“異類”阿里巴巴

來源 | 銀杏財經（ID：threemornings）

作者| 梅詩金、郭一刀

編輯| 楊一枝

9月5日阿里巴巴宣布：9月10日公司成立20周年之際，將公布升級後的價值觀“新六脈神劍”。

馬雲說：“阿里歷史上所有重大的決定，都跟錢無關，都跟價值觀有關。”

從杭州湖畔花園的“小作坊”到如今的生態平台，阿里巴巴一路走來一路壯大。而貫穿這一切的，是阿里巴巴對“客戶第一”等價值觀的始終堅持，所有的獲得，不過是對這份堅持的犒賞。

從質疑到追隨

在資本市場的語境下，一直以來，企業都是股東的代言人。他們將達爾文主義視為圭臬，“股東第一”的理念是顛撲不破的真理，企業的利潤最大化是他們唯一關心的事情。但是，《紐約時報》上最近刊發的《企業的目的》宣言似乎在試圖打破這樣的陳規。

日前，在美國商業圓桌會議上，181位美國大企業的CEO集體簽署了名為《企業的目的》的宣言，並在8月19日的《紐約時報》上整版刊發。

簽署宣言的人，包括蘋果公司CEO蒂姆·庫克、亞馬遜公司CEO傑夫·貝佐斯、波音公司CEO丹尼斯·米倫伯格、通用汽車公司CEO瑪麗·巴拉等181家美國大企業的CEO。

在這份宣言中，這181位引領美國商業的CEO們集體發聲：企業的目的不能僅僅是代表股東利益，而應該更重視履行企業對消費者和社會的責任！

CNBC報導稱，“股東價值不再是一些美國頂級公司的關注點，這是美國商業史上首次摒棄股東第一、追求利潤最大化的經營理念。”該宣言不僅是對公司宗旨的重新定義，更是對美國傳統商業理念的一次顛覆，“股東第一”的理念已成為歷史，取而代之的是“客戶第一”。這一理念和阿里巴巴不謀而合。

之前，阿里“客戶第一，員工第二，股東第三”的理念一直遭到華爾街的質疑。

2014年9月19日，阿里巴巴集團在紐交所上市，8位客戶替它敲響了開市鍾聲。

“我們奮鬥了這麽多年，不是為了讓我們自己站在那裡，而是為了讓他們站在台上。”馬雲說，“我們不是靠某幾項技術創新，或者幾個神奇創始人造就的公司，而是一個由成千上萬相信未來，相信互聯網能讓商業社會更公平、更開放、更透明，更應該自由分享的參與者們，共同投入了大量的時間，精力和熱情建立起來的一個生態系統。”

2014年阿里上市之前，馬雲就曾遇到一位華爾街的投資者，對方直指阿里巴巴“股東第三”的理念：“如果知道你們把股東才放在第三位，我壓根不會買你們的股票！”馬雲回答，那請你趕緊賣掉。

那天開市鍾聲敲響後，CNBC對馬雲進行了專訪，開門見山地問到了“股東第三”的問題，華爾街期待馬雲觀點的反轉，這幾乎是媒體的天性。

CNBC 《華爾街直播室》主持人David Faber問馬雲：“在過去幾年接受採訪時，你多次談到客戶第一，員工第二，股東第三。今天你擁有了更多的股東，這是否會徹底改變你看待公司或經營公司的方式？”

“我始終堅信客戶第一，員工第二，股東第三。”馬雲說，“今天我們融到的不是錢，而是來自人們的信任。數以百萬計的小企業、眾多的股東，我對此感到非常榮幸、非常興奮。

我想到未來五到十年的責任，是如何讓這些股東高興。但最重要的是，讓站在台上敲鍾的那些人——我們的客戶成功。如果他們成功，我們所有人都會高興。這就是我所堅信的東西。”

5年之後，美國的CEO們終於認可阿里的價值觀。從商業理念的背道而馳，到如今的逐漸理解然後追隨，事實證明，阿里巴巴堅持了對的理念。

從拿來主義到“東學西漸”

