互聯網新觀察：付費會員攬到手 優質服務豈能丟

　　互聯網新觀察：付費會員攬到手 優質服務豈能丟

　　人民日報

　　部分互聯網平台會員種類繁多，規則隨意改動

　　付費會員攬到手 優質服務豈能丟（一線調查（互聯網新觀察續⑤））

　　本報記者 齊志明

　　近年來，影片、外賣、網盤等各類互聯網平台紛紛推出會員產品。會員越辦越多，種種“套路”卻接踵而至——不辦會員就限速，辦了會員依然廣告不斷……這讓不少用戶直呼“辦了這麽多會員，依然不能享受暢快的服務”。目前網絡服務會員市場中存在哪些亂象？背後潛藏了哪些深層次原因？記者對此展開了調查。

　　會員套路深，用戶難招架

　　存在會員專屬廣告，甚至會員比非會員優惠更少，超級會員蠶食標準會員正常福利等現象

　　充會員，為了啥？幾乎所有用戶的答案都一樣：為了更好的服務。

　　這個“更好”，影片網站的會員圖的是去廣告、會員片庫、高清影視；網盤會員追求的是高速、無損、私密地上傳下載；音樂APP會員是奔著更多好歌去的……但實際中，會員往往會遭遇服務被“打折扣”的情況。

　　“我開通了騰訊影片會員，本以為能免廣告，結果依然有廣告，真氣人。”在深圳某外企上班的白領朱倩玲是網劇迷，本想著辦會員後“清清爽爽”追劇，結果未能如願。

　　記者調查發現，網絡影片服務商會員製下，廣告“變種”形式繁多，讓人防不勝防：愛奇藝影片播放前會有10余秒“會員推薦”，搜狐影片有的因為版權問題不能屏蔽廣告……

　　外賣平台也存在同樣的問題。不斷修改的規則下，甚至出現充會員反而更費錢的怪事。

　　有廣州網友在網上爆料，在同一家店，同一訂單，菜品單價、在線立減優惠等都無差別，不同之處在於：會員配送費原價8元，享受五折優惠後配送費變為4元，紅包抵扣只有3.9元；非會員配送費雖為5元，但紅包抵扣卻有6元，兩相對比，會員付費竟然比非會員還多出1.1元。

　　北京市民文昊也被隨意變換的會員規則坑過：去年9月，他在“餓了麽”開通會員，此時會員規則是：不論消費金額多少，用戶每完成5筆訂單就贈送5元無門檻紅包；但一段時間後他發現，會員規則修改為訂單需滿20元才送1元獎勵金。

　　類似情況還發生在網絡雲盤。會員設有不同等級，高階會員的推出蠶食了原本屬於普通用戶或者低階會員的產品功能。

　　以百度網盤為例，會員分為標準會員與超級會員，前者年費為96元，後者年費269元，相應地，兩種不同身份會員的雲盤太空容量、下載速度等都有較大差別。其中，最重要的差別在於，超級會員有提速特權，標準會員則沒有。問題恰恰出在這：不少資深網盤用戶表示，以前標準會員也是有加速權限的，只是超級會員推出後才沒了的。許多網盤用戶表示，“所謂會員福利，其實是在以各種形式削減非會員、低階會員的用戶權益”。

　　會員製變味，商家頻爽約

　　會員製本質是契約關係，商家違背契約屬於損害消費者權益

　　“會員”二字背後，承載了怎樣的法律關係？

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為，用戶獲得會員身份的行為本身是有償服務，即消費者是支付了一定費用之後才享受到相應福利的。所以，會員與經營者之間是存在合約關係的，即契約關係，是一種雙務有償、平等自願的民事關係。這意味著會員製的行銷模式，應當遵循雙向互利、等價有償的原則。

　　“當下一些互聯網會員製變味，說白了就是髮夾人爽約了。”劉俊海告訴記者。

　　會員亂象，是否簡單地以“商家逐利”就能解釋得通？

　　在中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍看來，“會員被套路”背後有複雜的市場與經濟因素：“免費+增值服務”的互聯網經濟模式興起，互聯網已經發展到對普通大眾免費開放的階段，但增值服務部分則要收費，表現方式即會員。付費多寡，決定了例如鑽石、黃金、至尊等會員等級，能享受到的福利也不同。

　　在飽受詬病的“看廣告”問題上，朱巍指出，在某種程度上，普通用戶看廣告是一種“義務”。龐大的用戶基數給平台帶來了海量流量，而“去廣告特權”意味著會員直接花錢將這種“義務”買斷。

　　會員製變形走樣，侵犯了消費者哪些權益？

　　在劉俊海看來，不論是“會員加速，實際上等於非會員限速”，還是“外賣規則隨意變換，最終解釋權歸商家”等都屬於實打實的侵權行為，都違反了合約法與消費者權益保護法，甚至涉嫌違反反壟斷競爭法，都是對契約精神的漠視。

　　規範會員製，監管不可缺

　　消費者有權追究服務商違約責任，相關部門應加大監管力度

　　面對會員製市場的“野蠻生長”，專家認為，關鍵在於明確權責邊界與加大管理力度。

　　“監管必須強起來。”劉俊海說，對各類注水、打折的會員行銷做法，監管要穩準狠，凡有冒頭者必精準打擊；必要時相關部門可聯合發文，頒布清理整頓會員製失信行為的專項檔案，在全國開展專項執法行動等。

　　河北社科院法學研究所助理研究員劉勇也表示，應暢通維權管道，加強對投訴舉報大數據的分析應用，強化信用聯合懲戒，對拒不履行法定義務的經營者，加大其失信成本。

　　劉俊海認為，消費者有權利追究招募會員經營者的違約責任，要求企業要麽繼續履約，提供之前承諾的服務；要麽解約，退還消費者資金並支付一定的利息。如果涉嫌誘導欺詐，可直接導入消費者權益保護法中“假一賠三”的賠償規則，切實提高不法商家違法成本。

　　消費者自身也需要提升維權意識。安徽財貿職業學院葛曉濱教授認為，會員製的火爆讓部分商家產生了不良動機，消費者需學會甄別真假會員製商家，切實提高消費風險防範能力。

　　據業內人士透露，市場環境在變，在合理範圍內，會員規則有時也會做出相應改變，但由於技術原因，有時用戶不能及時在網站或者應用程式頁面內發現更改的內容，這就要求服務商得盡可能及時、公開、透明展示變動後的會員規則。同時，也需要會員用戶們更新會員權益知識圖譜，避免遭受損失。

　　朱巍認為，用戶選擇注冊會員，是因為追求更好的服務。這就要求企業回歸競爭本質，提供更好、更安全、更高效的服務，普通用戶與真正的會員，才都願意長留。

　　■記者手記

　　用戶至上 首在真誠

　　辦會員，本是一件雙贏的事：消費者能享受更多福利，商家也樂在其中。然而現實的“骨感”讓消費者們吐槽不斷。一分錢一分貨，花了錢如果買不到舒心，用戶自然不願買账。

　　互聯網經濟的本質是用戶經濟，誰提供的服務更好，誰就更受歡迎。有的服務商為吸引用戶，先以優惠讓利手段招攬消費者注冊會員，再“玩套路”，擅自修改會員協定並單方發布，且未明顯、及時告知消費者，這是典型的霸王條款，嚴重侵犯了消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等基本權利。如果因為盈利衝動就將本應該提供的優質服務打折甚至終止，甚至把會員分出“三六九等”、變相削減會員權益，耍這種小聰明的平台，終究會被消費者拋棄。

責任編輯：關海豐