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閃送副總裁杜尚驫:破局新物流,如何做快遞服務升級?

【獵雲網(微信:ilieyun)上海】5月30日報導(文/張慶)

5月30日,“FUS獵雲網2019年度消費升級產業峰會”在上海揚子江萬麗大酒店隆重舉行,近百位知名資本大咖,獨角獸創始人、創業風雲人物及近千位投資人與創業者共聚一堂。本次峰會由獵雲網主辦,銳視角、獵雲資本、獵雲財經、企業管家、創頭條協辦。

峰會上,閃送副總裁杜尚驫以《新物流的破局之道——善良與科技》為主題分享了自己的觀點。杜尚驫談到,在快遞領域服務裡,傳統的是以成本為導向,講究每件快遞單人效最高、成本最便宜;但他認為,快遞服務升級的方向應該還原快遞服務的本質,就是更快的速度和更好的服務品質。

閃送是一種專人直送的遞送服務,根據杜尚驫介紹,在客戶下完單後,閃送可以做到平均1分鐘響應、10分鐘上門、60分鐘送達。

杜尚驫表示,傳統的快遞基本上是標準化,但閃送是非常個性化。閃送訂單每天在40、50萬單左右,為實現最優送達方案,閃送會通過後台的大量數據、算法、建模把需求和閃送員的供給端進行匹配;在實際操作過程中,閃送會通過客戶的發單習慣、偏好、閃送員的駕駛習慣、送件時效等進行最優匹配。

對於外界質疑閃送員眾包合作模式是否安全?杜尚驫表示,閃送在安全保證上做了很多措施,包括五方面:所有閃送成員全部雙實名,他們在線上報名時會有第三方信用評級機構對信用進行評估;在線下還要進行人證雙向審核,人臉識別;閃送員每送一單,都需要打開人臉識別進行驗證,以防止通過其他人的账戶進行接送單;還有開箱驗視以及軌跡追蹤,不管是下單人、發件人都可以通過APP隨時看到物品所在的位置。

杜尚驫也聊到了為何閃送不從B端切入,而是一直堅持C端,在2016年才真正進入B端市場。杜尚驫解釋道,B端的客戶都是單點高頻,在一個單點上同一個時間會發很多訂單。剛開始做閃送時,平台訂單量很小,如果做B單,瞬間就會把B單周圍的閃送員全部吸走,相同位置的個人用戶下單,就有可能沒人服務。所以為保證C端客戶體驗,在初始的兩年內閃送沒有做B端。服務體驗做好了,用戶會自動要求商家發閃送,這時,閃送就自然而然地切入B端市場。

在杜尚驫看來,閃送不僅是遞送服務,更是傳遞了人與人之間的善良、情感。

2019年,獵雲網以發現產業獨角獸為初衷,全面開啟“FUS(Future unicorn Summit)未來獨角獸峰會”品牌。本次大會以尋找產業獨角獸為初衷,圍繞“消費升級+產業”的主題,對新時代下的消費升級進行解析,分享投資人視角下的產業新機會,共同探秘消費升級領域未來獨角獸的機遇與挑戰。

以下為杜尚驫演講實錄,獵雲網整理刪改:

感謝主持人的介紹,同時非常榮幸獵雲網能夠邀請閃送過來分享一下快遞領域裡消費升級的總結和經驗。

今天演講的主題是善良與科技。我相信在座各位很多人都體驗過閃送,我先簡單地介紹一下閃送的情況。

閃送是一種專人直送的遞送服務,五年多的時間我們隻做了一件事,同城的專人直送。現在在上海,在客戶下完單以後,我們基本能夠做到平均1分鐘響應、10分鐘上門、60分鐘送達。60分鐘送達是我們保守說法,實際上的平均時效大概在40多分鐘。

快遞領域服務如何升級?

