天貓新零售這一年：幕後技術團隊揭秘

第十個雙11即將到來，阿里會帶來怎樣的新零售技術和服務？

?文｜王詩琪

去年天貓雙11，阿里智慧門市首次成規模上線，那也是線上線下大促共振的首次試兵。一年之後，已有800多個品牌商超過10萬家門市完成新零售改造，打通了線上線下。

如今，第十個雙11即將到來之際，阿里將帶來什麽樣的新零售技術和服務？

7天改造一家店

一個超大的透明LED螢幕上，OPPO手機最新產品的資訊一目了然。

OPPO手機全國首家新零售體驗店

這是位於廣州的全國首家OPPO天貓新零售體驗店。天貓與OPPO共同研發的體感雲貨架，直通OPPO天貓旗艦店，顧客只需打開手淘掃一掃，就能完成購物。

而且，雲貨架24小時不打烊，線上線下用戶相互轉化，實現了用戶資源的打通。

繼家裝、汽車、快消、美妝行業之後，手機數位行業也掀起了新零售之風。

根據天貓透露的最新數據，智慧門市已覆蓋800多個合作夥伴旗下超10萬家門市。

在阿里的定義中，新零售是大數據驅動下的人、貨、場重構。天貓新零售平台事業部總經理葉國暉解釋說：“大數據重構之後，任何一個消費場景，人都要變得可識別、可觸達、可分析；貨要實現泛內容化、快速反應、大規模定製；門市、導購組成的場，絕對不只是交易的環節，很多時候要承擔互動的職能。”

而在新零售技術事業群天貓技術總監莊子明（花名建瓴）看來，品牌新零售的基礎是門市的數字化，數字化的本質是先解構再重構。例如，一個試衣間可解構成位置、面積、使用時間等數據標識，然後重構為品牌高端會員的專享試衣間。

“重構，就是通過數字化門市資產為品牌帶來新價值、形成新消費體驗的過程。”莊子明說。

不同於盒馬平地起高樓，品牌新零售是舊城改造，並且要求改造成本更低、收效更快。

葉國暉透露，為了盡量簡化改造過程，天貓新零售技術團隊費了很大力氣做產品化，基於雲服務更新品牌商的系統，現在接入一家天貓智慧門市只需7-14天。

在這背後，是數百位工程師夜以繼日的工作。

莊子明記得，去年雙11，天貓智慧門市系統首次成規模投放，要求重新設計開發一個新版本，使得品牌門市的接入成本更低。去掉上線測試時間，留給技術團隊的時間只有2個月。“（系統）涉及的鏈路非常長，融合了天貓、支付寶、業務中台等多個團隊的技術，還要和品牌的軟體服務商一一對接。”莊子明說，那兩個月基本都是在加班狀態下度過。

今年1月，智能導購項目立項，必須在3月份上線第一個版本，中間還隔了一個春節。為了趕進度，2月前後，莊子明和他的團隊幾乎每天都熬到凌晨三四點。

要黑科技，不要“黑”科技

對於這些品牌方而言，智能派樣機僅需花費很小的成本，就可獲取大量潛客。

雲棲大會上亮相的天貓智能派樣機

虛擬試衣鏡、天貓魔鏡、智能派樣機等黑科技，在各品牌的智慧門市已成為標配。但對於務實的品牌商而言，唯有真正能改善消費體驗、提升效益的智能硬體才能為其所用。

今年春節過後，葉國暉對技術團隊提了個明確要求：不要做展覽會技術。技術要接地氣，能落地。“黑科技是好事，但千萬不要‘黑’科技。”莊子明笑著解釋。

智慧門市提供多種新零售工具以強化品牌建設

目前，智慧門市內的智能硬體分兩種，一種是阿里內部設計、強調體驗，如智能派樣機、虛擬試衣鏡、智能冷櫃等，另一種是阿里技術賦能、開放接口，但由服務商設計製作。

顧客排隊體驗虛擬試衣鏡，攝影：劉飛越

莊子明介紹，針對後者，今年將重點對合作夥伴強調服務標準，“例如智能硬體上產生的數據回流是否足夠及時、完整、準確，這些標準都要定出來。”

