11月22日，2019廣州車展正式拉開帷幕，本屆車展的主題為“新科技、新生活”。在此次車展現場，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱接受了騰訊汽車的專訪。
在談到用戶群體時，他表示目前奔馳18到25歲的客戶佔到整個客戶群的9.1%，“也就是說，有許多還沒有大學畢業的客戶已經開始關注我們的產品了。” 從奔馳的角度來看，滿足越來越年輕的客戶需求尤為重要。
而與用戶的“共創”對品牌非常有利，“年輕人喜歡新生代的SUV車型，了解到這一點也擴展了我們的產品線，讓更多的年輕人能有機會和體驗和享受奔馳的產品和服務。”同時，AMG A 35 L也是奔馳首款國產的AMG車型。
張焱希望，年輕人可以從這款車入門。“他可能還買不起特別貴的AMG，但現在他有這樣的機會擁有它。”這就是滿足用戶需求的產品。
以下為採訪實錄：
騰訊汽車：從去年開始中國車市出現了比較罕見的下滑，一直到現在都沒有回暖。但是大家一直在說需要正面的聲音，需要給車市“充電”，需要一個“充電能量包”，包含從人才、技術、行銷、渠道、產品這幾個方面。如果讓您從中選一個給自己企業做“充電”的動作，會選擇哪一個，為什麽？
張焱：我覺得我還是選人才。對於傳統的汽車企業或者做渠道的企業來說，產品、品牌肯定是第一位的，第二位渠道管理的，我認為對於這些企業來說，銷售渠道、零售渠道是非常重要的核心實力。在一個企業，尤其是一個銷售企業的核心競爭力裡，以上三個內容一直都非常重要，但他們的前提是一定要以技術為基礎，沒有技術產品就不能夠滿足用戶的需求。
奔馳這麽多年一直在做這樣的準備，無論是我們推出的新產品、新服務，還是策劃的市場活動，都擁有雄厚的技術背景做支持，但以上這些都離不開人才。如果沒有人才，我相信我們無法持續進步。
奔馳一直都在強調人才的重要性。從宏觀來看當前的世界經濟環境，中國經濟的轉型、世界經濟的轉型、汽車行業新的挑戰，都需要有投入的和有新的理念的人才，不只是傳統的人才，更需要有新的人才特質和新的人才的管理模式，才能帶動我們的企業和經銷商繼續前行。
現在人才特點和以前不一樣，以前每個人是專業化分工，你在某一個領域是有特長的，你為某一個特定的組織服務。未來人才可以是自己員工，也可以是我的客戶，很多未來的技術和產品、服務，很可能是我們和我們的員工、客戶一起共創的。如果讓我去選一下的話，我覺得我們現在研究最多的，對實現轉型最重要的就是人才。
騰訊汽車：人才可能是一切的根本。
張焱：是！
騰訊汽車：您剛才提到的，人才可以指自己還有員工，這比較好理解，但您剛才提到客戶也是人才，這個怎麽去解讀呢？
張焱：現在有一個觀點，年輕人品牌忠誠度可能會降低，但是他們會更注重自己價值的體現以及與品牌之間的共創。我們說越是更多的客戶願意向我們分享他的期望，我們越是可以在滿足他期望的過程中，提升我們服務的價值。而這樣的客戶和我們之間溝通的平台、環境，是我們現在要去創造的。只有創造了暢通的環境，客戶願意和我們分享他們的期望，又願意嘗試我們對他們的服務，才會形成正向的互相促進，才能讓企業不斷地往前走，讓客戶不斷地和我們在一起。這個思路打開了，我們就發現我們的客戶也體現了自己的價值，我們的服務和產品的價值也會更大，不近局限在現在和過去的範圍之內了。
騰訊汽車：這個溝通的平台我們是怎麽做的呢？
