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三探海底撈智慧餐廳:逆天服務藏於設備中

◎ 餐飲老闆內參  白劉陽、邵大碗 發自北京

    

1. 熱毛巾、微笑的服務生……那些不變的“人情味”

“您好先生,給您加點湯吧?”說著,服務生用手擋住鍋底上方,為客人加了新的番茄湯。幾分鐘後,鍋底重新燒開,不停翻滾並冒著熱氣。服務生微笑著,下了剛剛端過來的肥牛。

接下來的用餐時間,添水、下菜、撤盤,服務生不停忙碌著。整個就餐過程中,服務生時刻留意顧客需要什麽服務。

這一幕,發生在北京中駿·世界城E座負一層的海底撈智慧門市。

親身體驗之前,內參君看了諸多關於這家餐廳的描述:機械臂、太空艙、機器人……(想看更多猛戳?:海底撈智慧餐廳首度曝光,1億元打造了什麽黑科技?)

本以為這會是一個冷冰冰、沒有人情味的餐廳,體驗後才發現:魔鬼躲在細節裡,人性藏於設備中。

在智能化的大背景下,這家海底撈不僅處處透露著“人情味”,更有更新版的“人文關懷”。

比如,“海派服務”。智慧門市的服務和其他門市相比,一點都不遜色。手機套、眼鏡布、紮頭發的皮筋……傳統門市中有的服務,智慧餐廳全部都有。

比如,細節呵護。餐桌、立柱都採用圓角而非直角設計,防止磕碰擦傷。為了滿足顧客的充電需求,每個座位上都會保證有至少四個USB充電口。

小料台的電子屏上,產品主要原料及過敏源資訊公示、產品添加劑公示、火鍋底料製作方式公示等資訊不停循環播放。

有29張餐桌還使用了“重力感應電磁爐”,加湯時,鍋變重,電磁爐會自動將火調大;湯少時,鍋變輕,電磁爐會將火調小。

甚至高科技連衛生間都不放過。廁所馬桶用的是日本TOTO智能馬桶,馬桶圈可以自動加熱(冬天上廁所再也不用擔心冰冰涼了);為了照顧小孩,還設定了兒童便池。

去之前,內參君以為,這家花費1.3億元打造的智慧餐廳,價格一定比其他門市貴很多。

實際上,這家投入是其他門市5、6倍的智慧餐廳,菜價僅上漲了10%-15%左右,並不收取其他服務費。由於菜品用“半份”方式呈現,多數顧客對漲價的感受並不明顯。

    

2. 除了科技感它還是一個“有態度”的智能生物

a.周全 每個智能設備旁都有“方案B”

智慧餐廳很大一部分工作依靠機器完成,包括後廚切肉、傳菜;等位區大屏投影;前廳沉浸式就餐氛圍,所以人們最大的疑惑都集中在“供電”上。

停電怎麽辦?設備故障怎麽辦?

海底撈的講解員解釋到:在智慧餐廳,每一處智能設備旁都配有方案B,並有服務生盯在機器旁。

比如,智能菜品倉庫一旦出現“抓菜”故障,後廚旁邊負責傳菜的服務生會馬上頂上,在視窗人工遞菜。

而那個能存1103瓶酒的“自動酒水櫃”,平時完全依靠電腦操作,一旦出現故障,服務生可以打開旁邊的小門進去拿酒,“機器會停,但人不會停”。

b. 傲嬌  過號作廢,超出等位區可容納範圍不發號

在海底撈,任何設計都是以“顧客體驗”為出發點。所以其他海底撈門市提供“過號不作廢”服務,即過號後再來,將順延三桌入場。

而智慧店有點“傲嬌”,不僅取消了“過號不作廢”,還有“超出等位區可容納的人員數,停止發號”的規定。

智慧餐廳的等位區環境類似“電影放映廳”,階梯座位、巨幅投影儀,最多可容納106人一同等位。如果你不幸成為第107位客人,不好意思,等位區滿了,服務生會委婉建議你去其他門市就餐,或一小時後再來。

c. 更新  等位遊戲從“純解悶”到“有獎勵”

等位區的巨幅投影儀主要有一個功能:組織顧客玩對戰遊戲。

顧客用手機掃二維碼,就可以進入螢幕遊戲對戰,最多可實現20個人一起遊戲。

目前,海底撈共開發了8款遊戲,在遊戲中獲勝的玩家可獲得不同類型的“優惠券”,可能是折扣券、也可能是菜品券,供當日使用。

據海底撈講解員解釋,大屏遊戲主要是為了增加等位時的娛樂性,減少等餐的煩躁,而“送券”也增強了顧客的參與欲望。

問及投入這麽大,這家店會是海底撈的“獨苗”嗎?講解員說不會,“這家是‘智慧餐廳一號店’,下一家是‘智慧餐廳二號店’、‘三號店’,可能不會有現在的規模,但智慧餐廳會在合適的地方一直開下去......”

