北京大學教授胡泳：溝通超載的年代，更應講求溝通品質

社恐讓現代人成了病友。微博上所有人可以一起沙雕，微信群裡一天幾千條資訊不在話下，但只要你說奔現，瞬間消失，不了不了。

今天全媒派（ID：quanmeipai）“學界智庫”邀請到北京大學新聞與傳播學院教授胡泳老師，為大家深度解析溝通超載時代如何有效溝通。

中介化交往

在社交媒體被發明之前，我們與他人互動的手段非常有限，主要限於我們親自認識的人。現在的千禧一代不會體會曾經困擾他們的長輩的資訊流通麻煩，比如，你給你同齡的夥伴打電話時，接電話的卻是他們的父母；山高水遠，魚雁傳書，你對戀人的來信望眼欲穿；大千風光盡入鏡頭，照片卻需要等一周才能在照相館沖洗出來，等等。互聯網和社交媒體徹底改變了全世界人們的互動和交流方式。

互聯網時代的交流具有中介化的特點，也就是說，與面對面的交流相比，人們傾向於更喜歡中介化交流，例如，我們寧願發電子郵件而不是碰面；我們寧願發簡訊而不是通過電話交談。社交媒體就是我們青睞的大型技術中介，它所顯露的，不是一種技術與人的關係，而毋寧是經由技術中介的人與人之間的關係。

社交媒體，作為一種中介化交往，具有三個特點。其一，當我們通過社交媒體進行交流時，我們傾向於假定可以信任處於溝通另一端的人，因此我們的資訊往往是開放的。其二，我們的線上社交關係並不能做到像面對面那樣深入，所以我們並不傾向於在社交媒體上加深我們的關係，我們覺得能夠利用社交媒體維持現狀即可。最後，我們傾向於與那些同意我們觀點的人互動，因此社交媒體實際上降低了人類交往的多樣性。

經過多年的發展，我們對社交媒體的認識已經從當初的天真浪漫到目前的沉著冷靜。儘管如此，社交媒體對社會內部人際交往的潛在影響還將長期持續。社交媒體將繼續越來越多地融入正常的人類體驗，它們將繼續增加人類溝通過程的數量，我們也不得不繼續學習如何與之共存，無論是好是壞。

溝通超載

社交是人類的天性。通過社交媒體進行的社交，與一般意義上的社交，差異在於“更多”——即社交媒體允許更多的聯繫，更多的溝通，並且，是以一種更加公開的方式。圍繞社交媒體的一個重要問題即是溝通超載——我們需要學習如何處理和理解我們現在所擁有的“更多”資訊。

我在此使用“溝通超載”一詞，而沒有用大家慣常熟悉的“資訊超載”，原因在於，我們在社交媒體上獲得的資訊並非單純的資訊，而大多是和發信人有關的資訊，或者說，你在社交媒體上獲取資訊的過程，會天然導致你關注資訊源。人和資訊在社交媒體上是一體的。錢鍾書有句名言，曾廣泛傳為佳話：“假如你吃了一個雞蛋覺得很好，何必一定要去找下這隻蛋的雞呢?”對不起，在社交媒體上，我們“吃蛋”，但我們的確不滿足於僅僅“吃蛋”，而是非常希望找到“下蛋的雞”。

所以，“溝通超載”的內涵是，我們收到的關於更多人的資訊，比以往任何時候都要多，我們覺得需要處理它們，甚至希望對所有資訊都能做出回應——而回應，顯然不只是針對資訊，更是針對人的。

“溝通超載”有不同的表現方式。一種是空間的。這主要體現在溝通目前超越了以往時代的“單中心”，廣泛分布在多個“切入點”中：從PC到手機，從導航系統到控制台。同時，我們也越來越多地使用一系列共享網絡雲服務，無論是搜索、社交網絡、內容和娛樂，也包括通信。在網絡革命之前，溝通管道較少且集中，現在，我們只有精通多種技術才能更好地溝通，所需的溝通技能也完全不同。想一想那些不會使用微信的老人，他們的溝通在相當程度上被限制了。或者，一個只會使用某一種搜索引擎的人，當然也並不知道自己的資訊采集其實被框定了範圍。

另一種溝通超載是時間上的。以工作場合的溝通為例，有研究發現，84％的人在工作時始終在後台打開收件箱，70％的電子郵件會在收到郵件後6秒之內打開。另一項研究發現，知識工作者每6分鐘就會去檢查一下自己的即時通信。這還不包括企業內部的溝通工具，後者的悖論在於，它聲稱可以減少員工的溝通時間，但往往反而加重了溝通負擔。如此的結果是，員工大部分都無法獲得足夠多的專注時間，在現代的工作場所之中，存在太多令人分心的事物。

管理溝通超載的策略

從根本上來說，有兩種管理溝通超載的策略：過濾策略和退出策略。

第一個策略與認知有關：由於我們要處理的資訊以及人的關係，遠遠超出我們大腦的處理能力，我們因而被迫掌握資訊時代的生存術，也即是如何過濾和篩選：根據一些既定的標準，比如相關性和針對性，來識別、保留和丟棄資訊，以及資訊背後的人。

