網易考拉“加拿大鵝”事件跌宕起伏，已成為公眾關心的輿論焦點。但近半個月時間過去了，網易考拉售賣的加拿大鵝衣服至今（2019年1月17日）仍未獲得權威鑒定。
2019年1月17日，中國消費者協會發布微博稱：“針對北京消費者線女士向網易考拉維權過程中遇到的問題，根據消費者權益保護法，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。對於消費者的投訴和質疑，經營者應當虛心聽取、正確對待，依法接受監督。”
但最新消息顯示，網易考拉、浙江省杭州市東方公證處工作人員和部分媒體記者已於2019年1月15日前往加拿大鵝大陸指定的售後維修機構，廣東省東莞市金巴倫服裝有限公司（以下簡稱“金巴倫”）進行實物鑒定。值得注意的是，當天臨時取消了相關衣物的現場實物鑒定。2019年1月16日晚，消費者線女士告訴《中國經營報》記者，目前衣服在金巴倫，要轉寄加拿大後才能鑒定出是否為正品。
2019年1月17日，記者再次就相關問題採訪網易考拉方面，對方表示暫不接受記者採訪。中國消費者權益保護法學研究會副秘書長陳音江告訴記者：“消費者有知悉商品來源資訊的權利，且所購買產品品質要符合國家標準要求。在消費者知情權沒有得到充分保障，產品品質存在質疑的時候，消費者提出意見詢問，經營者應當做出真實、明確的答覆。”
臨時取消的“鑒定”
同一件羽絨服，已通過郵件鑒定了3次，但由於鑒定結果不一致仍未得到消費者與網易考拉的認可。2019年1月14日晚，網易考拉就該事件再度對公眾發布聲明。聲明稱：“加拿大鵝官方通過郵件，給消費者線（同‘線’）女士和網易考拉分別出具的商品鑒定結果不一致，對部分消費者造成了困擾。目前，加拿大鵝官方已通過郵件告知，可將商品送至其在大陸指定的售後維修機構進行實物鑒定真假。”
就在送往金巴倫進行實物鑒定之際，2019年1月15日，金巴倫接到加拿大鵝官方的最新通知，需將商品寄回加拿大鵝總部進行實物鑒別，不提供現場鑒別，也無法在當日給出鑒別結果。線女士給記者提供的資料顯示，鑒定當日，東莞市金巴倫相關負責人拒絕出面接待，僅安排一名保安人員接收商品。最終，保安僅接收商品並開具收據。
2019年1月17日，記者聯繫到金巴倫，該公司工作人員表示：“金巴倫是加拿大鵝的指定售後維修點，金巴倫並未生產過加拿大鵝衣服。”
2019年1月15日去東莞金巴倫驗真的過程中，網易考拉方面向部分媒體展示了加拿大鵝的官方回復郵件。郵件顯示：“可以將產品寄出以便下一步檢驗。”
但線女士卻對此封郵件內容提出質疑：“可以看出，他們還是以那個假冒的消費者Ivy申請的。他們可能隻申請了售後維修，而不是正品驗定，所以只能在保安收貨後寄到加拿大。”
對於網易考拉不是以公司口吻，而是以消費者口吻與加拿大鵝進行交涉，核實衣服是否為正品的行為，中國人民大學商法研究所所長劉俊海在接受記者採訪時表示：“不是以公司的口吻而是以消費者口吻屬於企業的公關策略，要看這種方式是否影響鑒定結果。如果以消費者身份不影響鑒定結果，也沒有大的主觀上的重大過失，這個問題的關鍵在於，它是否損害消費者的利益，對自己的社會形象進行呵護。”
對此，陳音江認為：“網易考拉以消費者口吻進行鑒定的行為並不專業，不是正常商家行為，會讓消費者感覺不正規，企業責任有所缺失。”
三倍費用引爭議
在線女士和網易考拉的溝通過程中，網易考拉曾支付給線女士衣物售價3倍的費用。而這3倍金額也在近日引起了外界討論。
網易考拉官方對《新浪財經》等媒體解釋稱：事實是，不做“退一賠三”，線女士不願將商品寄回，無法推進商品鑒別進程。我們理解線女士的心情，經與線女士溝通，雙方最終達成共識，在商品未辨別真偽的情況下，我們仍願意為線女士辦理退貨退款，並額外支付其3倍金額，線女士將商品寄至浙江省杭州市東方公證處，以用於進一步鑒別。”
線女士表示，3倍費用為網易考拉給的“精神撫慰”，是為了還原事實，盡快地將衣服寄回杭州公證處進行實物鑒定。雙方之間並沒有買斷協定，且與網易考拉的正常退貨地址不同，不能說明衣服已經屬於網易考拉。
對此，中國消費者協會專家委員會專家邱寶昌在接受記者採訪時表示：“如果雙方沒有明確退貨約定，網易考拉願意先給消費者3倍，甚至10倍、20倍費用，都不違反法律，也不能依此就獲得了商品的所有權。因為消費者把質疑的商品存放在公證處，希望公證機構保存，而不是把所有權轉移。”