    

3. 智慧餐廳,會成為未來餐飲行業的標配嗎?

餐企試水“智慧餐廳”,海底撈不是首例也非個例。內參君注意到,繼去年阿里、德克士、肯德基相繼推出“智慧餐廳”後,多家餐飲品牌都在今年陸續推出自己的智慧店。

今年1月份,老字號五芳齋聯手口碑,在杭州打造了旗下首家“無人智慧餐廳”。一個月後,實現了營業額增長40%,人效翻三倍的驚人成績。今年5月8日,周黑鴨和微信共同打造的“智慧門市”亮相深圳,實現刷臉進門、點讚支付。今年5月25日,阿里口碑和味多美共同打造的“無人智慧麵包店”在北京亮相,顧客可24小時下單取貨。今年10月29日,京東旗下首家“未來餐廳”在天津中新生態城亮相,顧客可以在餐廳享受到機器人服務及菜品製作。除此之外,慶豐包子鋪、57度湘等多家餐飲品牌也在近期推出其精心打造的智慧門市。

品牌都在推“智慧餐廳”,這會成為以後餐飲行業的標配嗎?帶著這個問題,內參君採訪了多個知名餐飲品牌創始人。

黃記煌創始人黃耕認為,智慧餐廳就像一些大型汽車廠商出的概念車一樣,是一種探索,大面積流行不是短時間能做到的。

“如果將來這些智能設備的價格降下來,性價比極高的情況下,有可能會推廣開。不過,目前來看,這些設備短期內降價是不可能的。”

大龍燚創始人柳鷙告訴內參君,“走資本路線的,可以這樣去做。但是,這種模式不會大面積流行起來,沒有幾家企業像海底撈一樣有錢。至於說用機械化智能化降低人工成本,按照正常的市場價值規律,當沒有餐廳用這麽多人工的情況下, 人工成本會下降。”

馬路邊邊創始人郭一凡坦言,目前全中國95%甚至以上的餐廳,是做不了這樣的智慧化改造的。

“能夠使用這些設備、系統的,都是大品牌連鎖,或者大公司,小型餐企或者個人創業者承受不了這筆開銷。雖然現在業內炒得很熱,但是最後的普及不會太高。”

陳鵬鵬鵝肉飯店創始人陳鵬鵬表示,海底撈贏在服務,智能化也是為“服務”服務,電子屏“百變場景”是服務,“千人千味”也是服務。

餐飲行業一直都在優化各種工具的功能和效率,用一個高級叫法就是“智慧化”。

“不過,餐飲市場百花齊放,提高效率、降低成本是價值,堅持手工或傳統也是價值,而且更廣泛,每種形態的餐廳都會有適合自己的活法。”陳鵬鵬說。

記者手記

三探海底撈智慧餐廳,內參君最驚歎的不是“百變場景”,也不是無人後廚。

內參君最大的震撼來自於它的進化速度。

第一次探店時,剛好碰到機械臂故障,從點菜到上菜完畢,整整用了一個半小時;第二次,上菜時間縮短到了十幾分鐘;第三次探店時,上菜時間已經縮短到了平均每桌兩分鐘!

為了給顧客更好的體驗感,從10月28日起,海底撈進行為期一個月的試營業。每天上午、下午各接待30桌客人,並不斷完善設備。

雖然目前還在摸索中,許多方面並不成熟,但這仍是一個不斷進化,不斷追求精進的“怪物”!它的未來就像180多年前那場著名的賽跑。

1830年8月28日,美國巴爾的摩港市舉行了一場著名的馬車與火車賽跑。

當時,該市附近有個地主叫彼得·庫伯,造了一台取名叫“大拇指湯姆號”的機車(自重一噸,功率約為1.5馬力),決心要和本市的公共馬車大老闆斯托克登·斯托克斯的一批剽悍的灰馬比個高低。

比賽開始時,火車啟動慢,馬車超先400米。當時機車達到正常運行並以每小時24公里的速度通過了彎道,眼看灰馬的主人就要認輸時,機車鼓風機的皮帶從滑輪上脫落下來,結果灰馬追上來贏得了勝利。

近兩百年過去了,這場比賽已經很少有人知道,但火車卻無可阻擋地替代了馬車。

或許,餐飲行業未來的“火車”,就是如今這些看似“並不靠譜”的智能化設備。

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