細分消費市場 提升消費體驗

專家認為，儘管有很多不確定性，但消費更新是大勢所趨。消費更新背後市場細分越來越明顯，個性化、多樣化消費，會成為當前消費增長主流。總體來看，我國蘊含著非常大的發展活力和消費潛力，2019年消費市場面臨的主要挑戰是如何保持和進一步激發消費信心。

當前，消費已成為拉動經濟增長的主引擎，對經濟增長的基礎性作用不斷增強。中央經濟工作會議也，促進形成強大國內市場。

2019年消費形勢怎麽樣？面臨的挑戰有哪些？如何通過品質服務促進消費增長？針對這些問題，中國貿促會研究院日前召開“以品質服務促進消費平穩增長”座談會，與會專家、企業代表深入探討了相關問題。

把握消費更新趨勢

“2019年消費將繼續呈現平穩增長態勢，儘管有很多不確定性，但消費更新是大勢所趨。消費更新背後市場細分越來越明顯，個性化、多樣化消費，會成為當前消費增長主流。”中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍表示。

趙萍認為，從消費對象來說，無論商品和服務，創新步伐都在不斷加快，會創造出更多的消費熱點；從管道角度來說，線上線下融合發展，線上對線下賦能，線下企業不斷擁有互聯網技術，圍繞消費者需求開展商業業態和服務創新，從而使管道與以往相比變得更新、更柔性，體驗更好；從政策層面來說，就業、收入、稅收等穩增長的相關政策落地，會使消費能力不斷增強。

“總體來看，我國蘊含著非常大的發展活力和消費潛力。”中國國際電子商務中心研究院院長李鳴濤認為，2019年消費亮點依然存在。比如，城市的服務消費，包括旅遊、餐飲、健康、養老等，可能會成為新的爆發點。再比如，新的產品，像5G、智能產品，包括新能源汽車、智能汽車等，可能都會成為2019年消費新亮點。另外，從電商領域看，2018年以社交電商為代表的新消費通道開啟，激發了五六線城市消費的潛力，也體現了消費韌性。

談及消費走勢，李鳴濤認為市場不斷細分是當前的主要特點。“這在一定程度上得益於電商，通過電商可以看到精準化的消費群體劃分。從消費習慣、用戶畫像基礎數據上可以看到每一層級都呈現出消費更新的基本屬性。比如，年輕人的消費更加多樣化，消費取向更加社交化、遊戲化，這些特徵都很明顯。”

對於2018年社會消費品零售總額增速出現的月度波動，國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員任興洲認為，需要從消費結構上加以看待，比如汽車消費降幅比較大，日常消費變化並不大。“消費總體是更新的，更新裡邊又有分層和分級。”

任興洲表示，消費更新首先表現為品質，不管哪個層級，對品質的要求都更高了；其次是安全，三四十年前“有沒有”是最重要的，現在安全最重要；再次則是綠色，人們吃的、穿的、用的都要環保，對生態環境不能造成太大負擔。“在更新過程中細分市場越來越重要，包括對消費者的收入、年齡結構、文化和地域等的細分。未來誰細分得好，把消費者畫像畫得越具體、越貼切，誰的發展就越快。”

內外兼修應對挑戰

“2019年消費市場面臨的主要挑戰是如何保持和進一步激發消費信心。讓老百姓有新的消費關注點，願意去消費。針對這些問題，從產品角度和體驗角度都可以做更多嘗試。”李鳴濤認為。

“就業穩定收入就穩定，消費的信心就足。如何穩就業，把社會保障、減稅降費等相關政策措施落到實處，挑戰還是比較大的。”任興洲認為，如何讓供求關係從總量和結構上更加匹配，也是消費市場面臨的挑戰之一。

消費者畫像的清晰度，成為企業普遍關心的話題。“當下是數字化時代，數字化的結合程度是不是更適合消費者？消費者需要體驗，實體店的體驗夠不夠？供應鏈能不能做到最優？這些問題都需要企業深入思考。”天虹股份北京公司總經理顧立群說。

京東創新研究院高級總監崔之瑜認為，對企業來講，最大的挑戰來自於自身，未來消費服務內容更加豐富了，服務對象更加寬泛，服務所帶來的影響力也更廣泛，通過自身發展帶動實體經濟發展，才能保障消費者享受到更好的體驗。

營商環境是企業共同關注的話題。“中國對營商環境改善下的力氣很大，措施非常多。以便利店行業為例，2018年北京市7部門聯合頒布促進便利店發展19條創新舉措，像租金補貼、壓縮證照申辦期等，政策落地非常快。這對於便利店行業發展來說都是很好的機會。”羅森（北京）有限公司副總經理車文煥說。

北京超市發連鎖股份有限公司董事長李燕川表示，只有一個優良的環境，才能保證企業健康發展。“營商環境很重要，法治化、規範化更有利於企業發展，能夠形成‘讓好的企業活下去，不好的企業受到懲罰’的良性循環。如果企業違規成本太低，實際上就是劣幣驅逐良幣，對好的企業也是一種懲罰。”

品質服務至關重要

如何讓老百姓吃得放心、穿得稱心、用得舒心？對於生產和消費之間的“橋梁”——零售業來說，品質服務至關重要。零售企業該如何提高品質服務來促進消費平穩增長？

“品質服務最終體現在商品和服務上。”任興洲說，怎樣以消費者為中心？就是更加具體地為消費者畫像和細分市場，針對消費者精準地匹配供需，要不斷地創新，真正做到貼心服務。同時，健全消費者維權機制，保護消費者的合法權益。

“通過品質服務創新可以實現零售業從量變到質變的飛躍，使零售業從原來可以清楚劃分業態的時代，進入到個性化和多樣化的時代，每一家零售企業、每一個店鋪都有自己獨特的風格，千人千面、千店千面將成為零售業創新發展的一個趨勢。”趙萍認為，零售業必然圍繞消費者的需求精準行銷，從而使消費者有更好的體驗。

精準發力對於政府和企業來說都很重要。李鳴濤建議，在進一步挖掘消費潛力上，電商可以精準發力，比如電商扶貧、培育新的消費熱點等，可以激活有潛力的農村市場，包括貧困人群的消費，當然這些方面需要政府更多精準扶貧政策支持；從企業角度來看，要結合自身定位培育核心能力，同時秉承開放、協同理念，利用好數據，利用好外部服務，基於數據提升服務客戶能力，增強服務客戶黏性，滿足多元化分級、消費更新的需求。

“針對2018年影響消費比較明顯的拖累因素，2019年國家已頒布相應政策，使短板得以補齊。更為重要的是，2018年國家還頒布了完善促進消費體制機制3年行動方案，相關舉措將在2019年進一步落地，其影響更是全面的。”趙萍說。

此外，日前10部門聯合發布了《進一步優化供給推動消費平穩增長　促進形成強大國內市場的實施方案（2019年）》，推出了24條穩消費、擴消費具體舉措，相信2019年消費增速將有所回升。

（經濟日報 記者：姚進 責編：胡達聞）