光纖入戶改造哪來這麽多坑？

寬頻業務提速降費是一件利民惠民的實事，要把這件實事辦好，看來還有相當長的路要走。

幾天前，家裡的寬頻突然不能上網了，打客服電話詢問，客服人員答覆：我所在小區剛進行了光纖改造，要將家裡原有的寬頻更換為光纖，同時還為我聯繫了上門安裝師傅。

不一會兒，安裝師傅按預約時間上門實施光纖入戶改造。一進門安裝師傅就告訴我要找人在房門上打孔，這樣才能將光纖牽入室內，並“熱心”向我推薦“專業”打孔人員，收費是100元。當我與他推薦的“專業”人員聯繫時，卻被告知打孔不能保證不損壞牆壁上的瓷磚。情急之下，我突然想起我認識小區門口五金店的一名師傅，電話聯繫他，他說打孔保證不損壞瓷磚，而且收費只有70元，還悄悄告訴我，上門安裝師傅和其推薦的打孔人員是一夥的，不但收費高，而且施工質量沒保障。

看見我自行聯繫打孔人員，安裝師傅顯然不太高興，一面說還有很多單子不能等，一面又說光纖入戶後要將原來家裡的路由器更換為另一款路由器，費用是150元。我立即通過手機上網搜索該型號路由器價格，發現該路由器網上價格僅為50元左右。經過一番艱苦的討價還價，最終安裝人員收費90元，而且不開具發票，在我再三要求下寫了張收條。

事後，在小區業主微信群裡，發現有五六個鄰居和我有相似的遭遇，其中兩個鄰居的花費甚至比我還高。我越想越覺得蹊蹺，再次打客服電話詢問，客服人員非常肯定地告訴我，光纖入戶改造不收取任何費用，家中原有路由器可以繼續使用。我強壓怒火電話聯繫安裝師傅，大概是因為害怕我投訴，他很爽快地答應退還路由器費用。

看似方便群眾的光纖入戶改造卻暗藏著這麽多坑，真是叫人防不勝防。所謂見微知著、管中窺豹，光纖入戶改造中暴露出的問題恰恰折射出當前寬頻運營商在售後服務最後一公里上的認知障礙和管理失控。

為搶奪市場份額、佔領市場商機，幾大主要寬頻運營商把主要精力都放在了硬體設施研發和產品市場行銷上，片面地認為提高網速是王道，對售後服務的重要性認識不足，沒有從改善用戶感受的角度去思考問題，不想甚至不屑去提升售後服務水準。

售後服務方式的變化也帶來了一系列問題，面對不斷上漲的人工成本，近年來，寬頻運營商紛紛選擇將售後服務外包給第三方，售後服務外包後又缺乏相應的管理，往往是一包了之，不聞不問，一旦發生服務質量問題，又相互推諉，讓消費者無所適從。

售後服務人員大都采取計件薪酬，安裝數量與收入直接掛鉤，這就導致安裝人員講求速度，即便這樣，行業的整體薪資水準也不高，售後服務人員付出與收入不對等，為獲取經濟利益，就出現了定向推薦、虛抬價格、搭售設備等怪現象。

寬頻業務提速降費是一件利民惠民的實事，要把這件實事辦好，看來還有相當長的路要走。

（作者為湖北武漢企業職員）

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孟雪罡