騰訊成立智慧零售戰略合作部與傑克瓊斯試點智慧門市

　　騰訊加碼智慧零售，成立“智慧零售戰略合作部”，與傑克瓊斯試點智慧門市

　　摘要： 騰訊副總裁林璟驊透露，ToB 業務是騰訊的長期戰略布局，為了向線下合作夥伴滲透“智慧零售”，騰訊已於近期成立“智慧零售戰略合作部”。

　　鈦媒體快訊 | 3月21日消息： 作為開場嘉賓，騰訊公司副總裁林璟驊在21日的“2018中國零售數字化創新大會”上發言，首次對外闡述騰訊智慧零售的理念與核心主張，並透露 ToB 業務是公司的長期戰略布局，同時，騰訊於近期成立了“智慧零售戰略合作部”來推動能力的創新與整合，將多年積累的用戶平台、大數據技術、優秀的產品體驗和連接力進一步開放給合作夥伴。

　　林璟驊在演講中表示，目前零售業態主要是線下門市加線上電商的“二元模式”，主要的痛點是線下門市面臨租金、人力成本偏高的問題；線上主要依賴與平台電商合作，紅利期過後流量和物流配送成本日益上漲，運營和數據的自主性都不強，難以提升效率。

　　另一方面，隨著資訊技術的發展和移動支付的普及，消費行為呈現出數字化、移動化趨勢，LBS、雲、AI等技術的應用，零售商應掌握主動，推動線上線下的一體化運營，不僅讓零售商更貼近消費者，也打造更好的用戶消費體驗。

　　零售行業的發展是不斷貼近用戶、連接用戶的過程，騰訊的使命和核心能力也是連接。林璟驊認為，通過騰訊的互聯網能力和商業工具，從用戶、數據、連接三個維度與零售行業結合，能夠為零售商找到解決現有問題的策略。

　　在用戶層面，為零售商開辟新的獲客和流量來源。對比平台電商的流量紅海，互聯網社交平台和內容應用，同樣存在海量優質用戶可供發掘利用，是獲客的藍海；基於互聯網社交的粉絲效應和口碑分享，也是值得關注的流量源。

　　數據層面，由用戶手機號、會員账號與電商账號等形成的數據孤島，可以借助互聯網技術與工具，逐步建立數字化運營的能力，發揮數據的能效。

　　連接層面，融通線上線下，形成一體化的消費體驗。這既是互聯網公司和零售商家的共同機會，也符合新消費時代的用戶，特別是新生代消費群體已有的需求和習慣。

　　在演講中，林璟驊介紹到，騰訊的連接能力與零售商的行業智慧相結合，推動智慧零售的實現，目標是讓零售商建立有效直連用戶、精準行銷轉化、商家自建數據資產的“新數字化運營”，和為用戶帶來線上線下一體化、千人千面個性化推薦、高效便捷消費過程的“新消費體驗”。

　　騰訊公司副總裁林璟驊在2018中國零售數字化創新大會上介紹“智慧零售”理念

　　另一方面，微信支付、QQ錢包、騰訊雲、社交廣告、小程式等連接人與商業的工具，一直都在服務零售商家。通過智慧零售提供的“水電煤”和“工具箱”，能幫助零售商實現從到店前的線上獲客和推廣，到店後進行精準推薦和高效轉化，直到離店後全方位客戶運營等全鏈路運營效率提升，優化用戶體驗，以此實現對整個用戶生命周期的高效連接，並將其價值最大化。

　　林璟驊還以與綾致時裝合作打造的智慧門市為例。通過社交數據精選高質潛客，並利用LBS位置服務、朋友圈本地廣告和廣點通系統精準投放，調動進店積極性；在店內，顧客通過“刷臉”注冊會員，開啟微信免密支付，並得到智能搜索引擎帶來的商品偏好預測；在顧客離店後，通過社交平台、小程式和微信公眾號，進行多場景二次行銷，實現顧客召回。（本文首發鈦媒體，作者/蘇建勳）

　　騰訊智慧零售與綾致時裝集團共同打造“人臉智慧時尚店”

