得服務者得天下？智能家電行業的最後一塊拚圖

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文 | 財經無忌

有數據顯示，到2020年中國智能家電行業市場規模有望突破5000億元。

真是好大一塊蛋糕。

家電行業的發展，從來都跟經濟發展與科技進步有關，上個世紀90年代，中國曾經迎來第一次“電器革命”，富裕起來的中國人開始渴求生活品質的提升，電視機、電冰箱和洗衣機的熱銷，催生一大批領軍企業。

如今，又是一個輪回。

伴隨著電器普及成長起來的80後和90後已經消費市場的主力，而消費升級和智能化普及，讓他們傾向於重新布置出一個“智能化的家”，於是，以“智能家電”為代表的“第二次電器革命”已然開啟。

無論是傳統的廠商，還是應運而生的新品牌，都一頭扎進了這個紅海，但是當子彈飛了一會，一些問題也在凸顯。

產品、技術，乃至行銷手段，成了智能家電近身搏殺的武器。只有極少數眼光獨到的人才意識到，只有更高的行業標準，才能真正引領這個行業快速發展。

一個行業的標準有很多維度，比如人人都看見的產品、服務、行銷、極客精神，也比如更隱蔽卻更有力量的服務。

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得服務者得天下。

這曾是電器行業裡的格言警句，在智能電器時代，卻很少有人提起。以至於2019年6月1日，蘇寧小Biu系列宣布“服務升級”時，人們都有點不習慣了。

這是一次針對蘇寧小Biu家族產品進行的服務大升級，涉及的產品包括蘇寧小Biu空調、冰箱和淨水機。

購買小Biu空調，可以享受“7天無理由退換、質量問題30天包退、365天包換，以及6年整機保修、10年壓縮機保修等一系列服務”，還可以“貨到半日裝”。

有消費者在上午10點搶購，10點3分，蘇寧小Biu空調在合肥中心倉分配出貨，10點57分完成揀貨並安排送貨，下午2點29分就送到消費者家中。

下午5點，蘇寧安排工程師上門安裝，到下午6點40分已經可以開空調了。

這樣的服務標準，在智能家電行業極為罕見，甚至可以說，“沒有對比就沒有傷害”。

小米向來是智能家電行業的領軍者，其產品、生態和品牌向來擁有許多忠實擁躉，不過，在服務方面，早就在智能家電領域植根的小米，依然不能像小Biu一樣。

以小米旗下的米家互聯網空調為例，一般在消費者購買後的幾天時間內，才能送貨上門和安裝。此外，米家互聯網空調承諾的7天包退、15天包換政策，也與蘇寧承諾的30天包退、365天包換政策相差甚遠。

不光是小米這樣的互聯網品牌，海爾作為中國傳統的家電大廠之一，進軍智能家電領域也很早，但其服務也一直備受詬病。

這樣的現象，在一定程度上折射出智能家居行業的最大痛點：生產商往往更看重技術、產品、功能、行銷，卻缺乏配套裝務，殊不知，這變相削弱了智能家電的產品體驗。

當今時代，體驗和服務早就是產品的一部分，這一部分不足，讓許多普通用戶在智能家電面前踟躕不前，這實際上也製約了整個行業的發展。

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伴隨著中國消費升級的大趨勢，消費者的關鍵訴求發生了明顯的變化，過去，消費者僅僅滿足於產品本身的功能、質量、高性價比等特點；

但如今，他們更看重售後服務的品質，追求“產品+售後服務”的綜合體驗。

以一台智能淨水機來說，消費者當然喜歡從數據中看到水質的變化，關注家人的飲水習慣，但用戶也同樣希望，購買後能夠快速安裝使用，更換濾芯時可以當天完成，出現故障後打客服電話，接電話的不是冷冰冰的機器人。

近年來，“智能化”成為家電家居行業的火熱名詞，智能產品持續火爆。

這引發了中國的“第二次家電革命”。

據中商產業研究院發布的《2018-2023年中國智能家電行業市場前景及投資機會研究報告》數據顯示：2017年中國智能家電行業市場規模就達到了2828億元，而到2020年中國智能家電行業市場規模則有望突破5000億元。

