網友爆料「好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理」，好利來是否應對外帶產品燙傷擔責、員工有無規範操作成為爭議焦點。涉事的好利來城鄉華貿店 攝影 新京報記者 郭鐵
近期，網友「丸仔求歡楽」在微博上爆料「好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理」，稱其家人在飲用好利來城鄉店外帶咖啡時杯蓋突然脫落，造成二度燙傷，好利來方面拒絕就事件道歉。而事發當天監控錄像顯示，店員在製作咖啡過程中沒有加入直飲涼水的操作，與好利來的官方解釋存在出入。
對此，好利來一位王姓副總3月8日回應新京報記者稱，其公司內部操作不便對外解釋，建議通過官方電話進行了解。截至發稿，好利來公司尚未回應。而好利來是否應對外帶產品燙傷擔責、其員工有無規範操作，也成為整個事件的爭議焦點。
新京報記者調查發現，目前我國對於熱飲溫度並未頒布標準，大型連鎖品牌普遍未對熱飲溫度制定內部規定。專家認為，如果商品的製造、材質、設計等有缺陷或服務不到位，商家就要承擔與其過錯相適應的責任，產品是否離開服務區不是免責理由。
網友稱家人被好利來咖啡燙傷
據網友「丸仔求歡楽」向新京報記者透露，2018年12月25日，其陪同家人在好利來北京城鄉華貿店購買了一杯美式咖啡，在外帶拿到車內飲用時杯蓋突然脫落，導致家人手部被燙傷。之後，他們第一時間返回好利來店內反映情況。
因燙傷部位起了多個水泡，「丸仔求歡楽」家人到醫院就醫，經診斷為二度燙傷，需要每隔一天到醫院換藥，療程為兩周。記者從「丸仔求歡楽」提供的照片看到，其家人左手虎口下方及手腕處有大面積燙傷，脫皮的創面呈現粉紅色，被燙傷但未脫皮的部位已變成褐色。
「丸仔求歡楽」稱，事發後，一位自稱好利來區域經理的人聯繫到她，稱杯蓋可能是受外力影響導致脫落，店員隻承擔部分責任，好利來隻賠付包紮費，並贈送2個小蛋糕作為賠償。該區域經理還強調，好利來美式咖啡裡均添加了20%的直飲涼水，水溫不會特別高。
12月30日，「丸仔求歡楽」到好利來城鄉華貿店查看了事發當天的錄像，發現店員在製作咖啡過程中並沒有加入直飲涼水的操作。現場，一位自稱好利來經理助理的李女士稱，公司賠償底線是一半醫療費和200元的蛋糕卡，對於「丸仔求歡楽」提出的交通費、誤工費等條件不能接受。
「丸仔求歡楽」告訴新京報記者，此次溝通後，好利來一度未再與她聯繫。2019年1月10日，她在新浪微博首次公開燙傷事件全過程，後因北京好利來食品有限公司投訴其侵犯名譽權，文章於1月22日被刪除。
之後，「丸仔求歡楽」又於1月15日、2月28日發布相關微博，稱「好利來拖延燙傷顧客2月多至今不處理」。3月2日，「丸仔求歡楽」向新京報記者證實，好利來方面已再次提出新的賠償條件，但拒絕就燙傷事件道歉。
好利來拒絕透露熱飲操作規定
對於「丸仔求歡楽」反映的情況，3月8日，曾與之溝通的好利來王姓副總回應新京報記者稱，「顧客是在店裡買的咖啡，不是在店裡燙傷的，目前已交給公司法務部門去協商」，「一開始我們本著服務行業的精神，跟顧客溝通過很多次，但顧客給我們的反饋都不是很積極。」
就好利來是否對店內提供的熱飲有加入涼水的規定，該王姓副總以「這是公司內部操作，不便對外解釋」為由拒絕回答，並建議通過官方電話和法務部電話了解。好利來城鄉華貿店經理肖女士則稱，「都是這麼操作的」，但有關燙傷的具體事宜，建議新京報記者詢問好利來總部。
新京報記者按照好利來官方客服提供的電話，聯繫好利來總部。對方稱，會將採訪需求轉告給相關部門。不過，截至發稿尚未收到回應，也未能查看到事發當天的錄像。
