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從顧客到用戶再到終身用戶,海爾是怎麽做的

文|萬陽

3月14日,以“AI上·智慧生活”為主題題的中國家電及消費電子博覽會(簡稱AWE)在上海舉行。相比起幾年前對硬體、外觀、技術的重視,在這次大會上,我們看到,越來越多的家電品牌在向著“智慧家居”的概念前進,“物聯網”成為了炙手可熱的話題。

作為連續10年蟬聯全球大型家用電器品牌零售量冠軍的海爾似乎走得更快一步,在這場大會上,海爾不僅展示了以無外桶洗衣機,AI陽台疊衣機,智能試衣鏡為代表的一系列“黑科技”產品,還帶來了全國首個基於物聯網的衣物全生命周期管理平台——衣聯網,主打智慧家電和物聯網技術,意在實現衣物的智能化、數字化管理。

海爾家電產業集團副總裁,青島海爾洗衣機有限公司總經理李洋接受了36氪的專訪。對話中,“用戶”是出現頻率最高的一個關鍵詞,但是在說到“物聯網”,說到“AI智能”的時候,他表現出的更多了一份審慎,“如果只是單純為了技術而技術的話,其實用戶是不認可的”,他強調,“一定要看到用戶的痛點。”

以下為訪談實錄,經36氪編輯整理:

36氪:我們了解到,你在海爾工作已經超過20年了,深耕衣洗衣行業的過程中,你發現了用戶的哪些痛點?面對這樣的要求,海爾做了哪些嘗試和創新?

李洋:用戶的痛點是根據時代不斷變更的,企業是緊跟痛點,進行迭代和創新,在這種情況下,海爾一直秉承的原則是以用戶為中心。

比如現在隨著時代的發展,中國的消費群體對高端衣物的清洗提出了新的要求。以前,大家都知道貂皮大衣這些是不能水洗的,羊絨、羊毛等很多材質也不方便水洗,需要送乾洗店。那麽現在,隨著用戶生活水準的提高,高檔材質的衣服越來越多,用戶開始希望這些衣物能直接在家清洗,所以我們根據這個需求,獨創了空氣洗的技術。從去年開始,海爾已經為全國用戶洗了上千萬件高檔面料衣物,評價很高。通過這種技術的迭代,快速實現整個用戶體驗的升級,是我們目前現在正在做的。

36氪:在此次AWE大會上,你重點介紹了衣聯網,它是一個整體的智能化家居,屬於物聯網的範疇。我們可以看到,現在物聯網已經成為了企業發展的一個命脈,那麽你怎樣看待智能家居的前景?

李洋:物聯網目前的發展,最重要的前提還是解決用戶的需求,如果單純為了技術而技術,其實用戶是不認可的。我們首先要做的是找到合適的落地場景,用技術給用戶帶來更好的體驗,解決用戶痛點。

比如這次AWE大會的現場,我們展出了全球首台陽台式的智能疊衣機。它運用了AI技術,在衣服晾乾後自動拍照識別種類,然後調用不同的程序,快速地幫助用戶把衣物疊好收納起來,大大節省了用戶的時間和精力。這樣場景化的物聯網發展方式才是用戶真正需要的,也是持久的,健康的發展方向。

36氪:海爾打造的全球首個衣聯網生態可以在製造端、門市端以及家庭端實現聯動,開啟這塊業務的初衷是什麽?怎麽實現的?

李洋:做衣聯網生態的初衷有兩點,第一點是,我們相信物聯網時代已經到來了,所以要抓住這個時代的機遇。第二點是,海爾目前整體要從產品品牌,轉向生態品牌。

在實現智慧家庭的實踐裡,我們跟越來越多的資源方一起合作,共同打造一個完整的生態。以前,大家看到的都是海爾的產品,比如海洗衣機、乾衣機或者洗碗機,但現在,用戶在我們的平台上,能夠去享受洗衣、乾衣、疊衣、護衣,甚至是購衣的諸多體驗,滿足了各個階段的需求。

36氪:海爾現在的國內發明專利是同類企業中最多的,在創新領域也有很多的目標和計劃。今年是海爾連續10次,蟬聯全球大型家用電器品牌零售量冠軍,同時也是海爾洗衣機銷量連續10年蟬聯全球第一,你覺得創新會是海爾在這個階段的核心競爭力嗎?

