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視頻協同賽道面臨大洗牌,泛金融行業會是爭搶重點

文 | 特約觀察員 熊謝剛

編輯 | 黃臻曜

帶著觀點看商業。

36氪現發起“特約觀察員入駐”計劃,邀請各賽道的創業者、大公司業務線帶頭人等一線的商業領軍者們,在這裡分享你的創業體悟、乾貨、方法論,你的行業洞察、趨勢判斷,期待能聽到來自最前沿的你的聲音。

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新年初始至今,全國被疫情蒙上了一層陰霾。大部分企業重新調整全年規劃,無論是企業內部溝通還是對外服務客戶,從面對面的協同到居家辦公、各項業務的開拓從線下到線上的轉變,對不少企業是個挑戰。雲化的通訊工具和智能化的協同辦公體系從“錦上添花”變成了很多企業的“救命稻草”。

我們容聯雲通訊一直以雲化和智能化的方式為企業提供全面通訊服務。這次的疫情帶來了爆發式增長的客戶需求,我們在UC端(IM即時通訊雲、融合通訊、視頻與會議)和CC端(雲客服與雲聯絡中心)都有充足的準備。首先,視頻業務本身是容聯在2020年很重要的一個版塊,是補齊容聯在音視頻SDK能力平台上的產品化戰略規劃,產品、研發、運營團隊在2019年12月初就已經開始籌備即將到來的Q1,疫情的爆發加速了這個過程,其中,很關鍵的一個節點是武漢封城,我們開始陸續接到了一些遠程業務的需求,當時我們就強烈預感到,疫情的到來會對遠程、多元化的通訊手段的需求變大,於是在春節放假前,我們成立了項目組,將IM即時通訊和視頻會議產品團隊融合在一起,共同在辦公和視頻體系的融合及產品運營上發力,開始做相應的籌備。

一是對產品的準備。我們特別強化了移動端的需求,比如手機端ios、安卓、瀏覽器等最輕量化的需求,盡最大程度的讓用戶不受環境、設備等各方限制,做到無需客戶端、無需配置,極速入會。後期的數據證明,高峰時一天有2000場會議是通過瀏覽器進行的,簡單、極速對於疫情期間的中小企業而言就是硬核能力。對於有數據安全要求的大中型企業,我們會開展遠程部署,滿足客戶專有雲和行業雲的訴求。

二是對運營的準備。我們的業務都是雲端的,需要把平台可能經受的壓力和衝擊等都考慮進去,提前預留伺服器資源,把性能等各個方面做足擴展。到臨近上班的三天前,從公司內部調動所有資源,對我們原有客戶,無論是雲端和項目型客戶,平穩支撐;預留資源應對突如其來的數倍級的新增客戶試用。

當然,在這個賽道,相比釘釘,飛書、騰訊會議等互聯網大廠,以及華為、思科等垂直行業巨頭,我們仍然是一個new player,也會面臨一些問題,比如在用戶進行橫向對比時,我們必須打出差異化,基於我們全通訊行業經驗,我們能夠提供視頻會議和辦公協同的融合,多方系統數據互通等,打造客戶的移動門戶,客戶反饋極好。其次,相比較大廠的生態流量,我們的品牌和獲客效率仍然不夠高,這是疫情消退後未來亟需解決的問題。

視頻協同面臨和更多細分賽道融合

通過這一段時間的大量級的密切客戶服務,我們也觀察到了用戶需求以及細分場景的變化。

首先,從行業類別來看,泛金融行業對於疫情的反應速度較快。由於通訊能力與自身業務結合緊密,銀行、保險等泛金融行業在應對疫情時,不僅需要視頻會議能力,更需要音、視頻以開發包的形式集成到已有的APP裡去,提高在線業務的能力。比如保險人員,需要結合APP做保單業務開通等,我們的產品作為一種通訊能力結合進去,形成雙錄(錄音錄像)解決方案。我們針對此類客戶強調產品開發能力的簡易性,能快速集成到業務應用的能力。 除此之外,教育、政府部門等也受疫情影響,開始重點關注雲通訊手段和自身業務的結合。