　　以下為騰訊公司副總裁林璟驊在“2018中國零售數字化創新大會”的演講實錄，經鈦媒體編輯後發布：

　　騰訊作為一個互聯網企業，在過去的一年裡面，有很多在零售業的思考和探索，趁這個機會，我想向業界的參與人、實業的經營者和管理人員，報告一下騰訊在零售業打算如何跟大家合作。

　　我加入騰訊後一直分管集團的戰略發展，騰訊在過去五六年裡做了很多不同的轉型，基於不同的領域去開放自身能力，在這背後，我們有很多的參與和思考。在三四年前，我開始做商業化的工作。過去一年以來，我們整個集團對於智慧零售、零售業怎樣跟互聯網有更多的接觸和合作，有了很多的思考。思考到後來我們發現，思考是不夠的，我們需要去實踐，所以我又接下來另外一個工作，推動騰訊智慧零售業務的發展。

　　接下來跟大家介紹一下為什麽我們要做這件事情。大家都知道，騰訊早期的主要業務是社交，是即時通訊，最基本的功能是連接人與人。經過幾年的發展，我們發現連接其實遠遠超過人與人，我們開始做了很多人與內容的連接。如果大家回憶一下，十年前我們做農場遊戲，在2013年底，我們做了打飛機小遊戲，最近大家在玩跳一跳，這些都是我們把數字的內容、娛樂、休閑作為人與內容的連接，當然除此之外，還有很多數字內容的，比如說新聞、影片。

　　最近三四年，我們做的更多的是人與服務的連接，包括計程車、線上掛號、線上繳水電費，我們試著把便利透過連接帶給用戶。最後，我們還沒有做到很好的是人與商業的連接，互聯網與各行各業的連接。我們發現，跟各行各業連接最多的就是零售業，所以我們要把零售業這件事情做好，這樣，騰訊的連接，才算是一個完整的工作。

　　怎麽看待這件事情呢？我們想先談一談對整個零售行業的觀察跟思考，零售的發展史，其實有很多零售業的前輩跟長官跟我們做了很多的闡釋，買貨賣貨，做購買的，提供商品和供應鏈的組合，做最好的商品和服務。

　　零售業的發展，除了這些之外，是不斷的去貼近用戶的過程。從30-40年前早期的業態還沒有發展起來的時候，我們是通過分銷網絡，通過不同的分銷商和經銷商，把貨物從工廠進行分銷直到接觸到用戶。到後來出現了新的現代零售業態，從百貨公司、購物中心、便利店、專賣店、品牌直營店，再進一步出現了線上平台電商，通過把大量的商品集中到供貨的平台上，進一步促進了商業的多元化以及各種優惠的便利。

　　我們覺得現在是時候開始打通線上跟線下，線上跟線下怎樣打通？我們的看法其實應該是多重路徑、多元發展。各位還會繼續用現有的銷售管道，如很強大的線上電商平台，也有各位扎根很深、鋪的很廣的各式各樣的線下門市，幾千家、上萬家的線下門市，同時也有其他更多的連接方式。

　　我們想要提出的是，通過各個零售平台、各個門市拓展，我們可以打破時空的疆界，能夠讓本來的門市經營做到更多與用戶的接觸、為更多用戶提供服務。如何做好線上線下融合為一體這件事情呢？零售1.0是跟客戶觸達的數字化能力，我們也希望在數字化1.0幫助大家騰飛，進一步邁向2.0的路線，也就是全部數字化的鏈路。

　　騰訊跟各個零售企業的結合點有哪些，我覺得不外乎三個。第一個是用戶跟流量，我相信可能有人會說騰訊的流量不是電商流量，是的，我覺得這正是我們的機會點，我們和用戶的觸點出現在生活的每一個時刻，騰訊可以幫助大家找到更多跟用戶觸達的點，可以降低大家的獲客成本。

　　另外，我們談的是數據跟技術。其實我覺得數據本身沒有太大意義，重點是經過挖掘帶來的用戶洞察對於商業的幫助，不管是對產品還是對TA的行銷，還是未來可能做的商品研發，或者說店面設計，我覺得重要的還是商業洞察。

