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閑魚的困惑:買家遇交易陷阱維權成本高 監管措施缺失

  買家遭遇交易“陷阱”,維權成本高昂 閑魚的困惑:二手交易平台誠信之考

  李甜、李靜

  不到10分鐘,清華大學運維工程師高英凱向《中國經營報》記者展示的一台蘋果筆電電腦,在未充電的情況下,電量由開機時的26%自動上升至28%,然後降至21%,之後又上升至22%;蘋果筆電一般幾秒鐘就可開機,這台筆電卻需要兩三分鐘;雖然外觀標識為MacBook Pro,但調出的參數卻顯示為MacBook Air。

  時間倒回到5個多月前,高英凱在瀏覽阿里旗下二手電商平台“閑魚”時,被內容大致是“MacBook Pro 2016款13.3寸,4500元”的帖子吸引,他與室友決定一起購買,兩人在中關村大街鼎好大廈負二層與賣家張輝完成交易,但付完錢後,兩人被告知由於這是廠商定製的樣品機,每人每年需付解鎖費2000元,要買市場通用機型就需加錢。

  “不要的話,肯定是不讓(我們)走的。錢也不給退。”高英凱解釋當時的心理。最後兩人各以8900元入手電腦,價格超出了預期,而電腦也出現了上述異常。

  本報記者通過大量的採訪與調查發現,上述“買賣”實際上屬於產業鏈作業。在線上有專門人員負責在閑魚平台招攬買家,與買家達成線下交易約定後,會將買家的聯繫方式推薦給線下中關村區域內的賣家。而賣家則通過各種方式以高價將產品賣給用戶獲取利益。

  賣家的“套路”

  比起高英凱的經歷,安徽宿州人劉雪彪的經歷還多了一環。

  2017年12月底,劉雪彪在閑魚看中一台二手蘋果手機“7PLUS,128G,國行正品”,價格僅1890元,加一個蘋果平板mini4,128G總價僅2500元。劉雪彪托在北京的朋友去海龍大廈負二層超強騰達店鋪取貨,劉雪彪通過微信付錢。隨後賣家打來電話說,這是合約機,每月需辦理298元話費套餐,持續兩年。劉雪彪拒絕並要求退款,但賣家表示已過戶,他必須繳納,並表示他們可送6個月的話費。最後,劉雪彪補交了18個月話費,一共5364元。

  之後,賣家再次打來電話稱,蘋果平板mini4是特別定製版,每月需讓他們解鎖兩到三次,每次是80~120元,也可加1700元換公開版產品,選擇後一種方案的劉雪彪最終花費9564元。而5月11日,該型號蘋果手機京東自營款價格為5599元,蘋果平板mini4為2498元,總計8097元,比上述花費便宜1000多元。

  然而,買家拿到了物品,事情卻未結束。

  上述高英凱展示的電腦是其室友的,並已換過一次。2017年12月10日,室友回家後發現剛買到的電腦無法開機,當晚便返回鼎好大廈換貨。幾乎同期,高英凱從蘋果電腦客服處得知“蘋果電腦不存在樣機”;與同學的同款筆電進行比對後發現,其電腦的參數也對不上。高英凱多次聯繫張輝,對方表示身在外地不能退錢,但可托北京蘇州街的朋友幫忙換電腦,8900元同等價位的電腦已無貨,按照高英凱看中的電腦,最低配的一款要11868元,相當於他還需補交2968元。

  張輝對本報記者描述,他與高英凱保持溝通是一種幫忙,因為“我覺得心理上過不去。”

  張輝表示,高英凱等買家是被閑魚上負責聯繫買家的人推薦過來的,他負責線下聯繫與銷售,“我們就是賣產品。”他在這行做了兩三年,原本店鋪做直銷,後來增加了二手電商管道。鼎好大廈、海龍大廈那片電子產品的店鋪生意不好做,相比過去關閉了很多,張輝稱現在已經改行。

  “聯繫他(指高英凱)的那個人,我這輩子估計都見不著。”張輝表示,他在現實中並未見過線上環節的人員,線上人員不止和一家線下店鋪合作。對於合作的分成張輝並未透露,不過他否認自家店鋪多次從事此類線上線下配合之事,但他簡短提及“人家有專業做這個的。”

  與高英凱相比,劉雪彪遇到的情況更為複雜。

  2017年1月2日,湖北武漢人張冉(化名)把閑魚账號借給了男性朋友李超(化名),“他說他要賣東西,账號多一點比較好。”直到5月11日,閑魚工作人員因劉雪彪的投訴介入,張冉才知借出事兒了。

  本報記者隨後與該閑魚账號的實際使用者李超(化名)取得聯繫。李超承認,他負責在線上與賣家溝通,把聯繫方式給到線下店鋪。“我們這邊是中介機構,每天交易很多,有一兩個糾紛很正常,哪有沒糾紛的生意。”並承認中介品類是電子產品,交易到了線下後,情況如何,就不知道了。並且否認會拿分成或回扣,另外,李超並未透露與多少家線下店有合作。

  安全工程師李鐵軍是位資深閑魚用戶,他大概賣出過5萬多元的閑置數位產品。他有一條“基本經驗”:線上不跟信用等級低的人交易,線下不跟中關村的人交易。隨著電商崛起,中關村的電子賣場漸漸不如往昔。但如今,這些商家找到了拉新的新途徑。

