心理關懷小隊裡，AI 能否擔綱“最強輔助”？

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文｜腦極體

伴隨著新型肺炎的“全民防疫”過去十數天，不僅奮戰一線的醫護人員的心理乾預受到廣泛關注，普通大眾似乎也來到了一個臨界點。

從一開始舉重若輕的“花式廣播”、在線監工等娛樂化消磨時光，到某會引發輿論海嘯、病患數量增長等情況陸續爆出，大家似乎才共同反應過來，這不是一場可以“萌辦”、速戰速決的“喪事”，而是需要經歷持續的戰鬥、奮力的突破、長久的痛楚。

無論是遠離家庭、高強度工作的一線“戰士”，還是在家中惶惑不安的普羅大眾，在信息公開、物資保障、安全防範等實際措施之外，也都在亟需一場可以療愈心靈的救贖。

今天我們就來討論一下，AI能夠為“心理疫情”做些什麽？

防疫病毒，也需提防“心理疫情”

這場全民動員的防疫戰鬥，將全中國各行各業的人們都席卷其中。也直接導致心理問題的多樣性與嚴重性。

我們無法一一窮舉所有“心病”，在此做一個不甚嚴謹的大致類別：

第一類：一線醫護的心理應激。

身處一線的醫護人員勇於付出，承擔了高強度的工作量，也是受危險和心理衝擊最大的一群人。如與家人分離、救治工作的難度、面對死亡的無力、過度勞累的崩潰，以及被感染的焦慮等等，種種複雜的心理情緒堆疊在一起，構成了複合性應激源，生理、心理、社會層面都會遭受一系列的情緒壓力，從而處於高度的心理應激狀態。

比如生理上易感，有武漢當地的醫生說自己“流幹了一個月的眼淚”。另外還容易因工作難度而出現職業困擾，覺得自己無法救治患者，懷疑自己的職業價值，過度自責等等。在上海市公共衛生臨床中心的馳援隊伍中，就包含7名心理治療師。

顯然，醫護人員的身心疲憊不僅讓被保護的大眾十分心疼，也可能影響患者安全與醫療質量。保障他們的工作安全與身體健康之餘，讓他們不感到孤單無助也急需提上日程。

第二類：病患的心理。

另一類承受巨大壓力的，則是出現發熱等疑似症狀以及確診患者。根據SARS期間的患者心理狀況調研發現，有70%的患者出現了嚴重心理問題，不分性別。尤其是在剛剛入院救治之後，會出現強烈的負性情緒，必須驚恐不安、擔心、焦慮、懷疑等等，甚至出現不配合乃至傷害醫護工作人員的行為。

上海醫療救治專家組組長、華山醫院感染科主任張文宏也表示，“病人有時候不一定死於疾病，而是死於恐懼本身。”

目前來看，引發這些負性情緒的症結主要是三個方面：

一是病情本身的嚴重程度，傳染性強、無特效藥，都會加劇患者的恐懼；

第二，治療環節中的各種不適症狀、能否重回社會的擔憂、家庭負擔重等都會導致焦慮悲觀情緒；

最後，對新型肺炎的發展、治療方式、進展等不了解，也會導致心理壓力。

除了對少數惡意事故進行刑事處罰之外，找到並及時進行心理乾預和疏導，才是改善醫患關係、積極配合、共同戰役的關鍵。

第三類：大眾的心理挑戰。

與醫患並肩戰鬥的當然還有所有因疫情主動自我隔離、減少出行的數億普通人。但伴隨著防疫工作的轉捩點一直未至，對疾病傳染性以及嚴重性的認知也很容易“矯枉過正”，從而出現“疑病”現象，不是咳嗽一聲就想去自首，就是搶佔醫療資源、誤信誤傳謠言，反而容易將自身至於風險之中。

與此同時，對疫情信息的關注也容易導致情緒被帶動，產生“同情疲勞”。這兩天的網友們恐怕都沒少體會從“氣死我了”到“好感動”的過山車式心情。高強度的關注除了憤怒、易感之外，過多接受負面訊息也會導致一些人產生倦怠和疲乏，難以對其他信息動容了。

在疫情得以控制、恢復正常生活之後，對疾病期事件的不斷反芻，對人群密集的地方恐懼心理等等，也都可以歸入心理後遺症內。

大型突發公共事件中，心理乾預有多難？

當然，我們需要承認三個現實，導致在現階段展開心理乾預的確不是一件容易的事：

1.心理醫療資源的匱乏。

其實在疫情防控中，對醫患和大眾的心理服務就同步開展。

衛計委就規定對新型肺炎聯控機制中，要求各地在原有心理援助熱線的基礎上設立應對疫情心理援助熱線，每條熱線至少開通2個坐席，結合本地公眾需求提供24小時免費心理服務。許多心理治療領域的專家和志願者也紛紛在網絡上開展谘詢。但要疏導如此大規模的全民心理壓力，顯然也是杯水車薪。