　　我們可以通過對用戶進一步的了解，通過對用戶的識別，通過對用戶的洞察幫助大家精準的行銷，提高線上或線下的轉化率。

　　第三，還是回到連接，怎麽樣把線上的工具延展到線下的觸點，怎麽樣通過數字化的工具產生超出門市結账點的連接。昨天我看到一個圖，圖上講到過去的連接產生在POS機結账的時候，但消費者到SKU是一個斷點，看到結账資訊，但不知道是誰買的，也不知道哪一個SKU到底被哪類顧客重複購買，我覺得做到從POS機通過支付的手段，最後通過公眾號或其他連接的方式，能夠把消費者跟SKU打通，就有很多想象和優化的太空。

　　我們相信我們方方面面的能力是可以通過跟零售行業的諸位合作，一起帶給用戶更好的體驗、更好的服務、更好的接觸、更多的觸達，給大家帶來更美好的生活。

　　我們提出智慧零售這個主張，最主要的目標有兩個，一個是數字化運營，數字化運營包括怎麽樣有效的直接連接用戶；怎麽樣做好個性化行銷，提高行銷費用的利用率；怎麽樣幫助合作的商家能夠累積數字資產，深化數字化的能力，建立更多的用戶洞察。同時，我們也希望可以把消費者體驗做的更好一點，線上線下一體化；千人千面，也就是對不同用戶的個性化觸達，我們不應該給大家看一模一樣的消息，應該針對每一個人不同的理解給他不同的消息，這樣才有親切感，用戶才會得到更多的滿足。

　　怎麽樣做到呢？分幾個點來講。第一，整個運營效率或者說精準觸達的體驗優化，從最簡單的客戶到店，以及到店前跟到店後的效率優化。到店前我們可以幫助商家對店面周邊的人群有更深的理解、有更豐富的用戶畫像，從而幫助大家行銷。

　　為什麽騰訊可以做這件事？事實上我們對用戶有很深刻的洞察。通過用戶常居地和工作地的數據維度，我們希望可以幫助大家觸達用戶。無論店面是開在用戶工作區附近還是開在社區，都可以通過線上更精準的觸達TA。我們也希望能夠在到店之前激發商戶跟用戶的交流。還可以通過公眾號或公眾號綁定的小程式，還有線上發的優惠券，或微信支付之後的觸達消息，以及通過精準的廣告等等。有各式各樣的觸達方式幫助大家做更多更好的行銷。

　　到店之後，我們相信可以通過很多智能識別用戶的手段，根據過去的購買記錄，根據對於用戶的理解，根據我們共同建立的用戶畫像，在到店現場幫客戶做很多精準推薦的工作。在銷售的過程中，我們有很多現在已經實現或者正在普及的手段，掃碼購、人臉識別、免密支付、售後服務、配送的追蹤，很多產品和服務都已經通過微信公眾號或小程式實現了，我們希望這些工具為大家所用，作為精準觸達的工具箱，讓大家在經營業務時，提高大家的效率。

　　舉例來說，這是綾致集團的JACK&JONES，客戶最開始找到我們，跟我們講想在門市放一個智慧屏，我們很疑惑，在門市放智慧屏幹什麽？人都已經到店了，你還要給他什麽樣的資訊？他們提到一個痛點，通常JACK&JONES的一個門市大概有400-500個SKU，其實不多，但一般用戶逛店時走的路徑，能夠碰到的SKU其實沒有超過10個，有很多都沒有看到。他說我的導購也很難去打擾用戶，讓他們去查看其他的商品，有什麽方式可以提升這個體驗？我們做的事情，是通過微信支付跟JACK &JONES的會員卡進行綁定，並通過會員綁定調取JACK&JONES跟我們共同建立的私有數據庫，調出用戶畫像。

　　同時，我們把JACK&JONES的SKU、數據、商品描述直接放在商品柯瑞面，在毫秒級做運算，依照過去的購買記錄，以及對用戶畫像的理解，推薦他可能有興趣的當季商品，在智能屏上直接展現，並根據用戶停留時長看他喜歡什麽樣的商品，同時傳到導購手機APP上，以更好地服務用戶。此外，我們還可以通過用戶到店以後看到了哪些商品，對用戶畫像有更多的感受和洞察。

