觀察：2018年AI助手用戶體驗顯著惡化

C114訊 10月17日消息（艾斯）近年來，人工智能（AI）語音助手取得了巨大的進步，滿足了消費者對智能音箱和其他AI智能家居設備快速增長的需求。儘管在功能和自然語言支持方面進行了大量的改進，但是與AI助手的互動體驗仍有大量提升太空。許多用戶甚至連最基本的語音命令都難以使用，這不僅增加了使用者的失望情緒，也阻礙了採用率的提升。

正如Ovum數字消費者洞察2018報告中所寫的一樣：智能生活調查顯示，在2018年，數字助手的用戶體驗顯著惡化，10%的受訪者表示體驗非常糟糕，而上一年則為1%。實用性有限、無法理解基本的語音請求以及用戶信任缺失，是用戶在評估AI數字助手使用體驗比較差或者非常差時所強調的一些主要問題。

圖1：受訪者使用數字助手的整體體驗。資料來源：Ovum的數字消費者洞察2018：智能生活。

Ovum消費者服務高級分析師Mariana Zamoszczyk表示，目前對AI助手市場霸主地位的爭奪，主要圍繞著哪個競爭者擁有最多的技能或能力來支持更多語言和第三方智能家居設備。不過，Ovum認為，這些供應商的重點應該放在開發具有實用性的真正吸引人的體驗上——不要擔心數字助手可以執行的任務量，而是要專注於通過認證程式的能力品質。與此同時，低品質的功能仍在不斷累積。只有提供最好服務的AI助手才能最終生存下去，並且得到用戶的好評。

如果可用性無法迅速提高，那麽AI語音助手本身的生存將面臨著威脅。提供大量技能為用戶提供了靈活性，但是選擇太多而如何找到有用的功能的指導卻幾乎沒有，這是一個問題。此外，允許開發人員進行實驗，意味著幾乎所有的想法都能變成一種功能進行實現，但是如果這意味著在需要更多了解AI助手好處這一市場發展階段向終端用戶提供無用的技能的話，那麽就不能這樣做了。

出於這個原因，對亞馬遜和谷歌等AI助手供應商來說，用戶留存已成為他們關注的一個關鍵問題——並且目前他們已經開始著手了。亞馬遜致力於消除阻礙Alexa取得進步的摩擦，例如為開發人員提供工具，使他們能夠構建更具吸引力的語音應用和更好地實現功能發現，同時他們也在提高消費者認知並提供更多第三方能力的可視性。同樣，谷歌也推出了“內置意圖”功能，旨在通過唯一的標識符來改進動作執行的發現，並且僅在用戶可能有需求時建議這些操作。

這些舉措是使AI助手更加智能和提供更自然的用戶互動體驗的關鍵所在。但是，合作夥伴生態系統通過提供能力實現賺錢的機會仍然有限，需要更具吸引力和定期的激勵機制來吸引第三方參與。Ovum表示，如果AI助手要實現大規模的採用，那麽這些限制必須盡早克服。同時，通過提供有用且令人愉快的數字體驗來保持現有客戶的滿意度，在瞬息萬變的AI助手市場中是保證生存的關鍵。