天貓新零售技術團隊希望通過明確的服務標準和相對應的獎罰措施，提升整體服務體驗，為消費者和品牌商家帶來真正的便利和價值，擺脫所謂“噱頭”的爭議。

去年雙11，是新零售技術的大規模首秀，快閃店、隨身購物袋、雲貨架、互動大屏等為線下消費者帶來了新鮮體驗。一年過後，智慧門市的運營越來越成熟，線上線下共振已成為天貓大促的常見場景。莊子明透露，在即將到來的2018雙十一，品牌會員將在天貓智慧門市享受到非會員所沒有的一系列專享權益和服務。

互聯網工程師：到線下去

今年6月，阿里正式推出新零售“王炸”產品“智能導購”，這標誌著阿里新零售已打通商家一線門市線上線下的會員系統，實現從導購員個人單兵作戰向零售企業組織化精準行銷的更新。

智能導購是阿里新零售重磅產品

具體而言，導購在門市招募的會員，後續通過手淘專屬維護。會員的工作消息聚合在釘釘上，導購可用釘釘給會員打體現品牌名稱的電話，或向會員群發消息。會員的資訊被安全地加密保存在企業雲端，基於大數據分析的會員畫像也更精準。

莊子明說，在內部，智能導購的項目名是“天地會”。為何取這個名字？一種解釋是：原本屬於線上的數字化消費者運營方式，首次與線下零售網絡結合。

事實上，長於線上的技術專家們也開始走向線下，學習線下運營流程和規則，巡店也是他們日常工作中重要的一部分。莊子明就曾坐在導購身邊，看著她給客戶打電話，了解服務流程。

“很多品牌的門市導購員每個月會留出固定時間來給會員和老客打電話，對於一直在互聯網行業的我來說，這是很難想象的。”莊子明說，正是在巡店中對真實工作場景的理解，才有了智能導購產品中各種數字化的消費者互動能力，比如客戶有無接聽電話、互動的時長、互動後的轉化效果等等，都能被詳細量化和跟蹤優化。唯有如此，他們才能真正以技術賦能品牌，實現線上線下共振。

天貓新零售產品技術團隊至今保持著一個習慣，所有進入產品開發階段的功能需求，都要求與品牌商家共創。 “實際上是傾聽品牌方的真實聲音，杜絕我們自己關起門來YY。”莊子明說，品牌方提出需求，他們提供相對應的產品功能，直到品牌試用到滿意，才會將該功能推廣到更大的市場。

“導購達人化”就是其中一個成功的案例。有商家提出，希望能讓導購員也具備傳播能力，在抖音、微博、微信朋友圈等多場景宣傳。

歐萊雅彩妝師的直播

產品推出後，一股導購網紅熱在美妝、服裝行業蔓延開來。化妝品巨頭歐萊雅還決定將導購網紅規模化，通過海選、培訓，每季度培養15名達人，專門在門市進行直播。

迎接雙11技術大考

每次大促，都是對技術的一次大考。

去年天貓雙11前夕，阿里巴巴集團CTO張建鋒（花名行癲）給兩萬多名工程師下達的KPI是：喝茶。強大的技術基礎設施、機器智能的大規模應用，讓雙11的技術團隊越來越輕鬆。

雙11的頭幾年，阿里的技術團隊無不如臨大敵。

2011年的“黑色5分鐘”，管理優化定價的系統直接掛掉；2012年則出現了“最長的180分鐘”，數據庫的網卡超出上限，爆掉了。但也正是在一次次系統bug中總結的經驗和教訓，才讓技術不斷精進，讓消費者的購物體驗不斷優化。

未來類似618、雙11這樣的大促，線下零售的參與將越發深入，這對技術提出了新的、更高的要求。

例如，如果門市的WiFi網絡不夠穩定，消費者無法順利使用優惠券完成交易，一旦不能在很短時間內恢復，就會造成排隊、投訴、甚至流失客人，這是商家不能接受的。

為此，除了不斷優化系統和做好斷網情況下的應急方案，技術團隊也會深入一線到門市去提前做好基建準備。大促前，還會到線下門市進行商家預演，體驗領券、購買、支付、入會的全流程，以判斷可能出現問題的環節並提前處理。

去年雙11，天貓新零售團隊的很多小二，從技術、產品到運營，都直接奔赴全國各大城市的商圈，負責現場響應。他們會提前巡店，看看物料是否布設到位。活動當天，他們要負責維護現場，並與位於杭州的後台指揮團隊保持緊密聯動。

今年將是天貓智慧門市參與的第二個雙11，技術團隊已經做好出征的準備。莊子明說，“喝著咖啡和茶就把雙11過了，這件事情我認為（未來）還是有機會實現的。”

編輯 | 杜博奇