文/九鳳
編輯／九月
新零售的故事還在繪聲繪色地講著。
“場景無限，貨物無邊，人企無間”，這是京東所描繪的未來零售場景。
2017年以來，無論是電商平台還是傳統零售業，都爭先恐後地湧上探索新零售的路線。
鋅財經一年多來，走訪過的企業家，近半數都和新零售有關，其中就包括閃修俠、有讚、機有等。
閃修俠在修手機這門老行當裡，探索出一條打破行業格局的新路子。如今，閃修俠已佔領了維修上門領域60%以上的市場份額，是這個細分賽道裡的第一。
有讚則乘著社交電商的風口，成為中國內地最大的移動零售服務商。
機有將信用租賃從自營做成了平台，完成了從服務消費者到服務商家的轉變。
消費領域發生著日新月異的變化時，他們說，不變的是服務本質。
11月4日，鋅財經邀請到了新零售行業的企業代表有讚、機有、閃修俠，從各自的業務模式出發，預測未來，共同探討如何在消費新趨勢下，回歸服務本質，抓住下一個商業機會。
機有科技 CEO | 張文朝
新消費模式下的信用租賃，會經歷三個階段
機有是專注於線上線下信用租賃、場景體驗、服務於一體的新零售服務平台。
我們是基於消費者和商家關係發生變化的背景下誕生的。
信用租賃，我們做了一年多，很多開實體門市的人說，生意難做。他們應該思考，現在的主流消費是80後和90後，實體店的消費模式能不能再吸引年輕人。
整個行業背景在變化，消費者和商家的關係變了，以前是買賣關係，做一次生意。但現在是服務關係。
現在講消費降級，租賃可能是性價比最高的方式。舉個例子，在3C數位領域，用戶有三個痛點，購買成本高，體驗成本高，使用成本高。租賃能夠解決這“三高”。
最早我們認為我們的用戶缺錢，但後來我們發現，他們不缺錢，只是追求新的消費理念和方式。他們覺得這樣比較便利、生活化和有價值。
我們正在搭建一個信用租賃平台，來賦能線上和線下。一句話可以清楚機有到底是做什麽的：打造金融科技平台，賦能智能數位行業。
我們現在的業務模式非常簡單，目前階段，我們為商家提供5塊能力：流量服務能力、交易服務能力、金融服務能力、售後服務能力，還有最核心的會員服務能力。
我們在新的消費模式下選擇了信用租賃。我覺得新的機會將經歷三個階段。
第一個階段是業務的探索階段，要通過自己墊資採購，扎到消費租賃的這個業務模式裡邊。
在6月份之前，我們自己花了1000萬墊資，用戶要採購租賃，我們可以墊資採購，然後租給他。
第二個階段，是自營轉變為平台。平台發展階段，最核心的是幫助我們的商家跑量。
我們是純互聯網的團隊，有流量獲客的能力；我們又是一家金融公司，有風控的能力；既然是一家金融公司，我們又有募資的能力。
今年6月18日，我們宣布從自營轉為平台化。以前和機蜜、樂租是同行業的競爭關係，但是現在反過來了，我們給他們提供服務。
第三個階段，是做基於科技賦能的租賃行業的服務業務提供商，也就是後面不碰業務了，而是給向樂租這樣的行業巨頭提供底層的服務。
所以，我們基於新零售模式下，通過信用租賃構建了自己的模型。未來機有就是一個租賃平台，在這個平台下面我們希望更加開放，去服務好大家。
在上面，有我們的商鋪，比如說，有OPPO、vivo、小米，這些品牌服務商，有會員服務，有風控服務。
在這個過程中，我們會把銀行這些執牌機構的金融機構拉到我們的整個生產裡邊來，基於他提供的品牌、貨，基於我們提供科技服務能力的平台，大家把這個信用租賃生意做好。
閃修俠vp | 劉洋
服務滿意度超過99.5%背後，是服務精細化邏輯
閃修俠這家公司，當前覆蓋了30個城市，服務了3000萬以上的用戶，定單超過300萬，服務滿意度做到了超過99.5%。
為什麽可以做到？因為堅持服務背後的東西。閃修俠的核心是服務，背後有一套非常完整的邏輯，包括客戶滿意度、服務、用戶體驗。
閃修俠這項服務模型裡解決的不僅是客戶的痛點，還有工程師的痛點，平台的痛點。
2015年，創始人王源提出了一個服務三角理論，分別是客戶、工程師、平台。
第一個點，客戶。當年手機剛出來的時候，客戶的需求點，是功能性的消費，手機出現問題，目標是修好。
但是今天，不僅僅是手機壞了修好，人們還會關注這項服務需求上面的投入產出比。大家會關注一些隱私、體驗的問題。
閃修俠最核心的四點：在線定價、維修透明、上門服務、無憂售後，解決新模式下消費者的剛需。