從曾經的拿來主義到如今的東學西漸，企業價值觀的這條路並不好走。

1978年十一屆三中全會過後，改革開放讓中國進入經濟高速增長時期。從此，企業逐步實行所有權和經營權的分離，開始自主經營、自負盈虧和自我發展。

新時期呼喚新思想，來自發達國家的企業文化專著大量傳入國內，這其中就包括企業文化理論的“四重奏”，《Z理論》《追求卓越》《日本企業管理藝術》《企業文化》，對於剛剛打開國門的中國來說，這些企業文化理論無異於一次思想啟蒙。

這個階段，一批具有戰略眼光的外資和港企相繼進入大陸，在經濟特區政策的鼓勵下，逐步發展起來。先進的管理模式和經營文化，給摸索前行的中國企業打開視野，為中國企業的改革提供了借鑒，為之後當代中國企業文化的形成奠定了基礎。

當時，不少中國企業設備落後、管理落後、質量低劣、效率不高，形成“以客戶為中心”的市場觀念，成為經濟發展的迫切需要，“顧客就是上帝”成為當時的流行語，這也逐步形成了中國企業的核心價值觀，這種趨勢持續了幾十年。

但是，即便到今天，說出“客戶第一”的企業很多，明確“客戶第一、員工第二、股東第三”理念的公司卻只有阿里巴巴。和中國大多數企業不同，阿里巴巴的價值觀不是“西學東漸”的產物，也並非來自商學院的理論探討，而是自主生長了出來。

阿里在一開始，就明白價值觀的重要性，20年來，在市場的洗禮下，阿里經歷了一次次重大的業務選擇和人事變革，中間更是承受了價值觀瀕臨“塌方”的陣痛，但阿里一直堅持著“客戶第一”的價值觀，並在這個過程中不斷提升和強大，最終才得以成為如今的阿里巴巴。

值得一提的是，阿里採用了“客戶第一”而非“客戶是上帝”的理念。這幾年，阿里也十分強調“客戶價值”。這其實抓住了商業的本質：客戶滿意度更多是表象的指標，挖掘客戶需求，創造客戶價值，才是“客戶第一”的精髓。從這個角度說，客戶第一不僅是態度，更是能力。

時間回到2001年，那時阿里的公司文化尚未成熟。被馬雲挖來擔任COO的關明生後來澄清到，外界都以為“價值觀”是他從GE帶給阿里的，其實不是。價值觀本來就存在於阿里的血液中。

2001年1月13號，在關明生自己的辦公室，馬雲滔滔不絕，與關明生一起聆聽的還有彭蕾、蔡崇信、吳炯、金建航。關明生問馬雲，阿里有這麽多好的理念，有沒有寫下來？

馬雲頓了一下，有1分鐘沒有講話，他說Savio（關明生的英文名），你講的對，我們從來沒有把他寫下來。“我說那不行，應該是用目標、使命、價值觀，用三個方向來寫。”

阿里的價值觀從這時候開始走向系統化。

從最初的“獨孤九劍”，演變為後來的“六脈神劍”，其中最重要的是“客戶第一”，“團隊協作”和“擁抱變化”則是對“客戶第一”的支持和保障，個人行為層面還包括激情、誠信、敬業。

六脈神劍的價值觀在2004年得以確立，並沿用至今。9月5號，阿里宣布將在9月10日20歲生日時公布新的價值觀“新六脈神劍”。

如果回望2001年以來的歷史，那時候的美國企業還一直崇尚著“股東第一”價值觀，馬雲大概沒有料到，有一天那些大洋彼岸的巨頭們，也能成為“客戶第一”價值觀的同盟。

揮淚B2B

2011年，一場事關價值觀的巨大考驗在阿里內部醞釀。

年初，蔣芳在一封群發郵件中這樣回復：

“……2010年跑來投訴中供是騙子的買家每個月比2008年翻了20倍！還查到有些銷售，一個人就簽進來好幾十家騙子公司，甚至還一手拿公司的傭金，一手拿騙子的賄賂！真是TMD太氣人了！現在我特慶幸調我來管這個業務，當年大家好不容易做起來的事業，炸掉也不能毀在一幫騙子手裡！現在每天組織同事查案子、關账號，想各種辦法堵漏洞，乾得很帶勁……”