張焱：首先可以看產品，目前奔馳18到25歲的客戶佔到整個客戶群的9.1%，也就是說，有許多還沒有大學畢業的客戶已經開始關注我們的產品了。從奔馳的角度來說，生產能滿足客戶需求的產品以及做好剛才所說的“共創”，都非常重要。這次廣州車展，我們帶來了很多車型，比如全新GLB SUV，它既是新生代車型，又是SUV的車型，這兩個車型都是我們的年輕消費者所喜歡的。我們了解到了新生代車型的快速增長，以及大家對SUV的喜好。年輕人喜歡SUV，年輕人喜歡新生代的車型，正是這樣的結合，擴展了我們的產品線，讓更多的年輕人能有機會和體驗和享受奔馳的產品和服務。這時候給我們的反饋，能夠讓我們更好地理解客戶需要什麽。
這一次推出的第一款國產的AMG A 35 L，是在新生代車型、長軸距車型、國產車型裡的第一款AMG車型。過去的AMG車型，大家都認為它是一個性能車，要能夠體現出作為AMG車型和別人的不一樣。我們這款車，雖然是一款新生代的小車，卻依然把AMG的七個基因，包括發動機、變速箱、懸掛、傳動、轉向、刹車，甚至排氣的聲音，全部都按照AMG的標準去設計。讓更多的年輕人能夠體驗賽道激情的同時，又能夠照顧到自己日常的家庭使用，更好地照顧到了年輕人對產品的需求。他可能還買不起特別貴的AMG，但是他有這樣的意願，擁有一台車既滿足自己玩，又要滿足自己平時的生活和工作，這樣的車型就是我們推出來的，真正能滿足客戶需求的產品。
騰訊汽車：您剛才提到產品，在不久前新上市了EQC，給我們的感覺是許多服務的細節上有豪華品牌的感覺。不只是說具體某一個特殊細節，而是整個給人體現的感覺是非常豪華的，我覺得這也是奔馳對於像您說的客戶需求的精準把握，在越來越多想買奔馳的人想買新能源車時，推出了EQC。未來，奔馳在新能源產品方面的規劃大概是什麽樣子的？
張焱：全新梅賽德斯-奔馳EQC純電SUV的推出，是中國市場上首款國產的豪華純電動車，響應了國家對新能源整個行業的要求和市場上的需求，隨著行業政策的不斷清晰，市場不斷的規範，客戶不斷的理解新能源車，還有包括廠家自己的努力，新能源消費環境會朝著越來越有利於客戶的方向去發展。
從我們對於新能源的總體戰略來說，一是持續投入，從我們最先推出了國產的產品，就能夠看出來戴姆勒和北汽對新能源戰略的支持和長期的投入。包括這一次我們又介紹了兩個車型，一個是我們的戴姆勒和比亞迪合作的全新騰勢X，也說明了股東雙方在中國新能源市場不斷去探索客戶需求的願望。
我們這次拿出來的梅賽德斯-奔馳VISION EQS概念車，實際上也很好地詮釋了戴姆勒對未來豪華車型的概念，包括車本身的設計、材料、理念，應該說都代表了我們對電動出行未來的一種理解。
騰訊汽車：大家都在做電動出行，而此前市場中有一些人認為豪華品牌進入中國電動車市場相對比較慢。可能要感謝前人去做意識上的推進，不只是奔馳，包括奧迪都進來，會不會造成集體收割這個市場？
張焱：此前，新能源的市場有很多探索者，他們的探索對整個行業都是有益的，無論是製造的行業，還是分銷的行業，還有大家對客戶需求的理解和客戶對於電動生活的理解。我們和其他的品牌所做的，都是在學習如何通過我們的電動車去滿足客戶的需求。比如這次推出了全新EQC 純電SUV，除了產品本身的設計和安全性這些我們能夠展示出來的幾大豪華，看得見、看不見的體驗實際上都比較豪華。