第二個點工程師。工程師也有痛點，他除了賺錢的基本生存需求，還有發展需求。
我們工程師的合作不是用員工聘用模式，而是合作模式，類似一個手藝人眾包的模式，通過合作模式，服務的時間就沒有界限，只要客戶有需求，那一片的負責工程師就可以在馬路邊、地鐵站、麥當勞、星巴克……隨時隨地提供服務。
在閃修俠這裡，我們工資最高的工程師，一個月收入差不多有3.5萬，這樣的工程師在閃修俠這裡不止一個，我們至少是有幾十個。
對短期工程師來講，跟線下比，這裡能賺到大量的錢；長期的話，我們給工程師提供了大量的學習機會，有兩條線可以發展，一方面他可以在技術方面拓展，成為技術專家，另外一方面是在管理上面發展，成為管理層。
第三個點，閃修俠平台。上門就意味著成本。按照傳統的模式，如果一個月維修量是10萬台手機，平均一個店修3300個手機，那麽傳統的方式，大概需要30家線下店，每家店還要配前台、庫管，成本很大。
那麽，將線下的非標服務轉變成線上的標準化服務，成了商業模式轉型的根本問題。
所以，閃修俠很簡單，建立一間約200平方米的中央管理中心，管理中心職能就是集中管理和倉儲，維修工程師不用在店裡，而是像滴滴司機一樣分布在城市裡的各個地方，像公司的合夥人一樣，以自己的技術和時間換報酬。
從公司運營角度來看，這至少節省了幾十家店的裝修、房租和人工成本。
從用戶角度看，則節省了用戶跑路以及在維修店內等待時間的成本。
此外，服務是一個精細化的過程。比如，修手機雖然現在只要半小時或一小時高效的事情，但這件事情我們要給它標準化，從客戶下單到最後服務完成，我們中間設定裡很多節點。像這樣的精細化節點在閃修俠裡面有3000到4000個。
閃修俠後面有很強大的團隊，我們有產品研發、服務運營、客戶體驗、用戶體驗這樣的崗位，他們在研究如何讓工程師更容易掌握，更容易上手，讓客戶體驗更好。
有讚產品運營負責人 | 即心
整個社交電商的增量市場，小程式是爆發點
對於有讚來說，我們有一個自己的定位，叫做我們致力於成為商家服務領域裡最被信任的引領者。也就是說，我們對自己的定位是服務。
我們現在在線上的微商城幫助大家獲取流量。我們希望邁出向線下探索的這一步。其實我們線上大概70%的商家都有線下門市。我們打算主要從線下零售、美業、餐飲三個場景來做產品。
從2012年走到現在，我們覺得移動社交是整個中國人的第二個生活。但很多商家在移動社交的交易領域，生意佔比還不高。
我們認為，整個社交電商其實是有缺口的，缺口在哪裡？就是小程式。電商正式迎來了以移動社交為軸心的增量市場，小程式是爆發點。
目前微信DAU（日活）是10億，但是，微信的小程式DAU大概只有三到四億，也就是說這裡還有六七億的人還沒有觸達。
但是微信小程式這件事已經是一個主流的趨勢，而且它必定會不斷地增長。
第一，小程式有流量紅利在；第二，它有多維度的鏈接功能。
小程式帶來了哪些變化，存在哪些差異？
第一，使用即安裝 = 記錄留存，用戶訪問小程式，就有訪問記錄，通過各種入口均可回流。這樣，比公司去開發APP，成本要低很多，而常客也要高很多，而且還能內嵌到APP裡，會形成很好的互補。
第二，更多的回訪，會帶來更多的訪問路徑。不知道大家有沒有注意到，整個小程式的端口發生了很大的變化。之前，小程式可能沒有特別容易找到的位置，客戶不知道怎麽進入。但是現在，微信小程式在很主要的位置。
第三，微信持續開放了任務欄下拉、小程式列表、附近的小程式等入口
第四，小程式訂單來源更豐富，“微信聊天主界面下拉”成交複購拉動明顯。
第五，廣告/搜索 = 更多的流量紅利，通過小程式廣告投放和微信搜索能力的持續開放，獲得更多新流量。
第六，更封閉的生態循環，微信小程式的內容被完整封裝進了微信App，非常封閉。其他平台不得不跟進布局自己的小程式。
言而總之，我覺得有讚作為服務商，作為一個在無線時代跟著整個社交大趨勢走到今天的公司，我們能夠看到未來的趨勢是：社交電商端還有巨大的現存市場和部分的縫隙機會點，而通過這些機會點和線下的新零售電商做結合，中間有這樣一個橋梁，就是小程式。
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