  本報記者拿到一份涉及31位意圖維權人的交易資訊文檔,其中記錄了各自從閑魚或轉轉等買二手產品自認為利益受損的過程、相關憑證與當前進展,大都尋找過店家、工商所,甚至報警,但未果。本報記者梳理發現,交易地點主要是中關村大街鼎好大廈、海龍大廈、e世界、科貿中心等。

  維權難題

  高英凱向本報記者展示了一張寫有“張輝”名字的銷售單,但未蓋公司公章。在溝通換貨過程中,他才得知“張輝”並非其支付寶認證真名。而在閑魚平台與他溝通的人員早已將他拉黑,“想警示其他人別買,都警示不了。”在本報記者最早聯繫到高英凱時,該線上溝通人員的账號處於被封狀態。高英凱猜測,或是有人舉報。而這5個月期間,高英凱多次與12315、中關村西區派出所及工商所溝通,但截至記者發稿,高英凱尚未得到想要的處理結果。

  “用戶很難維權。從法律意義上來說,用戶在閑魚上上了當,自己組織證據鏈很難。而且在沒有第三方公證機構和證人的情況下,怎麽保證所收到的貨是賣家發來的貨呢?他們沒有發票,也沒有可以關聯的東西。”曾在阿里B2B事業群工作,如今在電商領域創業的李毅對本報記者說。

  “線下交易的,(我們)介入不了。”閑魚官方客服對高英凱回復,並發來“阿里110”網址,同時表示,用戶舉報後,平台會核實並保留對該账戶的處罰權利。“阿里110”平台無法替代線下報案。“您遇到的是欺詐問題,建議您盡快聯繫當地警察機構報案,閑魚會積極配合警方處理。”閑魚客服說。

  5月2日,閑魚客服告訴記者,在鹹魚平台賣家只需要通過支付寶實名認證,無需開店,無需繳納保證金,即可進行閑置物品交易。

  而在交易完成後,如果遇到產品品質問題,“因為閑魚(的機制中)沒有售後,沒有辦法申請退款,只能您們自己協商解決。”客服說,由於賣方不用提交保證金,閑魚無法強製其退錢。

  對於為何不設保證金,客服表示,平台規則不同,閑魚考慮平台中是個人賣家而非經營性質的企業,因此無法強行要求其提供售後服務和參加7天無理由退貨。“繳納保證金的是淘寶和天貓。”

  閑魚方面在平台調出記錄後,對本報記者回復道:“包括這兩起案例在內的絕大多數閑魚欺詐案例產生的原因,都是用戶被誘導離開閑魚平台而發生的。所以我們通過技術手段排查,一旦有人在引導用戶離開閑魚(比如交流中出現‘加微信、QQ’等),會立刻向雙方發出警示,以避免用戶在交易中被騙。此外,我們也在不斷完善交易模型和防控體系,沉澱有效信用體系,給用戶更好的體驗。”

  監管措施缺失

  “人力成本會影響財報。”李毅表示,如果對賣家資質要求提高,與淘寶的使用體驗差異將弱化。同時,平台一旦打算解決交易中的風險,商業利益便會受損。提高賣家作惡成本的首先方式是提高準入門檻,但這不利於擴大用戶群體;而加碼檢測認證環節、加入小二調解,也都會產生成本。

  李毅直言,淘寶即使有小二介入環節,但尚未完全解決買賣中的欺詐問題,而“閑魚是把門檻進一步降低了”。原來閑魚尚是“淘寶二手”時,賣家被作為淘寶商家來看待。但是58旗下的轉轉吸引了不少個人二手賣家,閑魚出於防禦性目的,從淘寶中獨立出來之後,介入機制取消。

  閑魚的模式是C2C模式,不增加賣家門檻如提高保證金,似乎也有其無奈。

  在資深電商從業者馮華魁看來,這一現象是難解的。二手電子產品糾紛更多,因為基本無法確定品質,行業內也沒有一個鑒定平台。他表示,目前閑魚嘗試了一種略微公正的做法,即閑魚小法庭。出現糾紛以後,平台邀請部分優質商家和買家來做仲裁,仲裁判定哪一方贏,但也不能完全解決問題。

  李毅則表示,對於淘寶來說,在小二仲裁機制下,淘寶只要保證年銷售上億元的頭部商家沒有作惡的主觀意識,就可基本保證買家體驗。但是閑魚上沒有頭部商家,所以淘寶那套手段便失效了。

  中國電子商務協會政策法律委員會副主任阿拉木斯對本報記者提到C2C平台的特殊性。“B2C模式下,企業法人的比例、售後服務的承擔能力相對規範,比如能要求賣方出具進貨憑證。但是作為個人處理閑置物品的平台,首先,用戶不是專職經營者,另外只要為合法取得,在處理過程中,不需要出具產品合法管道,大部分人也沒有這樣進貨的憑證。”阿拉木斯表示,C2C二手交易一方面存在需求,另一方面監管上確實有很難繞過去的障礙,這在世界範圍內都是難題。

  另外,在閑魚上發布資訊,如果用其他平台去交易、支付,這涉及到跨平台的資訊流、資金流、交易商流等,“目前我們國家無論在法律還是在具體的監管措施上還比較欠缺。此外,商業之間的競爭導致難以做到相互開放數據,跨平台聯動監管很難。”阿拉木斯認為解決途徑主要有兩個,一個是平台加強自身通過大數據等技術手段、完善信用評價機制等來治理,但他認為更傾向於把它放在市場自然淘汰中看待。如果生態越來越壞的話,肯定會被消費者所拋棄,大家更多轉向B2C去購物。

責任編輯:關海豐

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