根據「丸仔求歡楽」提供的現場錄音，她和家人2018年12月30日到城鄉店與上述好利來經理助理李女士溝通時，多次提及未在事發當時的錄像中看到店員有在咖啡中加入直飲涼水的操作，並對此提出質疑。李女士當時先是回答「應該是加了」，後稱「不可能不放，那是我們製作要求，我們培訓的」。
好利來車公莊店咖啡實測溫度接近80℃
3月8日，新京報記者實地探訪涉事門市好利來城鄉華貿店，注意到店員在製作美式咖啡的過程中，有向杯中加入直飲涼水的操作。新京報記者用遠紅外測溫儀現場測試發現，開蓋2-3秒後，咖啡表面最高溫為66.1℃，可直飲。
好利來咖啡操作台 攝影 新京報記者 郭鐵
攝影 新京報記者 徐天鶴
隨後，新京報記者從好利來紫竹橋店、甘家口店、車公莊店、青年宮店分別購買了一杯美式咖啡進行現場測溫，發現4家門市的咖啡表面最高溫分別是70.9℃、52.1℃、79.5℃、63.5℃。結合好利來城鄉店的測溫，5家門市所售咖啡的平均溫度為66.4℃。其中79.5℃的好利來車公莊店所售咖啡，拿在手中有明顯發燙感覺，不適合直飲。
攝影 新京報記者 徐天鶴
究竟何種溫度能夠造成燙傷？北京積水潭醫院燒傷科副主任醫師寧方剛告訴新京報記者，燙傷通常分為四度，從照片來看，「丸仔求歡楽」家人的燙傷屬於淺二度，屬於需要處理的燙傷中最輕的一種。理論上講，只要超過45℃，接觸足夠長的時間，就可以造成燙傷，但具體原因要視溫度、接觸時間和皮膚情況而定，「單純問什麼溫度能夠燙傷，沒有計算公式，要結合實際情況。」
不過，電熱水器的額定最高水溫或許可以作為參考。一般而言，家庭常用的儲水式電熱水器的額定最高溫為75℃。國標《儲水式電熱水器》(GB/T 20289-2006)還要求，熱水器的「安全注意事項」中應提示，「如果設置溫度超過50℃，可能會對身體造成燙傷，必須混合冷水後才能使用」。
律師稱外帶不是商家免責理由
對於此次好利來咖啡燙傷顧客事件，一位連鎖烘焙品牌相關負責人認為，如果是顧客未在店內飲用而導致的燙傷，品牌方通常會認為是顧客的全責。如果好利來對咖啡熱飲操作有內部規定，但員工未按規定操作而導致顧客燙傷，責任應該在好利來。就整個餐飲、烘焙行業而言，目前對於熱飲溫度尚未頒布相關標準或規定，燙傷責任恐怕也較難鑒定。
據新京報記者了解，由於熱飲種類較多且具體操作情況複雜，目前國內大型連鎖品牌多未對店內美式咖啡等熱飲的溫度作具體規定。星巴克相關人士表示，公司會要求店員在遞交熱飲時對顧客進行提醒。
事實上，熱飲燙傷的法律認定在國外有判例。據新華社2017年5月報導，美國佛羅裡達州一名女子在佛州傑克森維爾市一家星巴克外賣店購買了一杯熱咖啡。在從店員手中接過咖啡時，杯蓋脫落，導致大腿和腹部被190華氏度(87.8℃)的咖啡燙傷。陪審團最終認定，星巴克應當為這起事件承擔80%的責任，向該顧客賠付1.5492萬美元醫藥費、8.5萬美元精神損失費。根據原告律師發表的聲明，星巴克方面一名代表在法庭聆訊中承認，星巴克每個月接到大約80起因杯蓋脫落或泄漏而引發的投訴。
對於熱飲燙傷的責任認定問題，中國消費者協會專家委員會專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，按照基本的法律規定，無論店家對熱飲等服務有無內部規定，其銷售的產品或提供的服務都要保障消費者的人身、財產安全。具體的責任認定，一要看商家是否按操作規程提供熱飲，二要看造成燙傷的原因是什麼。如果商品的製造、材質、設計等有缺陷或提示服務不到位，商家就要承擔與其過錯相適應的責任，外帶產品是否離開服務區不是免責理由。另一方面，顧客身為成年人，也應保護好自己的安全。
( 作者：郭鐵 編輯：李靜 )
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