居然之家20年：攜手家居品牌 劍指“千店千億”

依靠“居然速度”，居然之家計劃在2022年前開店總數超過600家，年銷售額超過1000億元，成為中國家居行業第一品牌。居然之家供圖

在家居行業過去20年發展歷程中，變化風起雲湧，而消費者最為關注與其“親密接觸”的線下家居賣場。作為家居品牌與消費群體的連接者，家居商場的服務舉措、品牌聲譽、經營規範不僅關係到品牌發展前景，也關乎消費安全和口碑。回望過去20年，居然之家在消費者服務、連鎖經營方面不斷樹立行業標杆，“居然速度”讓人側目。不斷積累的優勢品牌資源，成為“輕資產”發展模式的核心砝碼。這是過去20年的沉澱，同時也是未來20年大舞台的入場券。

多項服務舉措樹立行業標杆

1999年，居然之家剛成立，那時家居市場正處於萌芽期，消費規則還未規範。消費者與商戶出現消費糾紛後，商戶往往推諉不解決。當消費者投訴至家居流通市場主辦方時，他們通常的做法是希望商家和消費者自行解決，主動承擔服務責任的很少。

如果家居流通市場服務水準一直這樣下去，未來沒有前景。2000年，居然之家推出了“先行賠付”服務承諾，對市場內商家的經營活動承擔連帶責任。當賣場內商家所售商品出現質量或服務問題時，消費者憑賣場統一銷售合約和居然之家統一收銀開具的交款憑證投訴，由居然之家先行向消費者賠付。

這相當於為消費者呈上了一顆“定心丸”。這項服務舉措剛一推出便為居然之家贏得市場口碑。至今，居然之家也已用千萬元以上自有資金對消費者進行賠付。在2000年的“福樂”熱水器廠家“跑路”、2014年“圖騰寶佳”櫥櫃廠家“跑路”等消費糾紛中，居然之家的“先行賠付”為大量消費者挽回經濟損失。如今，“先行賠付”仍被眾多同行追逐效仿，成為家居流通行業“通用準則”。

居然之家的多項服務舉措都開創行業先河。“多處購買，統一退換”，為避免消費者在退換貨時的往返波折，居然之家各門市均設有“統一退換貨中心”，不論是質量問題還是非質量問題，消費者都可到同城任一門市處辦理商品退換；“綠色環保”嚴控招商環節，引進環保品牌，確保所有商品均通過國家質檢部門的聯合檢測，並符合國家標準。

瞄準家居消費的痛點，居然之家的服務舉措在不斷升級。今年3月15日，“居然管家”全新、全面上線，消費者只要在居然之家“一次消費”，即可享受“終身服務”，包括上門安裝、維修保養等售後服務支持以及開荒保潔、保養清洗、維修翻新、回收換新等O2O家庭服務，打造“體驗智能化、流程標準化”的優質服務。

從2000年打頭陣的“先行賠付”，到如今全新升級的“一次消費，終身服務”，20年經營中接連推出13項服務承諾，居然之家不僅是上述每項服務承諾的首倡者，信守承諾的實踐者和身體力行的推動者，更是名副其實的行業服務標杆。

從“一城一店”盼“千店千億”

當下，家居行業已經進入分水嶺，市場競爭日益激烈，“馬太效應”初步顯現，行業巨頭開始引導行業未來。居然之家從1999年成立之初，經營面積不足3萬平方米、年銷售額不足3億元的小型建材市場，成長為如今足跡遍布全國30個省區市的大型商業連鎖集團。從“一城一店”發展成“全國巨擘”，居然之家的“連鎖傳奇”成為家居行業“進化史”縮影。

20年前，家居行業還未形成氣候。場地有限、設施簡陋，治理、服務、定位都談不上，更別說品牌塑造及建設了。家具廠商各守一處攤位，叫賣聲與煙火氣交織成網。正是在這樣一種原始環境下，居然之家破土而出，首家門市——北京北四環店率先開張。

“先行賠付”讓居然之家一舉打響了業內名頭，奠定了居然之家在北京的行業地位。隨後的五年時間裡，居然之家先後在北京開辦了十裡河店、玉泉營店和金源店三家連鎖店，完成了京城四店的市場布局。2005年，居然之家開設了外埠第一家分店——山西太原春天店，吹響了進軍全國市場的號角。2014年11月，居然之家第100家分店——蘭州雁北路店盛大開業，提前完成十年百店布局。2018年，第300家分店——鄭州歐凱龍北龍湖店落成，這一年也是居然之家開店數量最多、銷量最好的一年，簽約分店數量166家，累計簽約分店數量531家，“居然速度”也就此揚名。

