屈臣氏主播在直播間公然辱罵消費者，指其“像瘋狗一樣咬人”

■按：除了“瘋狗”這個不文明詞語外，也有消費者提到屈臣氏主播在1月13號的直播中罵參與面膜優惠活動的消費者是“乞丐”，話語讓他們相當難受。

1月14日，有消費者在社交平台發文稱，屈臣氏的主播在直播間因為面膜優惠活動的事情辱罵消費者。隨著越來越多的消費者在社交平台、投訴平台表達不滿，這件事目前已經上升到一起群體性投訴事件。

在短短20多秒的視頻片段中，該名主播面露不屑，指責消費者為了1分錢的東西，想要薅到就像瘋狗一樣咬人，還表示我的直播間，我想踢就踢，我不歡迎你，你不用來。我踢了你就高興。另一名幕後工作人員則提高嗓門喊道，你薅到便宜吧又不認便宜，沒薅到吧還來這咬人。

為什麽屈臣氏的工作人員公然在直播間辱罵消費者呢？消費者報導記者對事件進行了採訪調查。

屈臣氏要求消費者就優惠面膜退款

據悉，1月11日凌晨，屈臣氏在美團平台推出了面膜優惠活動，消費者用了優惠券後，可以用0.01元的價格買到茉貝麗思婚紗補水面膜或SNP愛神菲海洋燕窩補水安瓶精華面膜（每人限購5盒）。

根據消費者的反饋，下單時顯示庫存充足，下單後也收到了“貨已備好，請到店自提”的短信提醒。

後續大部分消費者到店沒有提到貨，他們撥打了400電話與客服聯繫，客服登記了訂單號，收集了他們的發貨地址後給出了發貨的承諾，但過幾天又改口要求消費者申請退款。

消費者殷女士對屈臣氏感到失望，她向記者表示屈臣氏用優惠的價格吸引我們下單，結果到門市不能完成提貨，後來打總部電話，客服收集了收貨信息後承諾會郵寄，現在又反悔要求我們退款。這樣一番操作下來，相當於非法收集消費者的個人信息。

消費者程女士同樣向記者表達了不滿，她表示，自己已下單面膜，但到店時碰到店員正在把優惠的面膜藏起來。當她故意提及朋友已經到店成功取貨，店員則辯稱先到先得，程女士下單的數量較多，只能給2盒意思一下。

值得一提的是，屈臣氏始終未對面膜無法提貨/發貨一事公開給出解決方案。消費者也對追討和維權失去了信心。消費者龍女士提到，美團客服稱一天之內給我回復，並告知我可撥打屈臣氏400客服電話後轉4進行溝通解決。雖然這個電話從未被接通，但沒有接通也要扣話費。

根據《電子商務法》第四十九條的規定，電子商務經營者發布的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功，合約成立。

律師表示，消費者通過平台進行支付購買，雖然價格低（0.01元），但並非惡意的“薅羊毛”，不存在過錯。商家應按照約定向消費者發貨，不能以運營失誤、庫存不足等理由拒絕發貨或者以無貨為由建議消費者退款。如果商家拒絕發貨則構成違約行為，消費者可以選擇要求商家繼續履行合約或者終止合約選擇退款並要求商家賠償損失。

面對消費者質疑，主播惡語相向並拉黑

值得關注的是，有消費者提供截圖，指出屈臣氏不給他們提貨，卻在直播中正常出售優惠活動產品。

因為屈臣氏不給消費者發貨已下單的優惠面膜，而直播間卻在銷售同款面膜，這引起了他們的不滿，部分人進入屈臣氏中國的直播間，在評論區詢問“面膜發貨問題”，遭到了主播的辱罵和後台工作人員的拉黑。

除了“瘋狗”這個不文明詞語外，也有消費者提到屈臣氏主播在1月13號的直播中罵參與面膜優惠活動的消費者是“乞丐”，話語讓他們相當難受。

“屈臣氏中國”的抖音後台數據顯示，其藍V認證為“武漢屈臣氏個人用品商店有限公司”，在國內擁有超過4000家門市，它們的直播頻率大概維持在一天兩場。

消費者報導記者嘗試與屈臣氏品牌方一名負責人聯繫，但對方沒有通過請求。隨後記者嘗試在抖音後台聯絡“屈臣氏中國”的相關負責人，對主播出言不遜一事進行了解，雖然留言處於“已讀”狀態，但截至發稿時未獲對方回復。