谷歌收購客服機器人公司 為了讓智能客服更聰明

Google於近日收購了一家客戶服務自動化創業公司Onward，收購金額未公開。聯合創始人RémiCossart和Pramod Thammaiah，以及CTO Aaron Podolny，將與一些員工一起加入Google。

截止目前，Onward已經在此前兩輪融資中籌集了12萬美元的私人資金。

Onward最早做的是面向消費者的產品Agent Q，這是一個購物虛擬助手，依賴於人工和數據匯總系統的組合，這些系統從整個網絡中提取商品評論和價格，用戶可以發簡訊並快速詢問產品推薦。Onward團隊將Agent Q稱為Magic和Consumer Reports的產品結合。

聯合創始人最終確定將這種功能帶給企業更有價值，於是調整方向到以企業業務為中心的SaaS產品。

Onward的企業聊天機器人平台，利用自然語言處理從客戶的消息中提取語義，利用位置、登錄狀態和歷史活動等資訊，可以對問題的回答進行個性化和場景化應對。

Onward的可視化機器人構建器，允許客戶使用決策樹定製答案，從而提供更大的定製化服務。由於與Zendesk，Help Scout，Salesforce，Hubspot，Shopify，Spree和Solidus的集成，Onward的機器人可以自動跟蹤對話，添加潛在客戶，並密切關注貨件和訂單。

總結來說，Onward的機器人服務通過從數據庫中提取答案，來回答最簡單的問題，同時構建流程可以幫助解決更詳細的問題。

Google曾於今年7月在Cloud Next會議上，推出了Contact Center AI。

Contact Center AI對傳入的呼叫進行分析，並使用複雜的自然語言處理來解決常見問題。如果虛擬代理無法解決呼叫者的問題，則會將呼叫者移交給人工代理。Google正在將其作為會話代理的工具包進行行銷。

對於此次收購，Onward團隊在公司網站上發布的一條消息中寫道：“我們開始向前發展，其任務是讓電腦參與自然的人類對話。”“通過Google，我們將能夠擴大Onward技術的覆蓋範圍。這些核心技術使我們感到興奮，我們很高興將它們帶到谷歌。”

在Google的Contact Center AI，eBay的ShopBot和其他應用工具的推動下，全球聊天機器人市場預計到2024年將超過13.4億美元。