騰訊科技訊 3月1日消息，據外媒報導，最近兩次訪問亞馬遜網站時，我（本文作者傑森·德爾雷（Jason Del Rey））曾尋找兩種完全不同的產品，分別是廉價的iPhone耳機和沐浴露。
儘管這兩種產品本身沒有什麽共同之處，但我卻在這兩次搜索中發現了一個令人不安的聯繫：每種產品下面都有大量的正面評價，但針對的卻是完全不同的產品。商家顯然將他們的新商品列表與舊的、過時的商品列表合並起立，希望人們能購買完全不相關的商品，如羽絨替代枕頭。
他們可能的目標是利用大量舊的、不相關的評論來提高耳機和沐浴露在亞馬遜搜索結果中的排名，讓顧客更有可能發現它們。這些評論是亞馬遜用來在搜索結果中對產品進行排名的重要依據。
這些商人確實成功地誘使我發現了他們的商品目錄，但我意識到有些東西不對勁，最後我覺得自己被騙了。我離開了亞馬遜網站兩次，沒有購買任何東西，而且感覺對亞馬遜的總體信任度下降了很多。對於致力於建立“地球上最以客戶為中心的公司”的亞馬遜來說，這種信任下降是個大問題。
機遇中暗藏風險
在過去的17年裡，亞馬遜始終遵循著這樣的策略：招募數以百萬計的小企業在其Amazon Marketplace平台上銷售產品，從而創建“萬物店”，而不必冒著自己儲存所有庫存的風險。
從很多方面來看，這一戰略都堪稱是巨大的成功。現在，亞馬遜在全球銷售的商品中，有半數以上來自這些中小型企業。僅在假日購物季期間，這些賣家就在亞馬遜收入中佔130億美元以上。對許多中小型商家來說，背靠亞馬遜這棵大樹也是有利可圖的。亞馬遜表示，2018年，超過5萬家商家在亞馬遜平台上的銷售額超過50萬美元。
但亞馬遜看到的並將其送給數以百萬計商家的同樣機會，也吸引了遍布全球的陰謀家和詐騙藝術家。有時，這些騙局是直截了當的，例如直接出售假冒產品。在其他情況下，如遊戲網站的搜索算法，他們顯得更謹慎。無論如何，這兩種欺騙都導致了同樣的難題：隨著亞馬遜超級商店的增長和流行，它“自爆”的風險也越來越大。
如果這聽起來很極端，那就想想亞馬遜目前的實力和市場地位，這些並不是通過堅實的購物體驗積累起來的。相反，它源自亞馬遜提供的超級便利、超多選擇以及超低價格，或許最重要的是其打造的值得信任形象。
當亞馬遜允許越來越多的第三方訪問其全球商店時，會發生什麽情況？壞人策劃邪惡事情的機會將成倍增加。客戶和商家的信任都面臨風險，亞馬遜顯然也知道這一點。對亞馬遜未來成功的最大威脅不是那些虛構的反壟斷案件，而是亞馬遜本身。
亞馬遜負責全球客戶信任與合作夥伴支持業務的副總裁達哈梅什·梅塔(Dhamesh Mehta)最近在亞馬遜西雅圖總部接受採訪時表示：“信任是我們渴望獲得的東西，是必須賺到的。我們認為可以通過我們所采取的行動來獲得信任，但我們意識到自己並不完美，所以我們不斷地學習，並試圖變得更好。”
亞馬遜表示，該公司每年都會投入越來越多的資金，通過將“機器”(譯注：計算機)與監控和評估結合起來，努力領先於壞人，而“人類”則被解放出來去最適合做的事情。該公司稱，在品牌報告發現仿冒品之前，亞馬遜已經發現了100個可疑的假冒產品。這在一定程度上要歸功於該公司剛剛宣布的自動化系統，它由機器學習技術支持。
周四，亞馬遜推出了另外兩項打假舉措，但這兩項舉措都要求品牌在這方面做得更多：一是讓品牌自己在亞馬遜網站上刪除疑似假冒商品的工具，二是要求品牌改變包裝設計，添加亞馬遜特有的序列號。
另外，在過去三年多的時間裡，亞馬遜采取了公開起訴虛假評論的做法，向商家、媒體、政府和消費者發出信號，讓他們認真對待客戶的信任。虛假評論仍然是個大問題，美國聯邦貿易委員會(FCC)已經開始采取行動。
殺手級野心
與此同時，亞馬遜自身貪得無厭的野心意味著，這是一場長期的戰鬥。在這場戰鬥中，該公司將永遠不能聲稱獲得100%的勝利。如果亞馬遜只想像普通零售商一樣，直接從創造商品的品牌那裡獲得所有商品，那麽這家電子商務巨頭就可以將大量商品扼殺在萌芽狀態中。例如，塔吉特(Target)本周宣布了自己的市場平台，外部商家可以在這個平台上兜售他們的商品。但通過隻接受邀請的流程，該公司聲稱此舉將維持較高的產品標準。
