司、8家P2P網貸公司借款;一個月內向多家金融門戶、消費分期平台、小額貸款公司以及P2P網貸公司等22家公司貸款,有不良記錄。

  樂清警方:女孩動脈斷裂急性大出血致死

  溫州警方今日凌晨發布通報披露案件細節,犯罪嫌疑人鍾某將受害人帶至淡溪鎮楊林線山路時,對受害人趙某實施強奸,並用匕首刺其頸部,致大量出血,隨後將受害人拋在路線護欄外的懸崖下,駕車逃離現場。

  據樂清警方通報,昨日下午5時30分許,受害人家屬向樂清虹橋派出所報警其女兒失聯,經初步了解後,民警於17時36分用接警電話與滴滴平台進行聯繫,平台客服稱需3至4小時提供查詢結果,民警表示情況緊急後,滴滴公司同意加急處理。17時49分,滴滴公司回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續,後民警於18時04分通過郵件發送至滴滴公司。18時13分,樂清警方收到滴滴公司發來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員資訊。

  樂清市局立即啟動重大案事件處置機制,抽調刑偵、刑事技術、相關派出所等警力成立專案組開展全方位尋找調查,並向溫州市局提請支持。鑒於該滴滴司機鍾某有重大作案嫌疑,市縣兩級警察機構立即對犯罪嫌疑人開展布控,經合成作戰,於25日凌晨4時許在柳市鎮抓獲犯罪嫌疑人鍾某,並於25日上午9時在永嘉縣峙口村查獲車牌號為川A31J0Z的作案車輛。

  據犯罪嫌疑人交代,8月24日14時50分許,犯罪嫌疑人鍾某將受害人帶至淡溪鎮楊林線山路時,對受害人趙某實施強奸,並用匕首刺其頸部,致大量出血,隨後將受害人拋在路線護欄外的懸崖下,駕車逃離現場。經法醫初步鑒定,其死亡原因為右頸部動脈斷裂急性大出血致死。

  目前案件正在進一步偵查中,鑒於案情重大,檢察機構已提前介入偵查辦案中。警方對趙某的不幸遇害深感惋惜,並借此案提醒市民,乘坐“順風車”等類似交通工具時,可向熟悉親友發送乘坐車輛車牌、駕駛員姓名等資訊。當事人親屬如遇到類似問題,應迅速到所在區域警察機構報警,以便警察機構第一時間采取行動。

  五問滴滴平台安全

  1 涉案司機前一天被投訴為何未處理?

  事情在網絡發酵後,網友林女士表示曾在事發前一天投訴涉事司機。

  林女士稱,在23日曾聯繫了滴滴平台,打了6分多鍾的電話,強調讓平台封掉該司機的账號,但是不料發生這樣的悲劇。

  林女士網絡爆料,前天中午在虹橋紅杏路使用滴滴平台叫了一輛到翁揚的順風車。上車後司機說要接另外一個人,一路越開越偏僻,附近幾乎沒有建築物,她意識到司機有問題。“讓司機馬上停車,不然我就跳車了,他才被迫停了。停下來立即熄火要鎖門,還好留了個心眼在他熄火同時馬上打開車門跑了。”

  遇難女孩趙某的父親得知此事後,十分難過。“如果當時就能夠處理的話,肯定也不會發生這件事情。這可是一條人的生命啊。”

  對於此事,滴滴公司回復,在該車主作案的前一天有另一名順風車乘客投訴其“多次要求乘客坐到前排,開到偏僻的地方,下車後司機繼續跟隨了一段距離”,客服承諾兩小時回復但並未做到,也沒有及時針對這一投訴進行調查處置,無論什麽原因,滴滴公司負有不可推卸的責任。

  2 滴滴拒絕提供司機資訊合理嗎?