我們正在實驗的過濾術主要可以分為兩類：算法機制和社交機制，儘管大部分我們使用的工具其實是結合了兩者。算法技術利用電腦強大的記憶能力和處理能力，從浩瀚星雲般的數據中尋找出答案。而社交工具則將我們朋友們的選擇作為指南，幫助我們尋找到感興趣的東西。這兩種新型的過濾機制，解決了我們的苦惱，但各自又帶來各自的問題：比如算法過濾存在算法黑箱以及剝奪我們的選擇權的問題，而如果我們的社交網絡是我們新的過濾器，那資訊權威就從遙遠的專家那裡，轉移到了我們所熟悉、所喜歡、所尊重的人所構成的網絡上，這同樣也會產生一系列意想不到的問題，例如過濾氣泡，例如回聲室效應——高度同質化的資訊流把相異的觀點有效地排斥在外。

然後，我們還會遭遇一個窘境：每次上網都會遇到如此多的資訊，這告訴我們，不管再怎麽利用社交網絡、再運行什麽新奇的算法，也沒有一個過濾器能夠給我們提供恰好是我們需要的全套知識。因為，好東西實在是太多了。而不好的東西也太多了。

第二個策略更為釜底抽薪，與過濾策略側重於資訊內容不同，退出策略側重於資訊來源，或者說溝通管道。退出策略可以被描述為試圖盡量減少每天使用的資訊源的數量。應用這種方法，可以保護自己免受過度的資訊轟炸，從而保持內心的平靜。

減少資訊源意味著對資訊源進行對衝。選擇資訊源是一門很大的學問，卻也遵循一定的規律。例如，按照喬治·齊普夫的“最小努力原則”，人們總是喜歡回到他們曾經使用的來源而不是去尋找新的來源。

赫伯特·西蒙提出了另外一種觀察視角。他在1979年創造了“滿意即可”（satisficing）一詞，它來自“滿足”（satisfying）和充足（sufficing）的組合。對於西蒙來說，這個詞描述了一種尋求資訊的形式，使用戶得以處理過多的資訊。“滿意即可”意味著尋求者不會一直搜尋直到找到最好的資訊，因為那樣做的成本可能過高。西蒙說，人們在決策時，只需作出足夠好的決定來滿足自己的需求，而不一定考慮所有可能的或者可知的選擇。在選擇資訊源的時候，一旦人們花費較少的時間和精力而能夠找到至少具備一定相關性的資訊，他們將停止搜尋。

和過濾策略類似，退出策略解決了一定的問題，但也造成了新的問題。人天生有一種傾向，不願意在尋求資訊方面投入太多，更傾向於使用易到手的、可訪問的資源，而不是那些不太容易使用和不太容易獲得的已知高品質資源。（這也是我三令五申要求學生不得隨意引用百度百科關於某個知識的定義，而學生在提交論文時，仍然會基於百度百科的定義來討論問題的原因。）如果只在乎資訊來源的熟悉程度，以及資訊來源的易入性，而不是很在意來源的品質高低的話，那麽退出策略也會對一個人的“資訊食譜”產生不利的影響。

溝通品質

在溝通超載的年代，更需要講求溝通品質。在評估資訊和資訊源的時候，我們可以從五個維度來考量：（1）相關性，（2）準確性，（3）可靠性，（4）全面性，（5）有效性。

相關性可以定義為“一個答案的有用程度，顯示其對某一重要目的的意義”。它也包括與手頭問題密切相關的想法或事實，如果無視這些想法或者事實，問題本身將會改變。準確性是指資訊正確和真實的程度。可靠性可以描述為用戶對一個系統及其產出的品質一致性的信任，這種一致性不因時間的推移而發生改變。全面性是指作為特定主題或特定形式的資訊的完整性。有效性則是指實證的衡量指標充分反映了對概念的真實測度。

談論溝通品質問題絕不是空穴來風。例如，我們在溝通時，是更願意使用非正式來源（同事的說法，網上的流言）還是正式來源（正經媒體，圖書館）呢？我們看到聳人聽聞的消息的時候，具備一種質疑的本能與核實的想法嗎？對於資訊的獲取，我們是淺嘗輒止、覺得找到的就已夠用，還是堅持多看幾個資訊源，再多收獲一些線索？

把人加到這個鏈條裡就會更加複雜。很多人喜歡從他人那裡獲取資訊，而不是尋求資訊系統的幫助（這也正是社交過濾術成立的前提）。也就是說，人本身既是資訊管道，也是資訊來源。我前邊強調，資訊權威現在已從遙遠的專家那裡，轉移到了我們所熟悉、所喜歡、所尊重的人所構成的網絡上。既如此，恐怕一個人保證良好的溝通品質的辦法，就變成了雙向的：既要建立一流的知識結構與資訊庫，也要構造適合你的人際網絡。

這個人際網絡，不只是你的正常交往範圍，雖然它能夠提供安全與熟悉感，而也在於不斷越出你的“正常”網絡，經由常常被忽視的聯繫，去探索那些跨界和交叉的地方。選擇可以廣泛接觸不同的人和主意的工作、活動與場所，將自己的生活變得更為有趣，也因之更能夠創造價值。