陳音江也強調說：“網易考拉必須要提前告知給消費者費用的目的，否則在事實真相明確前，有控制真相的嫌疑。無論是賠償，還是對消費者維權的補償或獎勵機制，都應該提前說清楚。在沒有說清楚前，商品所有權還應該屬於消費者。”
值得注意的是，在公告中網易考拉表示：“如果經鑒別為假貨，網易考拉將公開賠禮道歉，賠償線女士精神損失費，按承諾假一賠十。而如果經鑒別為正品，請線女士公開賠禮道歉，退還網易考拉所墊付費用。”
“如果鑒定為正品，網易考拉要求消費者道歉是不合理的。因為消費者權益保護法賦予了消費者很多權利，包括投訴權、對商品質疑的權利，電子商務法也賦予了消費者評價的權利，並且規定經營者不得刪除評價，所以即便鑒定為正品，經營者要求消費者道歉，也是沒有法律依據的，屬於霸道行為。”邱寶昌解釋道，“對於惡意投訴或者捏造事實，需要的不僅僅是道歉還要承擔法律責任。但對普通的消費者，經營者要求道歉沒有依據，同時也顯示出經營者對消費者的評價權、投訴權的傲慢與不尊重。我認為經營者應當把消費者的投訴、評價作為進一步提升服務，提升產品品質和服務品質的助推劑而不是打壓和要求道歉。”
陳音江也向記者表示：“網易考拉在經濟地位、資訊佔有、買賣規則的制定上都屬於強勢地位，在鑒定結果清楚前要求消費者道歉會給消費者施壓，設定維權障礙，影響消費者提出質疑的積極性。”
全鏈路透明度待完善
在線女士爆料稱網易考拉售賣的加拿大鵝羽絨服可能為“非正品”後，記者從新浪旗下消費者服務平台黑貓投訴上，又看到兩起關於網易考拉所售加拿大鵝的投訴。一位昵稱叫“不renzheng大V的小市井”的消費者於2019年1月13日發布一則投訴稱，疑似買到非正品加拿大鵝，且通過郵件向加拿大鵝官方鑒定為非正品。要求網易考拉退貨。
當日，網易考拉客戶服務部回復稱：“目前，加拿大鵝官方已告知我們可以進行線下實物鑒定，我們正在積極聯繫鑒定處，準備線下實物鑒定。請您理解和等待一段時間。等鑒定結果出來，我們會及時向用戶和公眾公布，同時我們也會向加拿大鵝官方了解郵件鑒定結果不一致的原因。如果您對最終鑒定結論仍有疑問，您可以保留好商品，等待我們第一批實地監測結果出來後和您聯繫，並安排好線下送檢。”
除此之外， 2019年1月16日晚10時許，投訴編號為17347311508的消費者表示，“雙12”花5471.04元於網易考拉購入一件加拿大鵝羽絨服，做工粗糙、露毛、異味、多線頭、拉鏈無法完全閉合，要求網易考拉退貨退款。
目前上述兩起投訴顯示已由網易考拉客戶服務部接收，會盡快核實處理。對此，記者向網易考拉方面了解投訴進展，截至發稿未獲回復。
事實上，據網易考拉官網顯示，其擁有12項全鏈路監管措施，當海外採購商品到達保稅倉時會對到庫的每一件商品進行拆箱檢驗，100%保證品質。但除了經營者自身的監管措施，海淘產品的進貨管道能否更透明，再次成為消費者熱議的焦點。
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劉俊海在接受記者採訪時表示：“電子商務法重要的著眼點就是要提高電子商務市場的透明度。提升廣大消費者的知情權，才能讓消費者感到消費過程中的幸福感、獲得感和安全感。商家披露資訊要有一說一，有二說二，實話隻說一半等於撒謊。如果經營者認為供貨管道屬於商業秘密，應當在經營者和消費者間尋求平衡，可以把差價等敏感資訊保留，但在產生糾紛時，不應以商業秘密為由推諉。”
邱寶昌也認為：“跨境電商的進貨管道應當告知消費者，這既是消費者的權利也是經營者的義務，以打消消費者對公司進貨管道的疑惑，建立經營者和消費者彼此更加信任的關係。”
特別是舉證方面，現在消費者維權還面臨一定困難。陳音江向記者坦言，消費者在資訊、規則劣勢地位下進行舉證並不容易。消費者有質疑的權利，此次加拿大鵝事件不僅對網易考拉，對其他海淘和電商經營者同樣是一次教訓。企業只有誠信守法經營，重視消費者合理訴求，才能贏得消費者的信任，長遠健康發展。
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