從企業屬性來看,原先數字化轉型落後的國企、央企和各級政府職能部門,傳統的通訊手段設備的陳舊和可移動性差,很難保證遠程會議的質量。為保證數據安全和通訊能力,很多企業已與我們溝通,希望疫情期間乃至未來,進行私有化部署,與自身傳統通訊工具相結合,對通訊手段進行升級。舉例來說,我們現在的一個汽車行業客戶,它原本通過我們實現客服中心的智能化改造,目前這個階段,它希望盡快豐富和升級客服的接入方式,比如增加視頻客服,視頻展示等功能,其次在對內協同方面的改造,它希望在原有大量的以硬體設備為主的視頻會議轉向更加移動化,融合化的會議體系,可以增加小程序、App、網頁端的會議方式。

同時,在跟行業的客戶做整合的過程當中,我們也發現,有一些功能或者應用模塊的通用性比較強。比如,針對央企和國有企業對通訊錄的使用習慣,容聯會跟企業現有的OA做對接。往往此類客戶的IT部門比較強,會自己做軟體,容聯不會參與。也有一些企業會把這部門開發找外包公司來做,容聯在其中做好SDK開發、插件,提供支持性的服務。

從市場規模來看,疫情推動了雲通訊市場在各行業的滲透。尤其是原先市場格局相對穩定的大型企業、央企、國企等,提高通訊能力的意識在疫情中逐漸增強,市場規模呈上升趨勢,這對雲通訊企業來說,是建立品牌和獲客的好時機。

同時,在滲透過程中,企業還面對更多場景細分的融合,舉個例子,呼叫中心的坐席人員,過去是在職場上班的,由於疫情居家辦公,但業務還是要繼續開展,所以現在最迫切的就是遠程坐席。用遠程坐席來做服務,相比傳統坐席服務有很大不同。

第一,坐席人員變成在家辦公,家裡的網絡環境跟原來在職場有很大的不同,如何去快速的部署變得很重要。從技術層面講,原來在辦公室裝軟體,通過互聯網去開通服務。現在在家庭網絡環境中,用電腦或者手機端,就不能有過於高的技術門檻,也不能要求坐席人員的手機端或者電腦去裝軟體和專業系統,因為一旦裝出問題,系統維護和運營可能會難以支撐,所以家庭網絡需基於互聯網去訪問系統。

第二,我們有很多客戶提出視頻坐席的概念,現階段的所有業務拓展均從線下走到線上,單純的電話、語音已經無法滿足互動,如果用視頻進行實時溝通,可以更清楚更快速的解決問題。

泛金融行業會是未來部署重點

我們認為,此次疫情,是一個教育客戶和把市場做的更縱深的機會時期。

首先,疫情對客戶的影響和長遠留存的是需求和使用習慣的變化。對於很多客戶,特別是小白用戶,包括在校學生、公司領導,原來幾乎是不會用手機端開會的,更不會結合自身的業務和場景需求考慮遠程產品,這部分群體原來是不在我們產品的目標客群中的,疫情消退後,一定會由過去完全不用線上工具,變成一定比例的去使用,所以我認為這個機遇加速了用戶教育。我們也在思考如何設計和生產更符合用戶習慣的產品形態,比如基於微信這種新型的通訊手段來構建上層的通訊應用和服務,現在已經做得很完善的就是我們提供小程序視頻會議解決方案,會議體量更輕、加載更快,用戶用起來更順手。我們也在思考接下來是不是還可以有更多的形態。

其次,很多大型機構已經提出了專有雲或者行業雲的訴求,在企業數據中,有很多內部通訊錄,存有組織架構信息等重要數據。在公有雲上開通账號以後,如何對账號進行監管,以及在使用工具過程中,如何保證沒有外來人員參與等問題,企業是有顧慮的。央企、國有銀行、股份製商業銀行、城商行以及農商行等已經跟我們在做計劃,希望在疫情之後開啟遠程協作的私有化部署,要把縱深做的更深。

