文丨陸鵬鵬
4月13日，奔馳首次對女車主維權事件作出回應，這一日剛好是周六，距最初輿論發酵已過去5天之久。
近日來“996”的工作製引發全民熱議，同樣是在周六加班，奔馳遲來的回應卻未能平息輿論的怒火，反被指態度傲慢。
百年奔馳譽，毀於利之星
藍鯨梳理了連日來有關奔馳事件的新聞時間線，如下：
今年3月，女車主王倩（化名）在西安利之星奔馳4S店購買了一輛進口奔馳CLS300型運動轎車，裸車價為58萬多，算上貸款手續費以及其他費用合計66萬左右。
3月22日，她和家人來到4S店付款提車，付完款後，工作人員告知他暫時不能提車，要做新車檢測(PDI)。
3月27日，王倩家人小磊來開車時，發現車輛發動機漏油，要求退款或換車。
4月9日，女車主坐在奔馳車頂維權控訴的視頻在各大社交平台發酵，引發全網關注。
4月12日，針對女車主維權事件，利之星奔馳4S店稱已經和客戶協商完畢，而且“客戶非常滿意”，王倩立即反駁稱，未收到奔馳官方回復，事件也未得到解決。
4月13日，女車主在西安市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料，並提出8點訴求，這也是她與調查組的首次見面。
4月13日下午，人民日報、新華網等官媒就此事發聲：“維權，本不應如此之難。”
4月13日傍晚，奔馳官方發致歉聲明，表示將盡快與客戶預約時間直接溝通。
4月13日深夜，西安市監局深夜公布“奔馳車主哭訴維權”處理：責成退車退款。
4月14日，因方向盤轉向沒助力，奔馳再現女車主維權事件，車主直言：“非逼我坐引擎蓋上哭訴才解決？”
4月14日，當事人在微頭條上表示，13日溝通中，奔馳代表說的這句話深深傷害了她的自尊，之後不會再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發短信來罵她。
4月14日，就車主被迫交納金融服務費1.5萬一事，梅賽德斯-奔馳發表聲明稱：一向尊重並依照相關法律法規開展業務運營，不向經銷商及客戶收取任何金融服務手續費。
目前，除了王倩外，西安另有多名奔馳車主均表示，在買車時都被收取金額不等的金融服務費，且只能現金或轉帳到個人账戶，不交錢不讓提車。事件發酵後，全國各地奔馳車主開始陸續曝光在購買奔馳時遇到的種種問題。
該事件關注度在周末達到頂峰，微博方面一天上榜5條熱搜，包括#奔馳女車主哭訴維權#、#奔馳女車主提八點要求#、#奔馳金融服務費#等話題，閱讀量總計超過20億，成為繼視覺中國之後，最熱話題。
微信端，據新榜數據顯示，周六周日兩天相關公眾號文章達數萬篇，近百篇10w+。其中人民日報推送了《油漏了，別把良心也“漏”了！》等相關文章，對該事件予以高度關注。
從某種程度上而言，本次事件或許是近年來影響力最大的一次車主維權行動。
回應遲到、避重就輕，奔馳公關引輿論不滿
奔馳的崩潰，是從女車主引擎蓋哭訴維權開始的。視頻中女車主條理清晰有理有據，引得全網聲援，輿論幾乎一邊倒。
有網友調侃稱：“買奔馳嗎？66萬，還沒出門發動機就漏油的那種。”與此同時，段子手也借勢腦洞大開，行銷無處不在。有觀點認為奔馳應該把品牌口號“the best or nothing ”改為“the worst or nothing ”。類似的文案也表達了製作者在奔馳事件中的態度與立場。
如今，奔馳的品牌形象一落千丈，除了車輛被曝出的種種問題外，奔馳公關在該事件中遲到的、傲慢的回應也難辭其咎。
截至今日，奔馳官方公進行了兩次回應。首次回應在4月13日（周六）傍晚，值得注意是，奔馳作出回應時，事件已持續發酵5天之久，直至人民日報、新華網、環球時報等多家官媒表態後，奔馳才對事件予以回應。
奔馳表示，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，該公司立即展開對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節。對客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-奔馳品牌堅持的準則。
目前，已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。
遲到的回應並未獲得諒解，反之加速了輿論的發酵。有網友表示：“如此正式的回應竟連公章也沒有？”
在危機公關的5S原則中，速度是第一原則，公關界也素有“黃金四小時”之說，反觀奔馳輿論發酵第五天才予以回應。此前，“奧迪白血病門”事件亦是如此，面對輿論危機奧迪也遲遲沒有予以回應。
除此之外，奔馳的回應也存在避重就輕的嫌疑，其第二次發聲是對央視的獨家回應，但也僅僅回應了金融服務費的相關問題，對漏油一事並未表態。
互聯網時代，輿論之勢可謂排山倒海，企業及時公開回應本應是情理之中，但從奔馳等車企的公關方式來看，引發網友不滿也無可厚非。
官媒兩天六度發聲，奔馳式傲慢遭痛批
截至傍晚，奔馳女車主維權事件有了最新進展，據新京報消息，稅務部門密切關注西安利之星奔馳事件，正在積極核實調查西安利之星是否存在偷漏稅或涉稅違法行為。
從最初的女車主維權，到奔馳致歉，再到稅務部門、西安市監局等相關部門介入，輿論聲討下一個車主的維權已然演變成一場全民維權運動。
輿論的加速擴散離不開主流媒體發聲與引導，從4月13日起，人民日報、新華網等官媒開始持續關注該事件，藍鯨統計發現，截至今日，兩大官微均對此事作出3次發聲：
4月13日
人民微評：奔馳車主漏油維權，討個公道怎這麽難？
新華銳評 ：油漏了，別把良心也“漏”了！
新華銳評：維權，本不應如此之難！
4月14日
人民微評：讓店大欺客者付出代價，為消費者贏得應有尊嚴
人民微評：按“鬧”分配，誰之恥？
新華銳評：亂！亂！亂！買輛車而已，怎麽這麽亂？
人民日報稱，奔馳車主漏油維權，討個公道怎這麽難？涉事店的傲慢與推諉，不僅砸企業招牌，也是砸城市品牌。再傾力提升城市形象，也經不起類似事件損耗。監管部門已介入，在還原真相的同時，更需秉公嚴處。
新華網評論表示，樹立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費者，最終傷的是自己。事件結果仍有待監管部門調查，但有一點必須明確，保障合法權益不受侵犯，需要消費者不斷增強維權意識，更離不開監管部門的有效監管。維權，本不應如此之難！
事實上，奔馳的傲慢由來已久，此次女車主維權並非首個案例。發動機漏油、天窗無端開啟、方向盤轉向沒助力、金融服務費灰幕……
從4月9日起至今，西安奔馳女車主維權事件已持續發酵一周，在該事件後，更多車主曝出了在購買奔馳後存在的種種問題。
星星之火，可以燎原。一切都是從一條短視頻開始，奔馳逐漸陷入信譽危機，越來越多的人參與到這場維權行動中，正如人民日報官微評論所言，讓店大欺客者付出代價，為消費者贏得應有尊嚴。
END
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