這塊龐大的蛋糕，不但吸引了傳統家電廠商轉型，也吸引了資本和新玩家入場，一時間，行銷大師遍布行業，人人都想成為智能家電領域的賈伯斯。

不過，這些賈伯斯隻學到了表象，卻沒看到精髓，很長一段時間裡，不管是傳統家電的生產廠商，還是新入場的網絡玩家，其實都在忙於近身搏殺，比拚技術、功能、行銷和產品，但卻沒有任何一家能夠打造完備的產品力。

這也不怪他們，畢竟服務的基礎是對於用戶需求的真實把握，是龐大完備的線下渠道，是對整個行業的精深理解。

這一切，都需要慢慢積累，絕非一日之功。

蘇寧小Biu正試圖解決這個行業問題，實際上，也只有深耕家電領域多年的零售業巨頭，致力於線上線下兩條腿走路的蘇寧，才能解決這個問題。

蘇寧為自己的產品提供了7天無理由退貨，質量問題30天包退、365天包換，以及送貨上門，如約安裝等服務，這都令消費者使用更加放心。

而在本次服務升級中，蘇寧小Biu淨水機在原有服務的基礎之上，將整機保修延長至3年。升級後的服務，為用戶的安心和健康給予了更充分的保障。

消費者的眼睛是雪亮的。

你看小Biu冰箱，這款冰箱剛剛創下首輪超50萬預約量的記錄，並在5月31日開售當天引起一輪瘋搶熱潮，一小時就售出2萬台。

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小Biu推出的服務升級，是對用戶需求的深層把握，是對整個行業的顛覆，也是蘇寧在進行試探後踏出的堅實一步。

根據邁克爾·波特的行業競爭戰略分析模型，新進入者必須比行業中的老玩家采取更具優勢的戰略才可能獲得成功。

為此，新進入者必須在市場、價格、質量、產量、功能、服務、研發等方面建立自己的核心競爭優勢。

而蘇寧作為零售行業巨頭，多年深耕家電市場，優勢有很多。

首先蘇寧熟悉整個家電行業，對於技術、產品有深刻認知，也熟悉用戶的真正需求——家電的深層需求還是實用，“噱頭是一時的，但實用才是長久的。”

其次，與其他品牌相比，蘇寧最大的核心競爭優勢就是服務。

在蘇寧創立以來29年的時間裡，作為國內零售企業標杆的蘇寧，一直都將售後服務作為最核心的競爭力來打造，而在創業早期，張近東曾經親自站櫃台和送貨上門，狠抓服務水準；

近年來，蘇寧更是先後推出了30365服務、《空調行業維修標準》等非常詳盡的售後服務標準，引領了全行業服務的發展方向。

最後，蘇寧也需要一個入口，一個機會。

作為家電零售巨頭，蘇寧擁有龐大的行業資源，一頭連接著全世界的家電廠商，一頭連接著正在更新換代的消費者。

不過，多年來，蘇寧一直是流通的中間環節，這樣做利潤可觀，卻容易缺乏技術積累和形成核心競爭力。

智能家電時代的來臨，激發了整個市場的活力，也帶來了新的機會，對於積累多年的蘇寧來說，這是一個新起點。

目前來看，在智能家電領域，蘇寧有野心，有實力，實現技術、產品和服務的閉環，小Biu 只是第一步，未來，蘇寧希望孵化出自己的生態。

目光短淺的企業執著於眼前的利潤，登高望遠者則希望指定行業的標準。

上個世紀90年代，蘇寧曾經依靠制定標準，推動整個中國家電行業進行洗牌，以改革者身份進入行業的蘇寧，降低了流通環節的成本，讓消費者有機會獲取更物美價廉的家電，也倒逼生產企業迭代技術，降本增效，間接推動了“中國製造”的發展。

如今，30年過去了，又是一個輪回。

互聯網和智能化改變了很多行業，家電行業也在其中，新生代消費者青睞智能家電，這給很多廠商以機會，“第二次家電革命中”，蘇寧再次以改革者的身份回來了，“中國製造”轉向“中國智造”的過程中，蘇寧已經搶佔先機。

（完）

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