美團攜手中國互聯網協會打造國內首個酒店在線服務標準

本報記者 謝若琳

1月10日，《酒店在線服務質量評價與等級劃分》團體標準發布儀式於北京召開，該標準由中國互聯網協會批準立項，美團牽頭，上海商學院酒店管理學院、華東師范大學旅遊規劃與發展研究中心等部門聯合起草，是國內首個對酒店在線服務質量進行評價和評級的標準。（以下簡稱《標準》）。

按照《標準》，在線平台可以通過七項指標為酒店進行評分和評級並向消費者展示。專家認為，《標準》能夠更好地引導酒店從用戶需求出發，提升自身服務質量，保障用戶權益和消費體驗，進而推動行業健康發展。

近幾年，隨著移動互聯網應用的快速發展和旅遊消費的高速成長，“手機訂酒店”已成為常態。第三方移動互聯網大數據監測平台Trustdata發布的《2019年上半年中國在線酒店預訂行業發展分析報告》顯示，僅2019年上半年，全國在線酒店預訂間夜量近4億。

行業發展迅猛的同時，酒店在線服務的標準卻近乎空白，商家在線經營和服務缺乏規範和指導，導致“到店無房、虛假信息、拒開發票”等情況的出現，進而影響酒店在線預訂行業的健康發展。因此，推進酒店行業在線服務標準化就成了行業與消費者群體共同的需求。

中國互聯網協會副秘書長裴瑋在發布會上表示，《標準》旨在通過電商平台、酒店共同建立的酒店在線服務評價體系，為在線酒店經營提供指導，從而推動整個行業提升服務水準，切實保障消費者權益。

起草人代表、上海市現代文化旅遊促進中心秘書長符全勝介紹道，《標準》實現了我國酒店行業有關在線服務領域標準制定零的突破，有效填補了國內外相關標準在酒店在線服務評價指標方面的空白，是我國首個由行業協會自主編制的針對酒店在線服務規範的團體標準。《標準》代表了各相關方的意見，在6個月的編寫過程中，與維也納、速8等100余家酒店或集團及多家在線平台進行研討，回收有效意見和建設性建議41條且均已體現。

《標準》以電子商務平台內的單個酒店為評價對象，對酒店線上服務質量為評價內容，構建了包含基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、個人信息安全、規章制度、消費者評價等七項指標的評價指標體系。

總分為1000分，超過700分的酒店從高到低分為三個級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平台需設定特色標識，向消費者展示所在級別，讓消費者可以看到酒店在線服務的“星級”，進而避免“盲選”。

其中，《標準》要求酒店上傳至在線平台的信息完整準確並及時更新，及時確認在線訂單，積極維護差評，避免“到店無房”，無虛假評價，確保消費者個人隱私和個人信息安全等。如出現服務質量問題，將直接影響評分和評級。同時，平台可按照不同評分分配線上資源，讓服務質量更好的商家獲得更多青睞，以此進一步激勵商家的自我優化。

北京第二外國語學院旅遊科學學院院長助理李彬認為，《標準》的評價維度豐富且全面，對酒店、平台和消費者三方都能夠產生直接的影響，將有效解決在線預訂體量在大規模增長的同時出現的類似到店無房、虛假信息、拒開發票等方面的在線服務問題，整體提升酒店行業在線服務水準。

中國飯店協會副會長、美團副總裁、美團酒店總經理、美團門票度假總經理郭慶表示，行業的健康發展離不開通過標準化去規範和管理。在HOS的實踐中，美團與酒店商家實現了良性的互動，希望可以將HOS的經驗推廣到全國，共同營造更健康的住宿行業生態。

（編輯 喬川川）