蔣芳是阿里巴巴創業的十八羅漢之一，2010年底被調去管理中供的誠信安全。馬雲無意間看到了這封郵件，中間的激烈用詞引起了他的興趣。從那以後，阿里B2B內部正式掀起了一股解決欺詐問題的風暴。

靠著黑名單客戶的線索，獨立調查組順藤摸瓜，找出了內外勾結簽黑名單客戶的銷售，隨後在全國等地對多名阿里巴巴B2B公司員工進行了訪談。從CEO、COO到主管、“省長”，再到區域經理、銷售VP，無一遺漏。

所有人內心都明白，阿里內部已經醞釀了一場大風暴。事件的結果大家都知道了，除了可以想見的對違規員工的懲罰、處理，阿里B2B當時的CEO、COO雙雙引咎辭職，令外界頗為驚訝。

阿里巴巴史上最大規模的人事變革就這樣發生了。一時輿論嘩然。不少人認為這是阿里內部權力鬥爭的結果，或者覺得處罰過於嚴重。然而，複原這次“黑名單事件”，原因其實並不複雜：阿里巴巴在堅守價值觀和妥協於業務發展或外界壓力之間，選擇了前者。

當它發現某一個業務部門出現了把“業績第一”取代“客戶第一”時，其決絕之氣無可阻擋。面對公司大規模價值觀上的“變節”，阿里最終壯士斷腕，以實際行動維護了價值觀 。

阿里的“因”和“果”

1999年9月，阿里巴巴誕生在杭州的一棟公寓裡。20年後，那支由18位初始員工組成的團隊，如今已枝繁葉茂，長成參天巨樹，市值超過4500億美元，置身世界十大互聯網公司之列。

然而，在阿里人看來，商業上的巨大成功，歸根結底不過是他們順其自然的“果”，在這個“果”之前的，是阿里巴巴的“因”，也就是企業價值觀。

關明生對此做過闡釋：“因是什麽？因通常是一個夢想，是一個有意義的事，果是由因而產生的。果是什麽？果是這個有意義的事的實現，然後可能也帶來其他的果。但這不是你主動去追求的事，你追求的應該是一個夢想、一個有意義的事。如果你把這個有意義的事做好的話，你就會得到一個有意義的果。”

顯然，阿里在商業、賺錢的邏輯鏈條背後，看到了更為深層次的東西，他們賺錢，但並不癡迷於賺錢，他們的創始人明白，並且通過價值觀讓員工也意識到，企業之於社會的意義並不只在於商業價值，而是在於社會價值，和價值觀所幫助形成的誠信、公平、奮鬥的氛圍。

他們從“客戶第一”的“因”出發，自然而然的獲得那個“果”。這個“果”不是目的，而是一種嘉獎，是阿里巴巴遵循了商業底層邏輯，遵循了社會發展本質的嘉獎。

阿里巴巴正是遵循著這樣的理念，這樣的價值觀，才從浙江杭州的一支18人小團隊，發展為如今涉及多行業、多領域，電商業務遍布全球的生態平台。“客戶第一、員工第二、股東第三”的企業理念，在阿里巴巴野蠻生長的過程中，扮演了韁繩的角色。

不管是造成行業巨大震動的“黑名單事件”，還是小到一個產品、一項業務的做法，阿里始終演繹的是一個近乎嚴苛的、打破眾人預期的形象，以至於每一場風波背後都充滿了爭議。

然而，這恰恰是阿里立足的根本，也是眾多美國巨頭紛紛和阿里的商業理念達成一致的根本。

馬雲對這個理念解釋得很透徹，“阿里巴巴只有堅持‘客戶第一’，為客戶創造持久的價值才有可能為股東創造價值。

在新經濟時代，讓客戶滿意的最主要因素是我們的員工，沒有勤奮，快樂，激情敬業和富有才華能力的員工，給客戶創造價值就是一句空話。沒有滿意的員工隊伍就不可能有滿意的客戶，沒有滿意的客戶絕對不可能有滿意的股東。”