2.防疫中的隔離政策。

前線醫護人員與患者都需要處於封閉環境中，許多心理谘詢志願者也擔心被感染，這就導致只有少部分心理醫療資源能夠直接展開乾預，而通過電話等方式顯然無法實時體察對方的細微反應，從而增加額外的壓力。

3.資訊和信息的全面性。

即使心理醫生得以展開交流，但對於各種渠道的信息核實、談話對象的個人情況、疾病方面的專業知識等等，都可能給傾聽方帶來一定的門檻，加上我國公共衛生心理機制還沒有經受過類似的挑戰，如何幫助更多心理工作者快速適應和掌握相關技能，也成為心理服務展開的一道攔路虎。

聽起來，AI似乎就成了一個不錯的“輔助”。

心理關懷小隊，AI擔綱“最強輔助”

AI能否實現“人文關懷”呢？我們認為，AI能發光發熱的地方主要有三個：

首先，減輕醫生在工作環境中的壓抑情緒。

一方面，AI可以對前來求診的病患進行“初篩”，通過紅外識別、機器視覺、大數據模型等等，結合病人的生命體征如體溫、CT、血壓、血氧等等進行檢測，實現快速分診，從而減少醫生的診斷量，也減少預檢台護士和求診患者之間因情緒不穩而可能出現的摩擦。

比如華盛頓州就曾經將AI系統應用到急診室中，實踐顯示，給醫生提供預檢信息，可以使得急診就診率降低10%。

另外，對於身穿防護服、高強度工作的醫生，他們與人交流都需要通過對講機，甚至發明了碰肘的鼓勵手勢。一些醫生也認為說出自己的無助會“軟弱”“小題大做”，那麽，有沒有方式讓他們的工作環境增加一抹關懷的色彩呢？被SpaceX送上太空站的AI機器人Cimon就是一個不錯的嘗試。

儘管它的大餅臉和酷似“呵呵”的蜜汁微笑曾被諸多網友吐槽“太鬼畜”，但在密閉、孤獨的空間中，Cimon卻能夠通過面部表情來陪伴人類成員，傾聽他們的心情。而目前，各個智能語音廠商的語音技術已經十分成熟，如果能引入到病房之中，未嘗不能夠成為醫生傾訴的好對象。

其次，消除和疏導患者和疑似患者的緊張心情。

出現症狀的患者無論是在病床上，還是在醫院大廳等待，都會面臨焦慮的情緒。加上現階段治療資源不足，醫生能細致交流和溝通的時間也被大幅壓縮，這種情況下，AI的服務能力也可以被有效激活。

除了聊天之外，AI還可以捕求診者的信息，結合後台積累的數據，分析對方的喜好、工作狀態、求醫訴求等等，建構對方的心理需求模型，並與之進行持續、針對性地溝通與輔導，緩解其孤獨感和焦慮情緒。

2017年底，Alexa的首席科學家Rohit Prasad就談到，用戶每次與Alexa支持的設備進行交流時，收集的語音記錄就可以用來分析用戶的情緒狀態。這能增強AIexa的情緒識別能力，未來亞馬遜的機器人就能夠安慰病人，在病房裡實現溫暖的陪伴。

而在藝術家丹·陳（Dan Chen）設計的“關懷機器”（Life Care Machine）中，一個機器人對臥床的病人說著——“很抱歉，你的家人和朋友沒能陪在你的身邊。我會盡我最大的努力去照顧你。”試想一下，情感機器的存在，無疑是無奈的隔離生涯中一點能握住的小溫暖。

與此同時，AI在大眾心理健康上也能發揮用武之地。除了前面提到的智慧聊天（我本人已經憋得跟Siri成語接龍大戰了800回合），我更想提到的是語音合成TTS技術。

AI能夠對“未亡人”做些什麽嗎？

留住他的“音容笑貌”，也許能夠帶來一點點安慰吧。此前，就有一位外國記者James Vlahos把去世父親的聲音，製作成了一個模擬父親意識的聊天機器人。

利用“小數據生成技術”，製造一個定製語音包甚至不需要很多數據，20個句子就可以訓練出來。把對方的錄音文件進行分解和處理，讓機器學習並合成模擬聲音。之後就可以在手機、電腦、車載平板上使用語音生成設備(speed generating device)來讓逝者的聲音重現，讓情感繼續長存。

當然，上述可能性還需要更完善的AI能力建設。

比如NLP技術自身的進階。情感識別需要結合對話的實際應用場景，來保證其準確性。這就需要對數據進行多維度的采集和分析，並建立與不同服務對象相匹配的分析角度，調整各個詞性和敏感度、匹配各類詞語的色彩程度，進而更準確地來進行建模和訓練。也許距離真正上場發力，還有一段路要走。

再比如由於涉及到個人隱私、重要醫療信息等，對該類AI服務的安全性也需要被高度重視。

總的來說，AI本身並沒有情感，讓它具備人文關懷的，只能是從事這一領域的員工和企業，乃至背後的政府與全社會。但願後續我們能夠看到，AI不僅幫助突破病魔的防線，也能幫助所有參與戰鬥的人們重塑心靈、恢復生活。這，才是技術的終極福祉。