李洋:創新其實是一種表現方式,最重要的還是以用戶為中心。用戶隨著時代不斷地提出新的需求,我們需要不斷地去響應這些需求。就比如剛才講的空氣洗的技術,免清洗無外桶的技術,我們智能疊衣機的技術,包括衣聯網的平台。我們經常講到的一句話,產品是有形的,服務是無形的,但是只有體驗是令人難忘的。因此,所有我們所說的硬體也好,軟體也好,數據也好,平台也好,其實都是圍繞用戶的體驗。而這就需要整個企業通過轉型,給用戶,給行業創造價值。

同時另外一方面,開放是非常重要的。通過海爾搭建的生態平台,目前已經有4000多家企業、資源方加入到我們的行列中來,一起去滿足用戶的需求。同時我們的開放也吸引了很多創業者到我們的平台來發展,實現他們的夢想。在這兩個理念的共同影響下,才造就了海爾在國際範圍內的核心競爭力。

36氪:去年你曾經獲得了最具成長性企業家的獎項,如果用三個詞形容自己,您希望是哪三個關鍵詞?如果用三個詞形容海爾,您又會選擇哪三個關鍵詞?

李洋:伴隨著整個海爾集團的發展,我個人在海爾也有20多年了,開放、學習和堅持,這三個關鍵詞一直伴隨著我。我相信這三個關鍵詞也會培養我,帶領我,在未來的日子裡面取得更大的成績。

而如果說用三個詞形容海爾,第一個肯定是用戶。我們所有的認可,所有的迭代方向都是圍繞用戶來展開。第二個關鍵詞是物聯網。物聯網是下一個時代的機遇,在物聯網的時代,從產品品牌轉型成生態品牌,將是海爾一個非常關鍵的節點。第三個關鍵詞,是我們集團的非常重視的“人單合一”。現在我們逐漸在轉化成一個開放平台,這個平台上孵化了很多小微企業,每一家個都對應一個用戶群,也就是我們說的,一個社群對應一個鏈群的模式。舉個例子,當一個社群產生了新需求的時候,相對應的一個鏈群就會迅速跟進,這個鏈群包含著我們從企劃、研發、製造,到銷售一系列的服務。通過這種小微(企業)不斷的成長,通過這種“人單合一”的模式,可以實現我們企業的大轉型。

36氪:你覺得作為一家企業,如果要成為百年企業,最重要的因素是什麽?

李洋:最重要的就是用戶。我們現在提出一個概念,叫“從顧客到用戶再到終身用戶”。顧客是一次性的,比如說我們今年有一個非常好的產品,用戶覺得非常滿意,他去購買,這就是顧客。而能夠持續的參與到我們這個迭代的過程當中來,會為我們的迭代提出很多反饋的,我們稱為用戶。終身用戶是什麽呢?是用戶從大的行業走向產生需求,這個需求被我們滿足之後,用戶感受到的巨大變革而產生強烈的依賴,這就成為了我們的終身用戶。只有緊跟用戶,才有可能成為一個百年企業。因為用戶生生不息,企業才能生生不息。

36氪:作為海爾衣洗線的決策者,在管理企業的時候,你有什麽樣的性格特徵?是非常果斷,還是特別慎重?

李洋:以管理風格來說,是果斷和深思熟慮兼具。當一個新的機遇或者需求出現,需要迅速跟進的時候,你就要果斷;當需要去滿足用戶深層次需求的時候,就要深思熟慮,深度挖掘。

管理的風格其實還要匹配需要解決的問題。比如說在全球範圍內,消費升級催生出了不同的群體,那麽想要解決所有問題,光靠海爾自己是不行的。這就時候就需要放權給我們的小微企業,讓他們有決策權,能夠自主地去解決用戶的痛點。而在幫助他們搭建平台整合資源的時候,我又是比較深思熟慮的。

36氪:如果用老虎、獅子、鷹來形容自己,你覺得自己像什麽?

李洋:鯨魚。比較溫順,但同時在海裡面的體量也足夠大。

36氪:那如果形容海爾,你覺得像什麽?

李洋:海爾是海,這是毋庸置疑的。

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