在快遞領域裡服務是怎麽升級的呢?目前,原來傳統的遞送公司都是以成本為導向,他們默認為客戶最關注的是成本,所以我們可以看到每個快遞員都是單人通過收最多的件數,同時送最多的件數,能達到每件人效最高、成本最便宜。我們認為升級的方向應該還原快遞服務的本質,就是更快的速度和更好的服務品質。

從另一個方向上來講,傳統的快遞基本上是標準化的東西,閃送是一個非常個性化的。個性化到什麽程度呢?有一個客戶小男孩兒20歲左右,有一天在微信朋友圈裡發了一個圖片是薯片,上面說了一句話薯片好脆呀,沒想到被他女朋友看到了,女朋友很酸酸的感覺說我沒聽到聲音。結果半個小時之後,女孩的門就被人敲開了,女孩開門看閃送員拿著薯片,閃送員咬了薯片一口,然後問女孩:“現在你聽到脆的聲音了嗎?”閃送的每個訂單就是這樣都是非常個性化的。

現在全國1億多的用戶規模,閃送的數量在64萬左右,從單純遞送人員的數量上來講我們應該是全世界最大的,目前來講,已拓展有220多個城市。

很多人問,所有的閃送員都是眾包的,這樣安全嗎?因為都不是閃送自己人員在送。實際上在安全保證上我們做了很多的措施,包括五方面:所有成員全部是雙實名的,在線上報名的時候會有第三方信用評級機構對信用進行評估;在線下要進行人證雙向審核,人臉識別;閃送員在送每一個訂單的時候都需要打開人臉識別進行驗證,以防止通過其他人的账戶進行接送單;還有開箱驗視以及軌跡追蹤,不管是下單人、發件人都可以通過APP隨時看到物品所在的位置。

現在閃送平台上的訂單每天在40、50萬單左右。這麽多的訂單,這麽多閃送員,怎麽才能保證每一個訂單都是最優的速度送達呢?

實際上,我們通過後台的大量數據、算法、建模把需求和閃送員的供給端進行了很好的匹配。剛才講到,實際上客戶的每一個需求都是非常個性化的,今天可能送瓶水,明天可能是筆電,後天可能是手機。每一個人也都是個性化的,有的交通工具是公交地鐵,有的是電動車,還有的是騎摩托車、騎共享單車。有的閃送員願意跑長距離,有的願意跑短距離。高度的個性化和高度分散的運力供給之間如何匹配?在實際操作過程中,閃送會通過客戶的發單習慣、偏好、閃送員的駕駛習慣、送件時效等進行最優的匹配,形成全局的最優。

堅持C端的閃送為何不先從B端切入?

閃送從一開始一直在堅持做個人用戶,個人用戶很難做,非常難。從2016年開始有B端的商戶客戶,在客戶的發展過程中一直在圍繞著客戶的極致體驗。閃送最初為什麽不做B端呢?因為我們覺得在B端的客戶都是單點高頻的,在一個單點上同一個時間會發很多訂單。當時我們的訂單量很小,如果做B單的話瞬間會把B單周圍的閃送員全部吸走,在周圍同樣有個人用戶下單的時候可能就沒有人服務了。

為了保證C端客戶的體驗,在初始的兩年內我們沒有做B端,一直到現在為止所有的業務都還是以C端為主,大概70%的訂單都來自於C。從2016年開始做了B端的業務,為什麽會做B端的業務呢?也是因為C端客戶的推動。因為C端客戶體驗特別好,他們有商品需求的時候,會主動地要求商戶能不能發閃送,後來很多商戶覺得通過跟閃送的合作能夠快速地把物品覆蓋到全球。其次,閃送是很好的產品與服務差異化的手段,所以開始服務很多B端商戶。