我們也非常清晰地認識到，在新能源車上客戶對於售後服務和用車服務的需求，是他們最大的顧慮。所以我們就推出了五星服務，五星服務就是讓客戶在正常使用電動車的環境裡，基本上充電的場景都可以被照顧到。其實對於客戶來說，適應電動生活也是個過程，我想這個時候就是大家先找到一條路往前推動著走，廠商也在提升自己的服務能力，客戶也在盡量去理解自己需要的電動生活，去定義自己的電動生活。我相信隨著行業的發展，客戶和廠商在新能源車上一定會比現在市場上所能看到的更進一步，這是客觀的規律。
騰訊汽車：您現在有用過新能源車嗎？
張焱：我沒有特別頻繁地去用新能源車，但是無論是我們自己的車型和其他的一些新能源車型，我都一直在關注，經常會去試。我們帶媒體朋友去試車的時候，也讓大家去試了充電的流程，也是希望通過這樣的過程能夠理解除了技術背景之外，作為一個客戶在使用的場景裡究竟怎麽去看待每個功能、每個服務、每個顧慮，來幫助我們去提升未來的產品服務。
騰訊汽車：現在就您個人而言，您在用新能源車，或者在您的理念和認知裡，什麽可能會是您的顧慮？
張焱：對於我來說，我和大家擁有相同的顧慮，就是充電焦慮，也就是所謂的裡程焦慮。
騰訊汽車：電量達到多少的時候您會覺得焦慮？
張焱：這個不好定義，我們可以看到。裡程本身是一個綜合的工作，除了你這次出行能走多遠以外，還牽涉到你繼續延程的時候是不是方便，你走的公里數裡面是不是能放心地、安全地開車走這麽遠的距離。當你想充電的時候，你是不是已經有計劃，已經有一個目標說你就放心走，到什麽地方就可以去充電。解決裡程焦慮一定不是加滿了油可以一直跑，汽油車也不可能不用考慮加油問題一直跑，當汽油車紅燈亮起來的時候，你也會焦慮，你也想趕緊找一個加油站，其實是同樣的道理。
奔馳怎麽實現讓客戶沒有焦慮呢？以前，你很熟悉哪裡有加油站，當你想起來需要加油的時候，就會有加油的地方。現在通過我們的五星服務，正在努力幫客戶做到裡程的規劃，當你不知道在哪兒去充電的時候，奔馳已經在行駛中規劃好怎麽可以去到你想到達的位置，客戶真正享受到了這樣的服務，對裡程的焦慮就會成為過去時了。
騰訊汽車：這點在發布會上就給我留下很深刻的印象，我們的裡程是真實的，並且在真實裡程快結束的時候提前規劃好應該去哪裡，讓大家在使用過程中不會過多地去焦慮這個事情。其實每年到了11月份都會聊聊當年的表現，我知道今年奔馳的業績表現依然很好，希望您能介紹一下咱們今年的一些成績，包括對於明年的預期。
張焱：我們也剛剛發布了今年到10月份的銷量，591,002（輛），同比增長5%。其實這對我們來說還是比較滿意的。因為對於我們奔馳的品牌來說，保持雙贏、長期、穩定的可持續發展，才應該是我們追求的目標。究竟需要在年底達到什麽樣的數字和什麽樣的成績？只要是有利於整個體系的健康發展就好，具體的數字只是一個結果，而不是我們的一個目標。
我相信在我們的產品、經銷商的網絡體系、新的客戶服務的理念，以及此前談到的經銷商渠道的重新建設、數字化的建設、“客戶為先”的建設、線上線下渠道的整合、客戶各個觸點的建設等方面堅持下去，就一定能持續贏得更多客戶對品牌的信任。我相信無論數字增長多少，這個體系的發展、品牌的發展都是健康可持續性的。
騰訊汽車：今年上半年我們有一個《服務公約》，《服務公約》到現在差不多半年左右的時間了，有哪些成效？
張焱：服務公約推出180天了。我們一直說的觀點——保持初心，要確保以“客戶為先”的服務理念在整個體系裡真正被貫徹和落實。
