原標題：牛女士到底是誰，國航你真不打算告訴我們？
作者 | 小新
對於肩負了乘客安全的機組人員來說，面對乘客的無理要求和擾亂秩序的行為，他們有說“不”的權利。
“潛水”兩天后，國航終於出來正面回應了“監督員”大鬧公務艙事件。
據知名編劇李亞玲7月13日微博爆料，12日國航某班機上，因三名乘客在飛機起飛前沒有及時關閉手機，一自稱是“國航監督員”的牛女士大聲斥責其危害航空安全，態度惡劣，不依不饒。
李亞玲的疑問，也是所有網民的疑問。
後李亞玲向空姐表示願意為那三名乘客作證，其並沒有危害航空安全。而這位“監督員”則假稱自己受到了四名乘客的圍攻，並以國航內部人員的身份報警，使得三名乘客被迫扣留警局長達七個小時。
此事經李亞玲在微博曝出現場視頻後，牛女士的囂張跋扈與不可理喻讓網民詫異、沸然。
國航高層約見李亞玲面談，後又通過官方微博發布聲明，表示這屬於普通乘客之間的糾紛。國航對乘客表示歉意，但不負有責任，“目前暫時無法阻止包括牛宇虹在內的精神病患者繼續登機”。
國航在15日給出回應
網友們都說國航這招“金蟬脫殼”使得實在是高，用“乘客個人糾紛”“配合警方調查”“保護精神病患者隱私”等話術將事情輕輕帶過，完全沒有正面回應國航在此事中應負有的責任，不是一般的“硬氣”。
牛宇虹到底是誰？
這已經不是牛宇虹第一次“霸氣外露”了，事發之後，很多網友表示自己也曾見識過這位“監察員”的套路和威力。
新民晚報報導（也是網友爆料），這位大鬧客機的“監察員”，曾經在公車上聲稱車內有安全隱患，不讓全車乘客下車，還曾在地鐵裡強製別人給自己讓座，最後報警謊稱別人要打她。
新聞視頻截圖
牛宇虹到底是誰？這肯定是廣大憤怒的看客們第一時間想要知道的。
雖然牛宇虹在飛機上當著所有乘客和機組人員的面，自稱是國航的監督員，但據國航高層回應，牛宇虹系國航前空乘人員。
“她十多年前因在工作崗位上突發精神疾病，將開水潑到了乘務員身上（一自稱是其同事的網友向李編劇透露），被調離了工作崗位，多年間處於隻領薪水、不上班的狀態，根本不是她口中自稱的‘監督員’。”
雖然國航否認牛宇虹是正經的監督員，但據國航資源網相關信息，國航在2011年就設立了監察員這一職位。
監察員到底是什麽身份，它的職責範圍和法定權力又在哪裡？
事實上，監察員的身份一直處於灰色地帶，有些航空公司會給一些“熱衷於”投訴的乘客一個“監察員”的虛職，以督查的方式降低本公司的投訴率。
他們有時也會給一些重要客戶這個“監察員”的頭銜， 讓他們可以享受與眾不同的民航服務。
普通民眾不知道什麽人會成為監察員，更不知道這些監察員們會擔負什麽“神秘之責”。
據中國民用航空局2016年3月在官網公布的《中國民用航空監察員管理規定》，監察員屬於民用航空行政執法人員，由中國民航局統一頒發監察證。
規定中也有提及監察員有 “對違法行為進行檢查處理，並按照職責分工辦理行政強製、行政處罰等有關事項”的基本職責，但其主要監察對象為企業內部航空人員和活動，並無明確提到對搭乘乘客的監管和處罰。
事實上，飛機航行過程中的緊急情況、非法擾亂性事件，會有專門的航空安全員來維穩，他們的職責是保衛機上人員和飛機的安全。
而機長在飛行過程中則擁有最高權力，他們有權拒絕承運不適宜乘坐飛機者，也能在機長治安管理權的規定範圍內，免除機上人員的責任（包括民事、行政甚至刑事責任）。