很多人把物流定義為一種成本,在我們服務客戶的過程中,我更深刻地感受到閃送的服務在更多地為客戶創造一種價值。

有一次我在跟銀行朋友聊天時,我問他:你們平時使用閃送多嗎?他告訴我說一個部門一天能夠使用3、4次閃送,這是北京分行下支行的一個部門。我說怎麽可能使用那麽多?他說銀行業務以前開發跟客戶間的業務往來,業務員自己出去跑一天跑不起來幾個客戶,我們知道北京上海的體量都特別大,而通過快遞的方式做業務需要3到4天的時間。閃送出來後,通過閃送的合作會發現一筆業務高效的半天就處理完了,極大地提高了他們的工作效率。其次客戶的存款早到一天,資金產生的價值要遠遠地大於閃送費。我想也對。

我們在一個四線城市裡有個客戶是當地的漢堡王,漢堡王客單價不是很高,跟閃送合作後發現漢堡王總部找了城市負責人說,今年為什麽漢堡王在城市裡的外賣佔比是全國最高的?當地負責人說跟閃送合作,極大地改善了漢堡王客戶的服務體驗,他們的客戶在不斷增長,導致了外賣訂單在快速提升。現在我們服務的B端客戶還是蠻多的。

成立五年來閃送年增長速度基本在300%。2016年閃送業務開始真正盈利,在2016年之前增長速度會更快,記得當時每周的環比增長都在20%。

閃送,傳遞善良,連接人與人之間的情感

前面講的更多是功能上的價值,對我們來講我們更希望閃送傳遞人與人之間的善良、情感,通過閃送的連接讓人和人之間的情感能夠更深。剛才我講的男女朋友之間的愛情情感,還有一些親朋好友之間的情感,我們知道現在人與人之間的連接更多是通過線上,線上的溝通特別便利,但線下溝通變的越來越難。很多客戶會怎麽做呢?發現一些好玩的好吃的東西快速地買了N多份,通過閃送快速地發送給朋友,很好地實現了線下情感的連接。

很多人很難理解說,閃送做寄送互聯網平台跟善良有什麽關係?我第一次做大規模的客戶訪談是在上海,6個客戶,當時我就問6個客戶說,您覺得閃送是做什麽的?這6個人幾乎異口同聲地說,閃送是江湖救急的。

體驗過閃送的人可能都有這種感受。其中房產公司的老闆說,有一次他正在開會他媳婦突然給他打電話說:你能不能回家,我在機場但是我發現身份證忘帶了。老闆說:我的議程都安排好了正在開會不可能給你送。旁邊一個同事建議他用閃送。當時這個老闆的媳婦還沒到機場,閃送的人就到機場了。這個老闆還問我閃送是怎麽做到的?實際上閃送的背後都是“善良與改變”的故事。

2016年有一個明星叫張歆藝,她跟他的老公到德國結婚,到首都機場說發現行李箱沒帶,當時他對助理說能不能找人送過來?助理說肯定來不及,北京的機場高速基本上天天堵車,張歆藝說你下個閃送訂單看看吧。閃送小哥從取件到送達用了不到40分鐘的時間,當時她見到我們閃送員,激動得不得了。網友說,二姐(張歆藝)高興的恨不得跳起來要抱著我轉兩圈。對她(張歆藝)來講閃送解決了她非常大的問題,因為行李箱裡裝著張歆藝結婚用的頭紗,到德國頭紗不可能定製出來。後來張歆藝在登機之前專門發了微博說閃送小哥拯救了她的婚姻。

後來很多朋友問我說,這個事是不是我們自己策劃的?但實際我真的不知道,當天下午全國各大娛樂頭條報導出來以後我才知道這件事情。

現在在閃送平台上大概有全國一線二線三線明星300、400個是重視用戶,而且經常會為閃送做免費的視頻錄製。我想說的是,更多普普通通的用戶在體驗閃送的過程中感受也是一樣的,現在我們新客戶來源80%是靠老客戶的口碑介紹過來的。