但亞馬遜並不想成為大量商品的大本營。如果亞馬遜的產品目錄僅僅比世界上任何競爭對手的產品目錄都長，亞馬遜的高管也不會滿意。相反，梅塔說，亞馬遜希望銷售“世界上所有的真貨”。乍一看，這聽起來可能像是一位科技高管在部落格上說的話。但是梅塔在30分鐘的討論中多次提到了同樣的想法。
他說：“我們想要世界上所有的產品都以最低的價格出售，但前提是要確保它們是真貨。再強調一遍：我們的思維模式其實很簡單：我們想要世界上每種真貨產品都有廣泛的選擇，而且我們希望它們能以最低的價格出售。”
如果你相信這確實是亞馬遜的核心追求，那麽權衡利弊總是必要的。如果你直接從製造產品的品牌那裡購買每一種產品，你就不能把每一種產品都帶往世界各地。亞馬遜對此持開放態度。該公司希望盡可能地獲得一種產品，即使有時這意味著在這一過程中限制和擾亂某些受歡迎的品牌。
梅塔表示：“如果(一個品牌)有三個中間商去找某個經銷商，他們得到的是一種真正的產品，即使他們的價格很高，我們也想要它。”
這種補貼為亞馬遜的信任團隊所稱的“壞演員”創造了各種各樣的機會。如果你有正當理由想買到世界上的每一種產品，你就必須承受一定程度的風險。梅塔的團隊正處於一個危險的時刻，亞馬遜對增長的渴望與它所說的離不開的東西（客戶信任）相悖。
亞馬遜面臨的挑戰很多。除了假貨、虛假正面評論(意在欺騙客戶)以及虛假負面評論(意在傷害競爭對手)之外，還有商家“劫持”其他賣家產品清單的問題，這可能需要采取各種策略，以便從一個信譽良好的亞馬遜賣家手中竊取客戶流量。
還有些更微妙的鬼鬼祟祟的技巧，比如我親身經歷的那種，賣方將新舊產品列表合並起來。另一個廣受歡迎的方案是，賣家為一個大品牌銷售的產品創造某種“變體”，例如不同的包裝大小或顏色，然後將該列表添加到亞馬遜的主產品詳細信息頁面。
最近，初創公司Bomerang Commerce的高管宣稱，上述策略正讓該品牌瘋狂，因為這些“變體”商品基本上是在客戶與品牌之間或客戶與亞馬遜之間相互信任的情況下完成交易，但每件產品的價格可能會更高。消費者可能無法進行計算，最終會為他們的捆綁商品支付更多的費用。
亞馬遜的熊貓
儘管亞馬遜目前和過去都在防止和追蹤各種詭計方面進行了投資，但幾個與亞馬遜保持生意往來的消息來源認為，一場更大的清洗可能即將到來，或許像2011年的谷歌熊貓算法更新(Google Panda Algorithm Update)那樣震撼人心。
熊貓算法是谷歌內部搜索算法對各地網站評估方式的一次改變，提升了高質量網站的排名，並單槍匹馬地壓垮了數十家專門用低質量內容對搜索引擎進行侵擾的網站。合作夥伴們希望，對於亞馬遜來說，類似的做法將清除大批使用黑客和技巧來操縱搜索結果的陰暗商人。
不過，這可能是一廂情願的想法。如果亞馬遜有這樣的舉措，它沒有表現出來，雖然周四的打假聲明可能與此相關。
亞馬遜也不會承認，在過去12到18個月裡，它如何積極地監管自己的市場以促進某些重大變化。儘管我的幾個消息來源說，在這段時間裡，西雅圖似乎發生了些變化。梅塔直截了當地說：“在我來這裡的這些年裡，我們每年都在繼續增加投資。”
這是有道理的，因為長期風險是真實存在的。以我最近的購物經歷為例。在本文開頭概述的事件之前，我通常相信擁有成百上千條評論的頂級亞馬遜產品的平均評論評級。現在，我越來越懷疑網站上的所有評論，特別是如果它們伴隨著某個我以前沒有用過的品牌或產品。
客戶信任不會在一夜之間消失。它發生得很慢，不斷出現令人失望的訂單，然後所有訂單都讓人失望。與此同時，亞馬遜繼續打造無所不包的萬物店。這樣的權衡值得嗎？（騰訊科技審校/金鹿）
香港九龍灣馬來街興發大廈15樓D室