但在牛宇虹騷擾乘客和干擾乘務的全程中，安全員去哪了？為什麽全程只見乘務員從中協調，卻不見安全員和機長的身影？
機組人員一沒有及時核實、澄清鬧事女士的“監督員”身份；二沒有有效製止她在飛行過程中做出的種種不安全行為（例如在飛機滑行和等待過程中，在機艙內走來走去）。
更重要的是，在牛宇虹以國航監督員身份報警後，機組人員沒有及時向警方澄清事實，反而任憑三名乘客被警方帶走，扣留在警局七小時接受調查。
沒錯，這就是干擾航空安全
和三名乘客被無端拘留七小時相比，牛女士大鬧國航客機、騷擾乘客的行為反倒沒有被追究。
面對公眾質疑，國航官方回應稱：因為她患有雙向情感障礙（躁鬱症），按照相關規定，他們不能解雇她，也沒有權利取消她免費乘坐國際班機的福利待遇。
且她所患的精神疾病為間歇性發作，並未嚴重到影響飛行安全的地步，航司沒有理由拒絕其乘機。
劃重點，民航：出發點是好的，應該認可。
然而，這樣的回應卻不足以說服大眾。
國航回應引發多家媒體的質疑，在飛行過程中，衝突持續了這麽長時間，而機組人員卻沒有當機立斷做出反應，而是任由雙方扯皮。之後僅以“乘客間的衝突，機組人員盡職盡責”來回應大眾，顯然缺乏足夠的說服力。
錢江晚報也發文評論，既然“國航回應稱從未設置監督員崗位，也從未聘請任何外部人員擔任監督員。那麽所謂的監督員的身份應該很容易核實的”。
但事實是，一個普通乘客冒充“監督員”，國航也從未出於維護公司聲譽的考慮，對該乘客進行製止，而是任由其折騰。
無論國航如何回應，該女子的行為不影響飛行安全的解釋是站不住腳的。
飛機上打架不是什麽罕見的事情。
面對類似事件，國外的處罰則相當嚴格。
據《重慶商報》報導，2012年，一架瑞士航空的飛機計劃從蘇黎世飛往北京，在飛機到達俄羅斯上空時，兩名中國男子突然打了起來，而且勸阻不住。
飛機返航後，兩名打架的中國乘客被瑞士機場警方逮捕並拘留，最後被瑞士政府刑事處分。
韓國《中央日報》之前也報導過，大韓航空總裁千金曾因一袋花生米沒給自己打開而怒斥乘務員，最後迫使飛機回航。
事後，該女子不僅就該事件道歉，而且辭去了所有職務。除了面對起訴，她還面臨著首爾地方部門的調查。
之後韓聯社報導，大韓航空被要求停止航運和處以罰款。韓國國土交通部認為大韓航空在此事中的做法違反了《航空法》。
類似事件並不少見。2007年，一名女乘客在美國一班機上對自己的孩子動粗，而且向空姐潑灑飲料。最終該乘客被空乘人員用膠帶捆在了座位上，後來還被投入了監獄。
趙顯娥及其父在新聞發布會上道歉。圖 / 中國新聞網
對於肩負了乘客安全的機組人員來說，面對乘客的無理要求和擾亂秩序的行為，他們有說“不”的權利。
如今，牛女士的行為則沒有受到任何的追責。面對牛女士有精神疾病的解釋，不少網友也提出了質疑。
有人就認為，長期處於弱勢地位的精神病患為何能在飛機上如此趾高氣揚？國航對這位乘客這麽客氣真的是因為她的病嗎？對其他精神病患是否也有同等的待遇？
但也有很多網友直言：“強悍的牛女士毀不了國航，但快把雙向情感障礙患者的形象毀光了。”
躁鬱症不是有人借病撒瘋的擋箭牌，更不能成為國航“人文關懷”的虛偽外衣。
想安安靜靜坐個飛機
怎麽就那麽難呢
伴隨著人們飛機出行愈發普及，“空鬧”事件也頻頻見諸報端。許多乘客針對空乘服務人員人身安全、人格尊嚴的侵害行為，甚至突破了法律的底線。
據央視報導，2013年5月22日，深圳遭遇雷雨氣象，班機大面積延誤。
