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驚喜!高校信息化竟然這樣優化學生體驗

信息化時代,高校開通的個性化信息服務平台堪稱是學校對外展示的名片。華盛頓大學在MyUW平台的設計和構建中,從了解用戶需求、闡明願景和使命等方面著手,極大地提升了學生體驗。

新聞鏈接:

2019年3月,教育部辦公廳發布了《2019年教育信息化和網絡安全工作要點》的通知。該文件指出,要深入落實《教育信息化“十三五”規劃》和《教育信息化2.0行動計劃》,實施好教育信息化“奮進之筆”,加快推動教育信息化轉段升級,積極推進“互聯網+教育”,堅持高質量發展,以教育信息化支撐和引領教育現代化。(中華人民共和國教育部網站,2019-03-12)

隨著互聯網技術的飛速發展,高校建設聚合各類信息的個性化信息服務平台逐漸成為主流。教育信息化的需求不斷增長,儘管眾多高校都開發了此類平台,但由於客觀條件的限制,存在缺乏個性化服務和定製化機制等問題,再加上平台聚合的信息、資源過於龐雜,不利於查看,因此,學生體驗不佳。高校在構建信息平台時如何更好地提升學生體驗呢?

華盛頓大學在建設該校MyUW信息平台時,始終關注學生需求,重視學生體驗,而該校的一些經驗或許也可為中國高校的信息化建設提供思路。

華盛頓大學的信息平台設計

華盛頓大學被譽為“公立常春藤”,該校以其高品質的教育質量和學生體驗吸引了大批學生。作為學生體驗不可分割的一部分,華盛頓大學自行研發的全校通用網絡平台MyUW整合了注冊、選課、查成績、收發校內郵件等各方面的信息,在學生的校園生活中發揮了重要作用。

以2018年秋季學期為例,開學第一天,近4萬名學生使用該平台選擇了多達20.6萬門課程,整個學期,學生通過該平台所選的課程總數超過184萬門。不過,華盛頓大學MyUW平台的成功絕不是一蹴而就的,而是經過了一個不斷調查、研究和驗證的漫長過程。

MyUW平台首次發布是在2000年,當時互聯網搜索還處於初級階段。雖然該校的內聯網為學生和員工提供了許多有用的資源,但是準確找到想要的資源並不容易。學校管理人員意識到,有必要重新構建信息平台,提供單一的入口,以便全校師生更快捷地找到該校的重要資源及其所需的各類信息。

因此,校方最初設計的MyUW平台呈現了一系列按組織機構分類的鏈接,根據用戶與學校的關係(例如學生、教師、員工、校友等)提供資源。自定義用戶行為收集、收藏以及重置界面布局也是早期MyUW平台的一個特點。但這種操作繁瑣不便,用戶開始期待現代網絡應用變得“更聰明”,不需要費力地瀏覽信息,網站便能根據已知的身份和行為數據向用戶展示相關信息。

大部分高校在構建信息平台時很重視展現各部門、組織機構的資源和信息內容,往往忽略了學生用戶的實際需求。華盛頓大學早期的MyUW平台的設計,也存在這個問題。整個大學的許多組織機構都提供包含在MyUW中的鏈接內容,從而產生一個反映組織結構的設計,其中的鏈接是基於提供這些鏈接的群體而呈現的,而不是用戶如何或何時更好地利用這些信息。

此外,早期的MyUW平台還存在另一個明顯的缺點:缺乏動態內容展示。雖然MyUW聚合了大量的重要信息資源,但是大部分信息更新得極為緩慢。當時MyUW平台上可展示的動態內容,僅僅是學生的課程表和學費餘額等信息,這顯然無法滿足學生日益增長的信息需求。

當MyUW平台越來越難以滿足學生的需求時,變革就勢在必行。華盛頓大學的管理者在多年的平台運行中認識到,MyUW平台的重新設計需要完成這樣一個轉變:從反映信息所有者願望的設計轉向通過提供個性化和及時的信息來滿足用戶需求的設計。那麽,華盛頓大學具體是怎麽做的呢?

