線上線下融合的酒店信息化 讓“大象”跳舞

引子

從攜程、如家到華住，季琦這些年的商場經歷是半部中國酒店成長史，與此同時，他不斷的強調“這個行業很值得認真重新再做一遍。”

借著互聯網的發展，05年成立的華住在業務上一直在思考和嘗試如何通過線上化、信息化手段幫助線下業務打破業務數據不可跟蹤、不清晰以及如何與線上流量相結合的命題，這是華住之所以會其他酒店集團更帶“互聯網特色”的原因。

在攜程、美團、這種整合模式入口APP的圍追下，自營模式企業似乎也只有華住能有實力構建其“華住會APP”更勝一籌。華住會APP本身模式值得研究。

酒店信息化在中國並沒有跟上中國信息化速度

酒店業與經濟周期其實相對緊密，一個國家的商務酒店業越發達所以商務以及旅遊人士越多，相應的服務業也越繁榮。處在中國這個全球最大的酒店行業市場上，酒店行業依然充滿活力。截止2019年，連鎖酒店在中國市場滲透率還只有20%，而美國已經達到60%，相應的中國各個經濟層面的人口規模更大，酒店行業發展潛力是美國10倍。中國的酒店一年是6400億，並且年增長率為10%

儘管如此，比起其他行業酒店業的信息化程度一直是偏弱的，一方面因為酒店經營方對於信息化需求不高，極端點的例子：有些客棧、招待所、賓館等業態，住客來了拿本子記就完成了入住登記；另一方面酒店信息化人才的匱乏，酒店業並不是主流IT人才的集中地。

到了IT時代，這種慣性思維也助長了酒店行業對OTA的強依賴，得益於人口紅利與需求的暴增，酒店行業中最先被信息技術深度改造的是OTA渠道，BAT通過投資進軍OTA行業流量及平台服務，其中百度通過攜程去哪兒，騰訊通過同程藝龍、阿里巴巴通過飛豬等，此外還有依靠地推實力擴展線下酒店客戶的美團點評。但這種改造對於酒店本身的效率增加並沒有實際的意義，不過是優化了外層酒店檢索和預定的效率罷了。

換句話說，OTA的信息化不代表酒店業的信息化，OTA增加了導流效率，但沒有實際提升酒店自身的運營效率，對消費端而言，就是住進酒店後，這事就和OTA無關了。

直到國際酒店集團入主國內後，酒店自主信息化才真正意義上的開啟。業內人士將酒店信息化總結為四個階段。第一個階段是國際酒店集團紛紛落戶中國，帶來的是洋軟體+洋品牌；第二個階段是國內五星級酒店集團開始學習國際集團，對應的是洋軟體+中國品牌；第三個階段是中國自有品牌+自建系統，此時已經開始與OTA類形成差異，一些與用戶互動的酒店內部功能開始信息化，這個也是華住自己組建信息化團隊的階段。第四個階段，也是目前大部分酒店業開始基於互聯網著力打造產品化+品牌賦能，即通過信息化來改造酒店管理，線下與線下不再是“線性”的前後關係，而是“非線性”的交融關係，最終強化用戶對品牌的認知，產生更多的長尾效應，即所謂的“賦能”。季琦此前提出的O2O2O，讓住宿產品通過線上手段與用戶產生聯繫，最終讓用戶落地到線下體驗，也是基於這樣的預判。

華住會APP對酒店信息化借鑒：用戶越懶，技術越勤

進入第四階段其實也必將進入整合模式（OTA類為首）與自營模式（華住、錦江等為首）直接博弈的階段，因為OTA最大的弊端在於無法對線下酒店體驗的掌控，而線下連鎖酒店能掌控入住體驗，但鮮有能掌控線上核心技術。因此，我們看到哪方能打通之間壁壘即能擁有對整個酒店業的話語權。自營模式似乎走得稍前，都已經開始做了自己的APP來進行“跨入另一邊”。

華住有華住會APP，錦江有Wehotel等等。其中華住會APP在目前看來是最為成熟的一款APP，在某種意義上而言引領著下一代趨勢，類似於自動駕駛系統中L2級別，能做“脫腳自動駕駛”體驗，華住會對酒店信息化而言，正向著”脫嘴自助入住“演變。

我們近距離體驗了華住會APP的最新版本，除了保留原有打通了出行閉環的功能，包括酒店預訂、機票+火車票、客服服務和積分功能外，又多了一些“客房融合”功能：

“一鍵直連WIFI”功能方便用戶直接連接到華住酒店熱點，避免傳統搜尋-密碼問詢-錄入-連接繁瑣的步驟。

” Hello華住”升級了網絡IM（即時通訊）功能，除了能直接人與人溝通以外，還能通過此功能索取毛巾、要咖啡、尋求保潔等功能，而不用再打電話給前台去處理。

已經布局千家門市的自助辦理入住系統（華住稱為“易掌櫃”）能十分快捷的讓住客自主進行辦理入住，此次更新增加了對該功能的引導，旨在進一步推廣。對酒店而言可以降低人工數量，並有效的提高服務效率；

更值得一提的是自主選房功能。這是目前業內是唯一一家有這個功能的APP，而也只有自營模式，有線下酒店的企業才能達到的功能，可謂是OTA類APP不可逾越壁壘。僅僅自主選房這個功能，就依靠華住自主IT技術+運營結合，打通線上線下渠道，將全國4000多家門市的房型+入住數據+PMS（酒店物業管理系統）提供給技術來實景製作房型。

作為用戶而言，我們看到的是入住酒店過程的自助和智慧化，和酒店在線上完成了和系統互動，而不是到了線下一股腦把需求交給前台；作為專業媒體，我們看到的是背後技術邏輯：華住已經將前台體驗與後台數據和酒店內部管理完全打通，用戶的需求來直接驅動著酒店運營，從某種角度而言，真正提高了整體運營效率。 這樣的APP產品，似乎是酒店信息化第四階段的雛形模式。

習慣了互聯網時代企業一手操辦用戶體驗，當代網絡原住民們相比OTA類APP好像更喜愛華住會APP一些。據公開披露， “華住會”已經吸引超過1.3億會員，APP用戶已達3614萬人，在2019年第一季度會員貢獻了超過76%的間夜量（間夜量=入住房間數*入住天數），全年超過84%的間夜量通過華住的直銷渠道銷售。

又能訂酒店，又能優化住店體驗，又能當OTA訂返程票，這些事一個APP就給辦了，省記憶體又省事。

結語

整合模式APP（OTA類）更多聚焦在酒店預訂服務領域，有著BAT等支撐確實在流量匯聚上有著得天獨厚的優勢。但我們也不要忘記，出行入住這個事兒有很多流程節點依然是在線下，這本身是直營模式企業做大業務最佳機會。相對於其他OTA平台僅僅隻做流量，線下有著更強的服務能力和基礎。

實際上，酒店行業的本質依然沒有改變，變的是互聯網環境下的用戶習慣。未來幾年發展趨勢正如季琦曾經預見的那樣——會是合並了流量和品牌的新型酒店集團。華住不斷再自我回歸，不斷用技術在“重做”這個行業。每做一次，是讓技術更複雜，讓用戶體驗更簡單。

畢竟，用戶很懶。只要能更低價、更便利，誰又喜歡在不同APP之間跳轉呢？