“乘客將值機櫃台圍住，其中一名男乘客，擰開礦泉水瓶，兩次把水潑灑在女性空乘的身上。”
另一名女乘客，則用值機櫃台的掃碼機，擊打值機櫃台的電腦螢幕和鍵盤。
據民航局，“空鬧”最高罰5萬元。
有一些乘客，更是“將臉丟到了國外”。
2014年12月12日，兩名中國乘客在亞航的客機上與泰國空姐發生衝突。一名男遊客將垃圾倒在過道上亂踩，並肆意辱罵空姐，女遊客則將一整杯熱水潑在了空姐身上。
然而，比起對飛機航空器材的損害，辱罵服務人員的撒潑簡直是小巫見大巫。
在昆明就出現過類似的情況。因雨雪氣象導致部分班機晚點，乘客擅自打開了三扇東航客機應急艙門，導致該班機無法正常起飛。
在上海浦東機場，則有20多名乘客衝進飛機滑行跑道，將正在滑行的飛機逼停。
乘客們上演著越來越瘋狂的戲碼，網友們也由此做出自己的選擇。
牛姓女子鬧劇過後，就有網友表示，之後自己在選擇班機時會避開國航，“不是鍵盤上的抵製”，只因擔心自己也碰到這樣的監督員。
當然，國航也不是對所有乘客都如此“包容”。
2008年，演員王姬的兒子因智力低下，就曾被國航的機長趕下飛機。
彼時，王姬的兒子和其外婆一起，搭乘國航的飛機從洛杉磯飛往北京。王姬的兒子當時雖然已經十三四歲，但僅有三四歲小孩的智商。
上飛機後，孩子開始在飛機上跑來跑去，其外婆由於年邁無法及時製止。
隨後，國航將其驅逐下了飛機。事後，根據國航的回應，由於孩子年邁的姥姥和乘務組均無法使處於高度緊張狀態的孩子安靜下來，並因此延誤了起飛，影響到飛行安全。
機長根據有關法律規定，為孩子安全負責，下達“逐客令”。
國航的這種兩面做法也讓網友們見識到了他們“見人下菜碟”的嘴臉。
人民日報評論該事件稱：
國航回應了糾紛，但一句“個人因私出行”卻有避重就輕之嫌。同時指出，公眾並不懷疑體恤特殊病患的意義，他們需要關懷和約束。然而，彰顯人文關懷不等於不作為，維護企業形象更不是“護犢子”。
只能說，儘管飛行安全制度已經日臻完善，但是在選擇性執行與公平公正之間，國航還有很長的路要走。
參考文獻：
《國航：對精神病患者員工無法辭退無法拒乘，對時間無責任，對乘客無賠償》，李亞玲，2019-07-15
《這個牛宇虹究竟是誰，她又有什麽來頭？》，新民晚報，2019-07-15
《乘務員：懇請公司取消所謂的“民航社會督察員”》，停機坪，2015-11-30
《中國民用航空監察員管理規定》，中國民航局，2016-03-28
《機長的權力有多大》，飛行員之家，2019-05-07
《精神病患大鬧國班機機，問題到底出在哪？》，中國經濟網，2019.7.16
《國航甩鍋“監督員”，道歉不如擔當》，錢江晚報，2019.7.16
《國航管不了精神病人，9年前曾趕智障兒童下機》，中國經濟網，2019.7.16
《飛機上鬧事，不應成為法外之地》，重慶商報，2014.12.18
《懲治極鬧，美最高判20年》，法制晚報，2016.6.20
《廣東男子醉酒搭高鐵鬧事被拘留，警方公開視頻警示》，中國新聞網，2018.9.7
《盤點那些“空鬧”的事：打人、潑水、開艙門》，央視新聞，2015.1.29
《王姬智障兒子被趕下飛機續：國航拒不道歉》，廣州日報，2008-06-18
責任編輯：趙慧芳
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室