  遇害女孩趙某的多位好友認為,滴滴以泄露用戶隱私拒絕,在該起事件中存在過失,延誤了救援的最佳時間。

  對於家屬“為什麽沒有第一時間將車主資訊提供給家屬”的質疑,滴滴公司表示,由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人資訊的客服電話,無法短時間內核實來電人身份的真實性,也無法確認用戶本人是否願意平台將相關資訊給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個人資訊給到警方之外的人。在接到趙女士親屬電話反饋後建議盡快報警,並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關資訊。

  京衡律師集團上海事務所的余超律師認為,此類事件網約車司機應當負主要責任。但滴滴在緊急事件的應對方面,還是存在管理上的缺失,可追究其民事責任。

  對於滴滴平台是否應該為乘客或家屬提供司機資訊,余超認為,在沒有警方明確立案之前,司機的資訊也屬於個人隱私,平台應當予以保護。但網約車平台也應建立應急管理制度以應對突發事件。“比如在車輛上裝有監控攝影,規定載客運營時必須開啟。如果遇到緊急情況,也應當和警方有一個聯動機制,及時把資訊傳遞給警方。”

  3 滴滴客服外包造成回復延遲?

  多名聲稱在滴滴公司做過客服的網友稱,客服並不是直接由總部管理,而是外包公司的,客服的權限很小,只能反饋問題。

  記者在各大招聘網站檢索,發現有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網站上,北京神州在線科技有限公司、北京未來先鋒汽車貿易有限公司等公司均招聘滴滴客服。

  公開資料顯示,北京神州在線科技有限公司有多項外包業務。北京未來先鋒汽車貿易有限公司除了招聘滴滴客服,還大量招聘滴滴司機。

  網友孫正(化名)告訴新京報記者,“滴滴在很多城市都有外包客服,偶爾派人過來看一下就行”。孫正稱今年年初在滴滴客服幹了一個月,“外包客服和滴滴公司不在一起辦公,甚至不在同一個城市。”

  “外包公司遇到問題要反映給主公司,由滴滴進行回應,這就造成了明明說好的一個小時內有人聯繫,卻遲遲沒人聯繫。”孫正說。

  4 順風車整改措施未見成效?

  今年5月,一名空姐在鄭州航空港區搭乘一輛順風車後遇害,女性乘客安全開始受到公眾廣泛關注。此後,滴滴宣布對順風車業務進行整改,在下線相關業務一周後,滴滴將可能暴露用戶隱私的標簽及評論功能下線,暫停22點至凌晨6點的夜間訂單,並推出人臉識別機制。

  此後滴滴又相繼推出多項安全措施,包括上線新版緊急求助功能、上線人車不符評價機制、順風車提供“護航模式”(乘客開啟該模式後可自動分享軌跡給緊急聯繫人,平台實時關注行程軌跡並在異常時介入)等。

  但相關措施似乎並未起到應盡的效果。樂清女孩遇害事件中,即便女孩已經在事發前發出了明確求救信號,依然未能阻止犯罪事件的發生。

  北京一名順風車司機高何光(化名)說,如果有人本身就別有用心,滴滴的安全機制不一定能完全保證用戶的安全,即便要人臉識別,仍然有漏洞可鑽。比如,可以在司機人臉識別驗證通過後,立馬換一個人繼續駕駛。

  滴滴昨日回應稱,對於順風車乘客遇害一事感到萬分悲痛,在順風車整改期間發生這樣的悲劇,深感自責與愧疚。辜負了大家的信任,負有不可推卸的責任。

  5 順風車模式存在安全漏洞?

  在滴滴向犯罪嫌疑人鍾某致電時,鍾某謊稱乘客沒有上車,滴滴也無法第一時間進行核實。事實證明滴滴平台仍有系統性的漏洞存在。

  經核實,鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄,是用其真實的身份證、行車執照和行駛證資訊(含車牌號)在順風車平台注冊並通過審核,在接單前通過了平台的人臉識別,但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。

  專業人士分析認為,順風車這一新興的共享乘車模式在安全性上存在漏洞,即便其具有一定的社會價值意義,但考慮到司乘雙方安全性方面,無論是平台方抑或是政府方面都無法給出有效保證。

  “和計程車、網約車等營運車輛不同,順風車的私人屬性在一定程度上加大了對其監管的難度”,據介紹,在車輛及人員管控上,無論是平台或交管部門都無法進行統一、有效的管理。

  而滴滴作為平台,僅能在軟體層面對司機加以約束,但在各種情況都可能發生的線下場景,軟體層面的約束已經多次被證明無法發揮既定的效果。

  本版采寫/新京報記者 康佳 薛星星陳奕凱 陳維城 實習生 李森 孫達

責任編輯:張國帥

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