對於閃送員端,全國那麽多的閃送員,我也經常和他們聊天說你們為什麽做閃送?他們的回答出奇的一致:掙錢、自由、快樂。

掙錢容易理解但是也不容易理解。我在北京的時候遇到一個閃送員,我下了訂單他來給我送件,我問他覺得閃送怎麽樣?那個閃送員回答說,閃送很偉大。搞的我很緊張。我說這哥們是剛從傳銷出來的嗎?怎麽用這麽一個詞?我們培訓的時候從來不會這麽說。我還問他,你們一個月收入多少錢?他說一個月大概3000多塊錢,自己平時有工作,工作之餘來做閃送,一個月能多增加3000多塊錢。我認為3000塊錢也不多,但他說這3000塊錢的價值對他來講是巨大的改變。怎麽說呢?這個閃送員說,他原來的工作掙的錢只能在北京租一個住的地方,剩的錢寄回家給媳婦兒孩子,有了3000塊錢以後可以在北京租一個稍微大點的房子,可以把媳婦和兒子接到北京來,兒子就可以在北京上學了,從此可能會改變他兒子的命運。這3000多塊錢對他們來講的意義和在座每個人的意義絕對不一樣。

自由大家都能理解,很多人想乾就乾,不想乾就不乾。快樂很多人不理解,做閃送為什麽快樂?做其他事情為什麽不快樂呢?實際上對他們而言,閃送業務本身是幫助,所以幫助人的事情每個人都願意去做,而且很快樂地做。閃送每一單都是個性化的,所以每一天可以見到不同的人,遇到不同的事,走不同的路,跟傳統的其他服務完全不一樣。昨天我在上海見了閃送員,我說你們建群每天在幹什麽?他說在群裡吹牛逼,今天見到誰誰誰了,見了哪個明星,這個明星沒有化妝還挺醜的,那天見到哪個高管,也就那樣。

記憶比較深刻的前段時間北京香山一個女孩兒晚上半夜12點鍾爬山,爬山以後下不來了,又累又餓又渴。突然他就下閃送訂單,備注是幫我買點水和麵包送上來,真有閃送員接單了,買了水和麵包送上去扶著他下來。後來我們了解這個閃送員的情況,這個閃送員就住在香山腳下是退役的軍人。他為什麽願意做呢?他說不是為了掙錢,而是覺得半夜三更這個女孩兒自己在山上真的可能會碰到危險。

閃送平台上很多普通閃送員大規模都是這樣的,為什麽他們會形成這樣呢?因為閃送員每天在路上不斷跑,因為我們要求的時效比較高,在路上每天會遇到各種各樣的事情,比如說電動車沒電了,摩托車沒油了,所以他們會形成相互之間幫忙的機制。我了解到的,聽幾個閃送員說,有一次騎電動車去送單,電動車沒電了很著急,因為時效要求很高,怎麽辦呢?他就想把電動車送在路邊打個車把東西送過去。後來想想電動車好幾千塊錢丟了怎麽辦?非常忐忑,這時候旁邊來了一個閃送員,他就問那個閃送員能不能幫看著車,自己計程車送過去。後來那個閃送員不僅幫他看著車,還讓他騎著自己的車去。

後來我問願意幫助人的閃送員,為什麽願意幫助?他說:我們每天都會遇到這種情況,我遇到這種情況沒人幫我的時候我特別著急,當別人幫助我的時候瞬間就解決問題了。我去幫助別人,在這個圈子裡我相信別人肯定也願意幫我,所以目前形成了互助的群體,他們在北京的圈子裡形成了幫助人的習慣和文化。

在上海、北京有很多人出現這種情況,一個人電動車停在路邊自燃所有的人繞著走,閃送員過去以後把車一放一熄火拿滅火器撲滅了,事後那個人感動的不得了。

這就是為什麽閃送通過平台能夠傳遞閃亮,傳遞人與人之間的情感。現在我們在引導全國各地的閃送員除了正常的遞送之外會做一些愛心公益活動。

謝謝大家!

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