在阿里巴巴磅礴崛起的過程中，市值和利潤並不是它贏得尊重的根本原因，和美國的亞馬遜、蘋果等互聯網巨頭相比，阿里巴巴還有很長的路要追趕，但正是因為堅持“客戶第一”的價值觀，阿里巴巴為社會帶來了價值，獲得了客戶的認可，並最終成就了自己。

中國的阿里，世界的阿里

“美國夢依然存在，但正在破滅，”美國商業圓桌會議主席傑米·戴蒙不禁感歎。

“股東第一”原則的放棄，是美國精英化解國內矛盾的被迫自救行動。他們要主動承擔美國轉型成本，承擔更多的社會責任，避免出現社會危機，創造“為所有美國人服務的經濟”，這也是使得美國夢得以延續的妥協。

“股東第一”的原則在1997年的圓桌會議上被寫入聲明中。而在其後的20多年，它發布的每一則聲明無不在宣誓“公司，是為股東服務的”。

在企業理念的問題上，一開始，阿里的價值觀和華爾街是水火不容的，但時間證明，他們“客戶第一、員工第二、股東第三”的價值觀具有更開闊的視野和更深遠的意義。

過去的一年，Facebook深陷醜聞之中，平均每隔12天就爆發一條負面新聞。數千萬的用戶數據遭到洩露，並被政治谘詢公司Cambridge Analytica不當利用。Facebook創始人馬克·祖克柏因此接受了10小時的聽證會。

Facebook的一位發言人表示：“這是一個具有挑戰性的時刻，但我們比以往任何時候都更加決心在我們面臨的問題上繼續取得進展。”即便如此，Facebook的形象也受到了無可挽回的損害。

反觀近來關注度頗高的Costco，卻是另一番景象。

最近，Costco在上海開店，場面火爆，一度暫停營業後再次開放。絕大多數商家和顧客鬥智鬥勇，但Costco不，它始終站在消費者的立場，成為會員的“私人管家”，幫助用戶精選商品，並向供應商爭取最優惠的價格，替用戶謀取福利。用戶思維，是帶領Costco一路走向偉大的法寶。

價值觀是引領企業前行的方向，錯誤的價值觀可能在短期內能夠收割一筆快錢，但長此以往，一直把著“割韭菜”的想法，一味最求最大利潤，枉顧價值觀和社會效益，這樣的企業終究會曇花一現，迅速隕落。

如果說美國大多數公司“股東第一”價值觀是誕生在單一的市場經濟規則之下，那麽阿里的價值觀，則更像是脫胎於一種家國情懷之下的擔當和自律自覺，在他們看來，企業並不僅僅是賺錢的機構，背後還肩負了改善社會的巨大責任，而這樣價值觀正逐漸被更多的美國巨頭認可，從中國走向世界。

馬雲說，“企業家手中的錢，既是個天文數字，也是天大的責任和擔當。你有一百萬、一千萬的時候，錢是你的；但有一個億的時候，錢就不屬於你。只是社會大眾相信你會把錢用得更好，所以才把錢交給你。企業家要對得起這份信任。”

阿里巴巴是有個性的，這種個性讓它顯得像個“異類”。它能賺錢但絕不癡迷於賺錢，有情有義但又絕不是溫良恭儉讓。

它帶動了新就業和創新賽道，讓數字經濟區別於投機類行業，形成了一種高質量發展的方式；它的平台屬性，也帶動了一種公平、奮鬥、誠信的氛圍，從商業領域擴展到其他社會領域。

實現這一切的方式，是如此的“不傳統”，以至於阿里的理念、價值觀在很長時間內不被人完全理解。而面向未來，這樣的“異類”將呈現更大價值，中國也應該有越來越多這樣的“異類”。