　　做了這件事情之後，我們配合一些優惠券、配合會員行銷、配合導購服務，提升了JACK&JONES店面的效率，同時也可以更系統化的統計導購在做什麽。當然，這是一個有導購的門市，是屬於服飾業的一個例子。

　　我們也很期待與其他不同的業態進一步探索如何通過數字化的手段提升用戶的體驗，同時提升業績。

　　此外，怎麽樣利用到社交跟社群的力量，我們有幾個工具可以為大家使用，包括社交的立減金，在支付完之後可以分享給朋友，引導用戶支付之後關注商家微信公眾號或優惠資訊，實際上大家認為這是一個很好的跟客戶連接的入口，支付之後直接成為數字會員。

　　同時，我們可以做到針對會員的再行銷，相信各位經常遇到的一個挑戰，就是手上的CRM數據是有限制的，或者說因為歷史的原因，因為過去資訊化技術的原因，是不夠全面的。我們通過跟大家的數字化合作，在數據脫敏、保護用戶隱私的情況下，可以建立為零售企業所專用的私有DMP和智能行銷雲，在這個基礎上共同深挖、理解用戶洞察，輔助行銷決策。

　　舉個例子，我們跟萬達有很多合作，在過去一兩個月的時間裡，萬達網科把主要的精力放到怎麽樣通過一個小程式服務好每一個萬達廣場。萬達通過小程式接入了全國235個萬達廣場的微信公眾號，打通全國線上線下數據。用戶到了萬達廣場並打開定位，直接就可以調取小程式，瀏覽當天萬達廣場有什麽好的活動和值得逛的商家，結合當天商家不同的促銷或體驗券，大大提高了核銷率，並讓用戶得到實惠和方便。

　　我們遠遠沒有把所有的潛力都開發出來，這裡面可以有很多個性化推薦，我們可以做實時的運算，當一個人走進萬達，可以對用戶進行畫像，萬達所有的商鋪也可以實時理解當天的經營狀況，這是在互聯網世界裡每天都在使用的手段。我們對數字媒介的匹配，對不同商品的標簽和用戶畫像的理解，實際上是互聯網的業務。因為它的特性，需要非常多技術的要求，包括實施的技術框架，這些放到實體店的場景下，其實有很多潛在的太空。

　　最後，除了剛才講的關於行銷端、體驗端的創新，我們也可以在運營端進行助力，在現在的商業環境下，怎麽樣選擇最合理的地點開新店，或者說優化現在的門市網絡，我們有很多常居地人口分布的數據，可以輔助大家做選址的決策。人臉識別方面，騰訊有全中國最大的商品庫，我們做了很多人臉識別算法的積累。在店面的使用上，通過智能攝影頭，我們可以做不同廊道、不同布點之間的監控，無論是針對存貨還是店員、客流。

　　此外，大家現在都在突破零售店的地理區域，通過配送服務更多用戶，無論是送鮮花還是其他產品。騰訊地圖跟騰訊雲，通過為滴滴計程車、美團、京東、順豐提供服務，積累了很多關於配送的經驗，我們也有服務快遞配送公司的後台技術，我們可以把這樣的能力拿出來幫大家優化配送效率。當我接到一個單，到底是從A門市還是B門市，還是在邊際倉進行配送是最合理的，過去的配送流程還是有進一步優化的太空。騰訊的支付接口，也可以做一些基本的客服功能。

　　我剛剛用很快的速度講了騰訊的數字化“工具箱”，裡面涵蓋從行銷、用戶理解、到店的體驗，到門市運營的優化工具，我相信我們逐步準備好了來擁抱零售業的各位領先企業，我們希望能夠把我們的能力開放出來，通過剛剛講的智慧零售的“工具箱”，通過跟大家一起合作的探索，為行業的數字化貢獻出我們的一份力量。

責任編輯：關海豐