從傾聽用戶聲音開始

由於學生是高校個性化信息服務平台最重要的使用者,所以在設計或選擇他們將要使用的產品時,高校必須盡可能傾聽他們的聲音,了解其需求。只有做好這項工作,才能真正提升學生的體驗。華盛頓大學MyUW平台的重新設計工作正是從了解學生需求開始。

在華盛頓大學教務長辦公室的協助下,MyUW設計團隊通過焦點小組、一對一訪談、為期12周的日誌研究“遊擊式”可用性研究等形式了解學生需求。上述的這些研究方法相互補充,幫助設計團隊理解用戶體驗的不同方面,回答不同的問題,並驗證假設。

注:

日誌研究是一種收集用戶行為、活動和體驗的定性研究方法。

“遊擊式”可用性研究是一種用於改善用戶體驗、易於執行的技術,能夠幫助企業或機構快速且低成本地驗證關鍵假設。

例如,焦點小組和一對一訪談讓校方的管理人員更為明晰和直接地了解學生的需求:他們在MyUW平台上想要實現什麽,以及他們在實現目標方面面臨怎樣的挑戰;為期12周的日誌分析重點關注每個季度學生可預測、可信賴的內容需求,並闡明學生的目標以及他們使用MyUW信息的方式。

調查是卓有成效的,不管是訪談還是日誌研究,研究團隊都獲得了許多寶貴的意見。例如,大多數學生描述了在使用MyUW平台時信息過載的經歷,這是由於可用鏈接的數量太多。

以該平台內的“我的主頁”為例,每季度訪問量超過1000萬次,界面下有36個鏈接。因為要找到需要的信息極其不容易,所以大部分學生依賴於搜索查找信息。學生們對此提出了建議,新的MyUW在設計上要更便於用戶導航。

研究人員同時對MyUW平台的日誌數據進行了統計和分析,了解該平台是如何被使用的以及被什麽人使用。研究人員發現,儘管MyUW上有近400個鏈接,分布在10個標簽頁上,但只有少數鏈接被大量使用,大多數鏈接展示的內容乏人問津。“這說明我們的方向錯了。”MyUW平台創建者威廉·華盛頓如此表示。

此外,學生們還根據自身的體驗,提出了其他要求。比如增加個人內容的展示;創建MyUW的移動版本;減少網屏上的文本量;讓MyUW在視覺上更加愉悅;減少一般內容的數量,等等。

調查結果的分析與改進

在充分了解學生的意見和需求後,MyUW設計團隊闡述了新MyUW平台的清晰願景:提供個性化、及時、相關的信息和資源,幫助用戶在大學開展工作。此外,MyUW還將提供誘發用戶采取行動的“觸發器”,提供個性化和情境化的信息,整合所有關鍵信息內容,貫穿學生校園生活的方方面面,諸如申請大學、尋找住房、注冊課程、完成課程作業、創建和管理學術計劃、社交、就業等。

注:

觸發器,一種培養用戶習慣,促使用戶采取行動的方法。常見的觸發器有短信提示、App後台推送、鬧鐘等。

由於移動設備在學校越來越普及,加上學生在調查中顯示出對移動訪問的偏好,團隊開始創建移動版的MyUW。移動版MyUW的重點是支持學生的季度時間表,提供學生在整個季度的不同時間點完成任務所需的與個人息息相關的最新信息。設計團隊開發的第一個MyUW移動版本還包括如下功能:查找課程信息、向講師發送電子郵件、在地圖上定位教室、購買課本以及訪問課程網站。

新MyUW平台發布後,設計團隊進行了一項快速的遊擊式可用性測試,觀察五名學生在手機上使用該平台的情況。測試結果並不理想,雖然視覺上令人愉悅,但平台的第一屏顯示了學生當前課程的列表,用戶必須點擊該列表才能找到更多信息並完成任務。一些有用的信息無意間被隱藏了起來。

儘管學生們已經知道他們在學什麽課程,可是當他們通過手機登錄MyUW查找相關信息時,卻總是大費周章,需要點開多個頁面尋找。這導致很多學生用戶從移動版轉向完整的基於網絡的網站,尋找他們需要的東西,移動版的MyUW也成了他們眼中“不必要”的工具。

根據這些反饋,MyUW設計團隊再次進行了改進,把設計重點放在內容和導航上。為了幫助學生應對時間管理的挑戰,新版MyUW在設計上還包括以下特點:及時提供信息作為行動的觸發因素;突出強調學生可以首先解決的關鍵問題;精選資源,使它們更容易被找到,等等。

經過反覆設計、驗證和改進,設計團隊最終開發了功能齊全、操作簡單的手機版MyUW,極大地提升了用戶體驗。如今,華盛頓大學的MyUW平台為學生、教師和員工提供個性化和及時的內容,用戶每月訪問量高達200萬次,已成為該校對外行銷展示的一張不可或缺的名片。

高校信息平台的建設是一個連續性的過程,需要不斷進行驗證和改進。正如華盛頓大學在發布MyUW平台後,仍不斷征集學生的意見,進行針對性的調整,盡可能滿足學生的需求。時代在變,學生的需求也在不斷發生變化,高校只有及時全面地了解學生的最新需求,才能更好地改善學生體驗。

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