創造“居然速度”的背後，是居然之家“千店千億”戰略目標的支撐。居然之家計劃在2022年前開店總數超過600家，年銷售額超過1000億元，成為中國家居行業第一品牌，樹立家居新零售典範；在2028年前開店總數超過1200家，年銷售額超過2000億元，成為中國消費行業知名品牌。

攜手家居品牌共成長

在過去20年，居然之家飛速發展的連鎖規模也帶動了一批家居品牌共同成長。在與居然之家攜手於全國市場“攻城略地”的進程中，來自家具、建材等不同細分領域的品牌嘗到了全國市場布局的甜頭，也逐步成為各自領域的龍頭品牌。

以板式家具起家的意風家具成立於北京，2006年，意風開始跟隨居然之家，快速擴張布局全國市場；1995年成立的愛依瑞斯，堅持與居然之家建立緊密合作走“品牌”之路，已經成為軟體家居領域知名品牌；A股上市公司顧家家居和居然之家一直都是關係緊密的友好合作夥伴，自2003年顧家家居在居然之家北四環店開出首家顧家工藝品牌專賣店以來，顧家家居一直緊隨居然之家的擴張腳步，把品牌專賣店開到了全國各地；在港交所上市的敏華控股，旗下芝華仕連續十多年都是居然之家VIP戰略合作夥伴，看重的就是“居然速度”，二者在去年共同簽訂2019年“千店計劃”。芝華仕相關負責人表示，希望利用居然之家大平台幫助自身實現高質量的流量轉化，加快推進敏華在空白地區的開拓，全面完成全國一、二線城市布局，下沉部分經濟發達的三線城市，實現“千店計劃”，實現大中華區銷售百億的目標。

一位與居然之家合作多年的品牌商透露，居然之家最大的優勢就是負責任，無論在何種市場變化下，總會想盡辦法讓商戶賺錢，所以商戶們都願意跟著居然之家走。20年來，大浪淘沙，居然之家為有能力、願意闖的品牌提供了展示舞台，潛心構築起一個龐大優質品牌集群。優質品牌和居然之家互相借力，同步發展。借助居然之家自身的品牌、賣場、金融工具等資源，更多優質品牌也將脫穎而出，打破原有的行業走勢，帶動行業快速發展。

將品牌落地全國，只是居然之家千店計劃的一部分，在輸出管理團隊的同時，居然之家也會利用品牌背書，孵化培養更多優質連鎖品牌。商戶資源也將成為居然之家核心財富，加上居然之家獨一無二的管理服務體系、品牌優勢，“輕資產”模式將助力其實現“千店千億”的戰略目標。

品牌聲音

品牌攜手平台“如魚得水”

顧江生，顧家家居股份有限公司董事長

作為行業龍頭賣場，居然之家對行業的發展做出了積極且巨大的貢獻。居然之家的賣場模式開啟了家居行業的品牌化之路，成就了一大批優秀的家居品牌。居然之家在1999年就率先提出了“先行賠付”承諾，為行業服務規範發展首開先河。隨後推出的“綠色環保”等共計13項服務承諾，也都成為了行業服務標準，對企業良性競爭、行業健康發展起到了重要的引領作用。

顧家家居和居然之家一直都是關係緊密的友好合作夥伴，大品牌攜手大平台，無疑是如魚得水。在雙方友好合作、共同發展的過程中，居然之家也為顧家家居提供了最優越的位置和最優質的服務，並不遺余力地支持顧家家居品牌的打造，使得顧家家居豐富多樣的市場行銷活動得到有效落地，持續推動著顧家家居全渠道的高速發展及品牌的健康成長。

居然之家帶動朗斯快速發展

向偉昌，朗斯衛浴董事長

居然之家一路見證並助推了朗斯的發展歷程。今年是朗斯成立17周年，居然之家成立20周年，自2002年朗斯入駐居然之家北四環店起，到2005年朗斯追隨居然之家開設外埠第一個太原春天店，再到如今居然之家全國簽約店面數量超過600個，開業店面數量超過330個，朗斯一直是核心合作夥伴以及跟店率最高的戰略合作品牌。應該說是居然之家帶動了朗斯全國銷售渠道的全面布局與快速發展，在此過程中，居然之家鞏固了朗斯的品牌知名度和信譽度，居然之家各級領導在行銷活動、規範管理方面也給予了朗斯極大的支持，所以朗斯真的特別感謝居然之家。

居然之家20年發展歷程對於建材家居行業的規範以及良性發展起到了巨大的助推作用，也推動了建材家居行業良性發展，因為能進入居然之家的品牌及品質都有保障，消費者買到了好東西，作為包括朗斯在內的優秀品牌及產品隨著居然之家的擴張也不斷發展壯大。

本版采寫/新京報記者 馮靜