比如,我們跟某大型國企製造業的合作,最高層的領導開會是不允許任何外人和級別不夠的人參與的。現在由於暫時的時間和條件受限,他們迫不得已接受,由容聯幫他們臨時在雲端部署系統,然後把通訊錄導入使用,但是這樣的部署不是長期的。所以現在他們提出,要在疫情過後,將系統變成純私有化部署,然後再進一步做一些融合和擴展,將OA、HR等系統集合打通,打造移動門戶概念。

疫情期間,這個賽道迎來短期的爆發,從更長遠的角度來思考,整個行業的未來發展方向可能需要去細分每一個行業,做下沉,做差異化。

第一,泛金融行業會是重點。

比如說保險業,保險具有to C特徵,疫情爆發後,連帶出很多業務需求,而不只是辦公的需求。保險業往往要快速的跟業務場景結合,所以我們在做保險業的業務時,不是簡單解決內部遠程開會的問題,而更多是把音頻和視頻以開發包的形式集成到他們自身已有的APP裡去。

第二是教育行業。原來線下的學校和互聯網教育平台,大家都在這一段時間集中的嘗試了各種各樣的工具。有些機構簡單粗暴的用微信來做,有些用釘釘來做,也有些用專業化的在線教育平台來做。不管怎麽做,部署的過程中存在兩個考慮,一是如何讓工具簡單易用,二是要解決在教學過程中的互動問題,這種互動性要達到面對面的水準是非常難的,有很大局限性,未來是一個大浪淘沙的過程。

第三是政府職能部門。包括衛健委、各級城市的疫情聯防聯控指揮中心、定點醫院、普通醫院。

拿我們的客戶12345熱線舉例。疫情來襲之前,政府通過12345熱線做谘詢應答和輿情監控,是政府與市民的互動模式。疫情爆發之際,12345熱線希望從以地市為部門向全省布局,可以實現應急聯動,未來的12345熱線涵蓋的範圍會更廣;其次,技術也在發生變化,除了傳統的通訊手段,還要大量結合AI做輿情分析,比如通過深度學習做應急事件的預判等等。就算沒有這次疫情,我們認為,2020年很多政府部門的12345熱線也會加速去做大型的雲平台改造。

第四是央企。這個市場很分化,格局已經很穩定,要打破這個格局很難。大量的央企用的辦公通訊設備,被博詣(Poly)、華為、思科等傳統巨頭壟斷,要去做改造或更換很難,但是,疫情之後會加速滲透更多偏雲化、移動化、互聯網化的工具,如何真正打破原有大廠的壟斷板塊,實現傳統通訊和互聯網雲化的通訊手段的融合,是一個很難得的機會。

從整個宏觀市場的體量來看,疫情過後,雲化和輕量化的部署,純互聯網化手段的使用會有很大的一個提升。過去通訊市場面臨的很大問題,是公司的管理層對通訊工具的重視程度不夠。通過疫情,很多高管自己經過使用,也感覺到工具是很迫切的需要,所以廠商建立品牌,就變得非常的重要。疫情過後,市場上主流品牌,經過篩選後,會脫穎而出。 相反,對弱勢的、獲客能力差的、響應速度跟不上的廠商,特別是傳統的、需要大量硬體設備、升級能力差、對網絡環境要求高的企業,我們認為,基本上會淘汰掉。

疫情的發展給企業敲響了警鍾,數字化轉型在各行業的滲透程度不盡相同,遠程辦公和視頻會議等工具的應用會發生根本性的變化,教育客戶的工作已經做得差不多了,但企業所處的位置、競爭的格局、市場變化都具有不確定性。疫情過後會存在一個大洗牌,市場中運速度快的,利用疫情這個階段獲客量足夠大的,不管在疫情階段是免費使用還是短暫體驗,客戶一定會沉澱出來。

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