銀保監會：銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求

中國銀保監會發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

為不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，切實維護銀行業保險業消費者合法權益，進一步規範銀行保險機構消費投訴處理工作，銀保監會近日發布《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）。

2019年11月1日至11月30日，銀保監會就《投訴辦法》（征求意見稿）向社會公開征求意見。期間，社會公眾給予了廣泛關注，提出了意見建議。銀保監會對反饋意見逐條進行了認真研究，對其中符合監管工作實際的意見建議進行了吸收采納。

《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現了以下特點：

一是明確消費投訴事項。《投訴辦法》明確界定消費投訴為消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

二是規定銀行保險機構職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行屬地管理，落實分級責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。

三是明確投訴處理程序。明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理範圍、處理時限等程序要求。為最大化滿足消費者合理訴求，結合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構應當在15日內辦理完畢並告知投訴人，情況複雜的可延長至30日；情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經過必要審批程序後，辦理期限再延長30日。加入了對於第三方機構合作業務投訴的處理要求，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

四是完善投訴處理制度機制。為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況，要求銀行保險機構建立健全溯源整改、責任追究制度。綜合運用正向激勵和負面約束手段，要求銀行保險機構健全信息披露和考核評價制度。為避免利益衝突，要求銀行保險機構建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員處理投訴。

五是便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強化機構主體責任角度，要求最大限度方便消費者投訴。簡化受理程序，規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，不得要求投訴人提供機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料。為避免銀行保險機構分支機構久拖不決、問題隱瞞不報等，規定了投訴核查程序，要求銀行保險機構上級機構對下級機構投訴處理工作進行核查，並且在答覆投訴處理意見時，應當告知消費者申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑，充分保障消費者申訴權力。為保護消費者合法權益，銀行保險機構在投訴處理中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的，銀行保險機構可不予辦理。

六是強化監管督查和對外披露。明確監管部門負責對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查，定期通報披露轉送銀行保險機構的消費投訴情況。將銀行保險機構投訴處理工作情況納入消費者權益保護監管評價。強化監管措施，對於未按照《投訴辦法》規定處理消費投訴或者開展投訴處理管理工作的銀行保險機構，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

《投訴辦法》的制定實施將進一步推動銀行保險機構牢固樹立以人民為中心的發展思想，暢通投訴渠道、提高處理效率，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。同時，也將有利於銀保監會及其派出機構強化監管為民理念，堅持依法履職，指導督促銀行保險機構加強消費者權益保護，維護金融市場秩序，為推進國家治理體系和治理能力現代化做出貢獻。

中國銀行保險監督管理委員會令(2020年第3號)

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》已經中國銀保監會2019年第8次委務會議通過。現予公布，自2020年3月1日起施行。

主席 郭樹清

2020年1月14日

銀行業保險業消費投訴處理管理辦法

第一章 總 則

第一條 為了規範銀行業保險業消費投訴處理工作，保護消費者合法權益，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業保險業消費投訴（以下簡稱“消費投訴”），是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱“消費糾紛”），並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第三條 銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體，負責對本部門及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核，協調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用，協調、促進其會員部門通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條 中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱“中國銀保監會”）是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督部門，對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

中國銀保監會各級派出機構應當對轄區內銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導，推動轄區內建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章 組織管理

第七條 銀行保險機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展，指定高級管理人員或者機構負責人分管本部門消費投訴處理工作，設立或者指定本部門消費投訴處理工作的管理部門和崗位，合理配備工作人員。

銀行保險機構應當暢通投訴渠道，設立或者指定投訴接待區域，配備錄音錄像等設備記錄並保存消費投訴接待處理過程，加強消費投訴管理信息系統建設，規範消費投訴處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本部門的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程，開通電子郵件、官網平台等互聯網投訴渠道的，應當公布本部門接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因，健全完善溯源整改機制，切實注重消費者消費體驗，提升服務水準。

第十條 銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴，對消費投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

第三章 銀行業保險業消費投訴處理

第十一條 銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或者接受其服務產生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

采取面談方式提出消費投訴的，銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的，應當推選代表，代表人數不超過5名。

第十三條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

（一）投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯繫方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯繫方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯繫方式、授權委託書；

（二）被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；

（三）投訴請求、主要事實和相關依據；

（四）投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的，銀行保險機構應當接受投訴人委託他人代為投訴，除第十三條規定材料或者信息外，可以要求提供經投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委託書原件，受託人身份證明和有效聯繫方式。

銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴，除第十三條規定材料或者信息外，可以要求提供繼承關係證明。

第十五條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回申請當日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和消費投訴處理部門的辦公經營秩序。

第十七條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理回避制度，收到消費投訴後，應當指定與被投訴事項無直接利益關係的人員核實消費投訴內容，及時與投訴人溝通，積極通過協商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構應當依照相關法律法規、合約約定，公平公正作出處理決定，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定並告知投訴人，情況複雜的可以延長至30日；情況特別複雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批並告知投訴人，可以再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的，相關期間可以不計入消費投訴處理期限，但應當及時告知投訴人。

投訴人在消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的，銀行保險機構可以合並處理，如投訴人提出新的事實和理由，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在消費投訴處理過程中，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的，銀行保險機構可以不予辦理，並告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

第二十條 投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定並告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項並保留相關證明資料，投訴人無法聯繫的除外。

采取書面形式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內當面遞交，或者通過郵寄方式寄出。

采取短信、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內發出。

采取電話形式告知的，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話。

銀行保險機構與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協商一致的，按照協商確定的內容履行。

第二十二條 銀行保險機構在消費投訴處理工作中，應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構在消費投訴處理過程中，可以根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期間不計入消費投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制，通過建立臨時授權、異地授權、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

第四章 銀行業保險業消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構應當根據本辦法健全本部門消費投訴處理工作制度，明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開展消費投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對於消費投訴處理中發現的違規行為，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

第二十七條 銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度，綜合運用正向激勵和負面約束手段，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系，並在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理考核權重。

第二十八條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應當存檔備查，法律、行政法規對保存期限有規定的，依照其規定執行。

第二十九條 銀行保險機構應當依照國家有關規定制定重大消費投訴處理應急預案，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

重大消費投訴包括以下情形：

（一）因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件等引發的消費投訴；

（二）20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；

（三）中國銀保監會及其派出機構（以下統稱“銀行保險監督管理機構”）認定的其他重大消費投訴。

第五章 監督管理

第三十條 銀行保險監督管理機構應當明確銀行保險機構消費投訴處理工作的監督管理部門。

第三十一條 銀行保險監督管理機構設立消費投訴轉辦服務渠道，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛，同時提出應當由銀行保險監督管理機構負責處理的其他事項的，依照有關規定處理。

第三十三條 銀行保險監督管理機構的消費投訴處理監督管理部門應當自收到轄區內消費投訴之日起7個工作日內，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構並告知投訴人，投訴人無法聯繫的除外。

第三十四條 銀行保險監督管理機構應當對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查。

第三十五條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求，報告本部門消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

第三十六條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求，報告本部門消費投訴數據、消費投訴處理工作情況，並對報送的數據、文件、資料的真實性、完整性、準確性負責。

第三十七條 銀行保險監督管理機構應當定期將轉送銀行保險機構的消費投訴情況進行通報和對外披露，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

第三十八條 銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價。

第三十九條 銀行保險監督管理機構要加強對銀行業保險業消費糾紛調解組織建設的指導，推動建立行業調解規則和標準，促進行業調解組織各項工作健康、規範、有序開展。

第四十條 銀行保險機構在處理消費投訴中有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構可以提出整改要求，並監督其限期整改：

（一）未按照本辦法第八條規定公布消費投訴處理相關信息的；

（二）未按照本辦法規定程序辦理消費投訴並告知的；

（三）無正當理由拒絕配合調解工作或者履行調解協議的。

第四十一條 銀行保險機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的，區別情形，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話，並對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》采取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批準增設分支機構以及行政處罰等措施，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》采取罰款、限制其業務範圍、責令停止接受新業務等措施，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關法律法規采取相應措施。

（一）未按照本辦法規定建立並實施消費投訴處理相關制度的；

（二）未按照本辦法規定報告消費投訴處理工作有關情況的；

（三）違反本辦法第四十條規定並未按照要求整改的；

（四）其他違反本辦法規定，造成嚴重後果的。

第六章 附 則

第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構包括銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構以及銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體。

第四十三條 本辦法所稱的“以內”“以上”均包含本數。

本辦法中除“7個工作日”以外的“日”均為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監會負責解釋。

第四十五條 本辦法自2020年3月1日起施行，原《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會令2013年第8號）和《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》（銀監辦發〔2018〕13號）同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會發布的規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。