資料圖：蘭州市一家快遞公司分揀中心工作人員正在忙碌著分揀堆積如山的貨件。
一個意外丟失的芒果，一次眾說紛紜的下跪，讓公眾視線再次聚焦快遞行業。隨著媒體跟進報導，“女快遞員下跪”事件細節逐漸浮出水面。無論真相如何，此事至少給正快速發展的快遞行業提了個醒：面向未來，中國的物流行業需要一場由粗放式發展向精細化管理的深刻轉型。
快速發展
“快遞如同是火，網購如同是風。火借風勢，風助火威，二者相互作用，相互促進，中國的網購和快遞兩大服務領域就這麽風風火火地發展起來了。”這是國家郵政局局長馬軍勝介紹中國快遞業發展進程時的比喻。的確，電子商務的勃興是快遞行業快速發展的助推器。國家郵政局發布的數據顯示，2018年，中國快遞年業務量突破500億件；自2014年起，中國快遞業務量連續5年穩居世界第一，超過美、日、歐等發達經濟體總和，成為世界郵政業的動力源和穩定器。。
其實，早在電子商務大放異彩之前，政策的鬆綁就已經為民營快遞業的發展埋下了充滿活力的種子。2009年10月1日，修訂後的《中華人民共和國郵政法》正式頒布實施，為快遞行業的營商環境清理了一系列體制性障礙。民營快遞業終於得以擺脫“黑快遞”的身份，駛上發展的快車道。2010年，申通、圓通、韻達等民營快遞公司日均業務量先後突破100萬件大關，而僅僅兩三年前，這些公司的日均快遞業務量還徘徊在30萬上下。
可以說，政策鬆綁與電商賦能是貫穿中國快遞業發展的兩條主線。一方面，隨著郵政體制改革的深入、法律體系的完善、政策環境的優化以及對外開放的落實，快遞市場活力得到了充分的釋放；另一方面，隨著電商經濟的蓬勃發展和消費者第三方移動支付習慣不斷形成，網上購物成為很多人的一種生活方式，電商的持續滲透催生了對快遞的廣泛需求。
管理困境
“收件基本不看，運送基本靠扔，管理基本靠罰”，這是網友調侃快遞行業亂象時常用的一個段子。在快遞業快速發展進程中，各類民營快遞公司如雨後春筍般瘋狂生長。在帶動幾百萬人就業、撬動上兆網絡零售額的同時，良莠不齊的快遞公司也滋生了種種行業亂象——有的快遞公司野蠻分揀物品、拒絕當面開箱驗貨，物品在快遞途中損壞、丟失的情況屢見不鮮；有的快遞員來歷不明，入室偷盜、私留包裹、售賣隱私等新聞時常出現；還有的企業售後服務不過關，消費者維權索賠路漫漫。
應當指出，快遞行業呈現“小、散、亂”的局面很大程度上與快遞公司的管理不到位有關。當前，很多快遞公司採用總部—加盟商—承包商的加盟模式，通過業務量指標、返點、罰款等形式進行管理。為了保證服務時效，公司總部也制定了一套管理制度，要求下面的網點層層執行。然而，由於大多數承包商自負盈虧，車輛和人工等費用都由自己承擔，總部的很多規章制度在實際工作中隻具有象徵性的指導意義。筆者一位業內朋友透露，儘管各大快遞公司都有明確的快遞員招聘簡章，但在招聘過程中，由於待遇較低、工作繁重，很多承包商遭遇“用工荒”時，不得不放低標準。
管理松散、招聘門檻低、人員流動性大，成為快遞業亂象頻出的症結所在。為了解決問題，簡單粗暴的罰款成為基層網點常用的管理手段。然而，“以罰代管”的模式極易陷入困境。某公司的快遞員告訴筆者，快遞企業與快遞員不簽勞動合約而以協作合約來替代，並計件算提成幾乎已經是行業內的“潛規則”。一邊是微薄的固定工資和福利保障，另一邊是時刻面臨的罰款風險，“快遞員下跪”一類的新聞也就屢見報端了。
轉型升級
當“以罰代管”的粗暴管理模式日益捉襟見肘，快遞行業亟需一場從“送得快”到“服務好”的轉型升級。
事實上，為確保轉型期的快遞行業健康發展，政府一直在推動物流監管體系與時俱進。2013年，修訂版《快遞市場管理辦法》正式實施，對貨物丟失、野蠻分揀、延誤投遞等關鍵問題的處罰標準做出具體、明確的規定；2017年，《快遞暫行條例》（征求意見稿）對加盟經營、損失賠償、用戶信息安全保障等作了規範，並公開征詢了民眾客戶和小微企業的意見；2018年，國務院辦公廳印發《關於推進電子商務與快遞物流協同發展的意見》指出了電子商務與快遞物流協同發展所面臨的政策法規體系不完善、發展不協調、銜接不順暢等問題……一系列法律法規的建立健全不僅為快遞業的發展保駕護航，更為包括客戶、企業、承包商、快遞員在內的各市場主體提供了行為規範。
可以預見，隨著消費者對於快遞業服務質量要求不斷提升，快遞企業還需在提質轉型、規範管理上不斷努力。一方面，企業可以更多借助科技創新，比如利用電子面單、自動化分揀等科技手段來降低運營成本；另一方面，無論是加盟商還是承包商，只有嚴格執行快遞服務國家標準，並建立合理的考核制度，培養一大批真正有素養、有職業道德的快遞從業人員，才能真正獲得消費者的青睞。（海外網評論員 王法治）
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