疫情阻斷春節出遊：1天10萬通電話、退單至少數百萬單

根據此前攜程、途牛、同程等平台發布的節前數據估測，原本2020春節或將有4.5億人次出遊，其中日本是出境遊熱門目的地。

然而，這個春節假期非常特殊，由於疫情，大部分人選擇宅在家過年，而不是外出旅遊。

從小年夜左右開始，攜程、途牛、同程、驢媽媽、中青旅、錦江、春秋等旅遊企業進入退單高峰期，加之隨後旅行社的團隊遊暫停，更多的退單蜂擁而至，不少旅遊企業進入全員皆客服的狀況。不少企業對第一財經記者表示，本次春節假期的退單量是平日的10倍。

根據攜程1月31日晚間發布的“春運退訂大數據”顯示，疫情發生以來，截至1月30日，攜程客服收到的退改量為數百萬單春節旅遊訂單，客戶全球跟團、半自助和定製遊的訂單損失負擔至2月29日前。在旅遊度假方面，攜程對2月29日前全球團隊遊、半自助、定製遊訂單免費退訂。5天內，攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由於銀行和保險端的延遲，部分消費者未收到退費。

酒店方面，攜程於1月23日公布全球140萬家酒店“安心取消保障”計劃，國內90%、海外60%酒店已加入。目前，攜程已完成保障範圍內全球酒店訂單退訂。由於訂單量巨大，1月23日峰值期間，進線量增長8倍，IM峰值增長12倍，很多客服經歷了13小時極限班次。機票方面，攜程多次積極主動溝通全球航司政策，目前境內航空公司已經100%配置完成，境外航空公司的規則已在加急上線。截至1月30日，平台收到的退改訴求總量達數百萬個，相較日常增長近10倍。其中除夕當天迎來退改最高峰，百萬級的退改訴求湧來平台。

火車票方面，攜程接到60萬通谘詢，單日業務量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內接到近10萬通谘詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求只能去車站退票，疫情之下，用戶不願去人員密集場所，攜程甚至幫一些客人承擔起“人肉”退票工作。

第一財經記者了解到，同程、途牛、驢媽媽、飛豬等旅遊企業也已經基本完成大部分的春節旅遊退單，還有小部分退單依然在處理中，目前具體數據還在統計過程中，但根據攜程已有數據來看，光攜程一家的春節旅遊退單已達數百萬單，整個行業的數據應該遠高於此。數百萬甚至更高的訂單量退改，瞬時10倍電話進線量，13小時極限加班值等數字，或許會銘刻於旅遊業者2020年的春節記憶中。

“國內遊的退單還是相對比較簡單，但是出境遊會涉及到海外的酒店、景點和當地的地接費用等，因此在費用上不一定都能100%全部退給旅行社，但是考慮到遊客的心情，所以旅行社幾乎是是先行墊付了費用，盡量給遊客100%退款。”一位旅遊業者這樣告訴第一財經記者。

為了更好地保障退單和退款的處理，攜程、同程、途牛、飛豬等旅遊企業均啟動了數億元的危機應急保障金來應對。