我們經過反思後推出了以《服務公約》為代表的一系列服務客戶的措施，包括《服務公約》中對不能捆綁和強製銷售、不使用假件、公開、透明等，這是一種服務理念的宣誓。在客戶的面前宣誓出來，告訴客戶你有可以享受到這樣價值的服務；從另外一個方面也宣誓了，經銷商如果向客戶提供公開、透明的服務，也是有價值的。
此外，我們還推出了更高標準的質量保證的條款——60天3000公里的退、換車，以及PDI證書規範流程和“客戶的權益官”的設置。以上所有，對經銷商體系是非常大的挑戰和衝擊，經銷商需要改變自己的方式。那如何改變自己的經營思路，如何讓自己能夠更好地去盈利，而又不能觸犯客戶的權益，我們與經銷商做了非常多的討論和實踐。
我們堅定了目標以後，把每家經銷商發生的客戶投訴情況分享給其他經銷商，告訴他們什麽樣的行為是客戶不滿意的行為。
我們經過這麽一段時間的努力也得到客戶的認可，客戶認可以後，實際上就更加堅定了經銷商的信心，認為這個事情是有價值的，是跟別的品牌不一樣的，就能夠堅持做下去。
我們看到客戶投訴的變化，5月27號剛剛公布的時候是三位數的投訴，現在經常性每天都沒有，有時候可能幾天有一兩個。這些我們也希望一直有，有利於我更好地了解究竟哪些地方做的還不夠，客戶哪些點還不滿意。這些對我們來說形成了一個整個體系對“客戶為先”服務理念的承諾。從我，從每個經銷商。我們也總結了很多優秀的案例，有時候媒體朋友們、客戶也可以去經銷商去體驗，我們的經銷商真的做到了“以客戶為先”，替客戶去想，也做了很多感人的事情。
騰訊汽車：現在經銷商的盈利情況怎麽樣？
張焱：經銷商盈利健康情況一直是我們品牌非常關注的，除了直接盈利以外，其實經銷商的經營理念是不是正確的，盈利的模式是不是合理，都是我們會重點關注的。此外，我們還關注經銷商是不是有人才來做這個事？我們在今年推出了《服務公約》以後，除了要求經銷商不能去做違法違規的事情，我們也在幫助經銷商，幫助他們去理解什麽應該做，精簡他們的經銷商標準，讓他們集中精力去做“客戶為先”的服務。對於人才的培養，我們在中國市場有四個培訓中心，我們自己投錢建的培訓中心，每年要提供8萬人/天的面對面的服務和40萬人/天的數字化的培訓服務給到經銷商。
通過這些，我們能夠幫助經銷商建立更強的經營能力、和可持續發展的能力和信心。我們說共贏，才是經銷商投資人所追求的。
騰訊汽車：大概在幾天前廈門的流通協會的年會上，我發現大家在關注二手車的問題，包括二手車出口或二手車置換。因為奔馳的體量很大，包括有很完善的經銷商系統，會不會考慮在二手車方面去做一些布局呢？
張焱：首先我們有長期的二手車授權的制度，我們叫“星睿二手車”。隨著汽車保有量的越來越大，到今年年底將增加到400萬的保有的客戶，我們會越來越重視二手車對客戶和經銷商體系發揮的作用。而隨著國家政策的逐漸清晰，管理者經驗的逐漸豐富，包括我們隨著我們品牌自身客戶保有量的不斷加大，新車和二手車的不同需求都會出現，未來我們也會關注二手車，幫助我們的經銷商體系把二手車作為滿足客戶需求、幫助經銷商實現可持續發展非常重要的一個方向。
騰訊汽車：最近發現二手車的話題大家都在關注，包括提到盤活了二手車市場，新車市場會發展更加健康，因為現在的存量市場確實需要一些置換。
張焱：是，我們也支持這樣的觀點！
騰訊汽車：謝謝！
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